當(dāng)一個客戶選擇購買平安的產(chǎn)品或服務(wù)時，就開始了一段體驗(yàn)服務(wù)的旅程?？蛻趔w驗(yàn)管理的目標(biāo)是，這段路程可以發(fā)展成為一個持久的互惠互利的關(guān)系。然而旅程中任何差強(qiáng)人意的都會導(dǎo)致偏離這一目標(biāo)，所以不斷完善服務(wù)就是平安金服一直努力的方向。
首先，我們要先認(rèn)識客戶的消費(fèi)和服務(wù)體驗(yàn)旅程:
圖中可以直觀的看出客戶從售前到售中再到售后，整個體驗(yàn)旅程對一個企業(yè)發(fā)展的重要性。NPS也就成了我們回訪調(diào)研的必要因素。我們在NPS的五個里程碑：1.認(rèn)識：全面深入地認(rèn)識客戶旅程，了解全生命周期中所有可能的接觸；2.傾聽：擁有一套系統(tǒng)的傾聽客戶之聲的調(diào)研體系；3.呈現(xiàn)：針對不同客戶定制化的結(jié)果報(bào)表與分析報(bào)告；4.改進(jìn)：根據(jù)客戶反饋的體驗(yàn)痛點(diǎn)的改善與未滿足訴求的實(shí)現(xiàn)；5.受益：讓財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)體現(xiàn)所有工作的價(jià)值。
傾聽客戶聲音，就需要有一個完整的體系。本品NPS調(diào)研在詢問NPS的同時了解客戶對重要環(huán)節(jié)、渠道的評價(jià)，得以通過相關(guān)性研究定位對整體影響最大的關(guān)鍵時刻”。通過識別關(guān)鍵時刻中對總體影響最大的未滿足的關(guān)鍵訴求，有效提升客戶體驗(yàn)。
通過向客戶提出兩個終極問題”，可以有效統(tǒng)計(jì)推薦者、被動推薦者和貶損者的占比，得到NPS值，作為客戶體驗(yàn)的衡量。當(dāng)客戶打低分出現(xiàn)貶損值時，我們會深挖客戶的體驗(yàn)：您為什么會這樣打分？從客戶的真實(shí)體驗(yàn)中來了解到公司做的不足的地方，進(jìn)一步改善。
在此后的發(fā)展道路上，平安金服為客戶提供的服務(wù)里程碑還任重而道遠(yuǎn)，后續(xù)將努力完善我們的售前售中售后服務(wù)，讓客戶在不會后悔選擇平安，感受到我們服務(wù)的熱情，選擇平安推薦平安。
