第一節(jié) 問題出在誰身上
親，是我沒說清楚嗎
情景一
老師想讓學(xué)生畫下面的圖形，他說，請?jiān)贏4紙上先畫一個(gè)三角形，然后再畫一個(gè)正方形，之后再畫一個(gè)圓。
學(xué)生：
為什么學(xué)生畫出來的圖不一樣呢？是學(xué)生執(zhí)行力的問題，還是老師描述的問題？
情景二
為客戶訂機(jī)票時(shí)，有組員會(huì)將客戶姓名輸錯(cuò)。開晨會(huì)時(shí)，組長特別強(qiáng)調(diào)：昨天，小組里又出現(xiàn)了姓名輸錯(cuò)的問題，其他組員要注意，仔細(xì)一些，不要犯同樣的錯(cuò)誤。”不久，類似問題又出現(xiàn)了，組長很生氣......
問題分析
剛剛強(qiáng)調(diào)過的問題又出現(xiàn)了，是組員執(zhí)行力的問題嗎？如果組長在晨會(huì)上說：
昨天，小組里又出現(xiàn)了姓名輸錯(cuò)的問題，其他組員要注意，仔細(xì)一些，每個(gè)字都要核實(shí)。例如，客人說WangJian”，咱們要怎么核實(shí)呢？三橫一豎的王，羊立人加建設(shè)的建還是刀劍的劍？核實(shí)后再輸入姓名。
這樣傳達(dá)，效果會(huì)不會(huì)好些？當(dāng)組員的執(zhí)行出現(xiàn)問題時(shí)，我們要反思，自己的傳達(dá)方式是否過于簡單？組員的經(jīng)驗(yàn)、領(lǐng)悟能力、業(yè)務(wù)水平不一致，對信息的理解可能不一致，于是執(zhí)行不到位?？梢酝ㄟ^下面這些方法，可以提升組員的執(zhí)行力。
1.情景演練
顧名思義，情景演練就是模擬真實(shí)的業(yè)務(wù)情景來演練。組員、組長可以分別扮演客戶與坐席代表，或者坐席代表與坐席代表，在組員正式上線操作之前演練數(shù)遍，幫助組員熟悉業(yè)務(wù)知識、流程，加深記憶。
此方法參與度很高，組員比較容易接受。不過，如果一對一地多次演練同一場景，容易乏昧?？梢愿愠捎螒蛐问剑〗M成員連環(huán)演練，互相提問，增加趣昧性。
2.親自示范
針對某個(gè)業(yè)務(wù)情景或者系統(tǒng)操作要點(diǎn)，組長親自示范?？梢园炎约旱匿浺舢?dāng)作范本，請組員列舉其中的要點(diǎn)和操作步驟，也可以在系統(tǒng)上當(dāng)場演示，并提示要點(diǎn)和操作步驟。
此方法好在提供了步驟清楚、細(xì)節(jié)明了的樣板，組員只要照做即可，易于執(zhí)行。不足之處在于親自示范時(shí)，部分組員可能會(huì)不注意聽或看?？梢哉埬澄唤M員協(xié)助做示范，組長從旁觀察、監(jiān)督，或者組長親自示范，然后提問。
3.陷阱提示
組員的經(jīng)驗(yàn)都是從錯(cuò)誤中總結(jié)出來的，事先提示執(zhí)行過程中容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤，可以減少組員出錯(cuò)的概率。
此方法可以有效提升組員操作的準(zhǔn)確率，但要求組長能夠發(fā)現(xiàn)組員容易出錯(cuò)的點(diǎn)。組長往往比組員更有經(jīng)驗(yàn)，有些環(huán)節(jié)組長覺得不是問題，而恰恰組員就會(huì)在這個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)。可以請組員協(xié)助，一起總結(jié)，將可能出錯(cuò)的環(huán)節(jié)一一列舉。
4.圖例或文字展示
要傳達(dá)的內(nèi)容，可以在白板上寫一寫、畫一畫?？陬^描述，組員接受的信息僅僅為50%，通過板書，組員接收的信息可以提升到80%。要注意，文字或圖務(wù)必精準(zhǔn)，不然就是錯(cuò)誤引導(dǎo)組員了。
跟進(jìn)檢查少不了
情景一
某日，總裁辦的秘書通知，說公司大領(lǐng)導(dǎo)下午2點(diǎn)來客服中心參觀，要我們提前準(zhǔn)備一下。接到通知，我立即讓組長小李通知保潔阿姨和在崗的組員，將全部坐席區(qū)域打掃干凈。1點(diǎn)30分我上樓檢查，發(fā)現(xiàn)大部分區(qū)域都明顯收拾過，只有靠墻角的兩小片區(qū)域沒有打掃的痕跡。
我問：小李，是否都通知過在崗組員了？”
小李：劉總，都通知了，放心吧！”
我問：那為什么靠墻角的兩小片區(qū)域還臟著呢？”
小李：啊？可是我真的都通知了呀！”
問題分析
這事我都通知了呀”，我都培訓(xùn)過很多次了呀”，我都強(qiáng)調(diào)好幾回了呀”，我都說了很多遍了”這些是不是各位組長回復(fù)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)的經(jīng)典話術(shù)呢？面對這樣的回復(fù)，通常我都喜歡問：然后呢？”
組員的執(zhí)行出現(xiàn)問題時(shí)，組長要反思，指令下達(dá)后有沒有及時(shí)跟進(jìn)？如果每次都只是強(qiáng)調(diào)完就完了，久而久之，就會(huì)給組員留下這樣的印象：組長就是說說，執(zhí)不執(zhí)行他也不關(guān)心。如果每次傳達(dá)完你都及時(shí)跟進(jìn)，久而久之，組員就知道：組長說檢查就會(huì)檢查，我要仔細(xì)一些.。及時(shí)跟進(jìn)，才能讓組員盡早養(yǎng)成習(xí)慣， 執(zhí)行到位。
跟進(jìn)檢查表（表2-1）是一種非常有效的執(zhí)行工具，可以提醒組長及時(shí)跟進(jìn)。
跟進(jìn)檢查表中的內(nèi)容，日后可以做分析與總結(jié)。剛開始時(shí)組長可能會(huì)因工作繁忙忘記填表，可以請小組骨干協(xié)助完成。
0.1%的進(jìn)步算不算進(jìn)步
情景一
公司領(lǐng)導(dǎo)要來中心參觀，我安排組長小李通知保潔阿姨打掃。檢查時(shí)，我發(fā)現(xiàn)確實(shí)都打掃過了，但有的工位上擺的東西又多又亂。我詢問小李，小李很委屈，她說：我們確實(shí)打掃得挺干凈的呀！”
問題分析
為何保沽阿姨打掃過了，我依然不滿意呢？這是因?yàn)槲覀儗Ω蓛?rdquo;的理解不同。如果一開始我這樣描述：把坐席都打掃干凈，桌子上只能放××、××、××。效果會(huì)不會(huì)更好些呢？
情景二
一次，組長和組員績效輔導(dǎo)面談。
組長：小強(qiáng)，月初咱倆不是說好這個(gè)月你要好好努力、提升績效嗎？怎么到月末你這績效沒變化呢？
小強(qiáng)：組長，你可冤枉我了，誰說我沒提升呀？我這個(gè)月績效提升了0.1%。我真是好好努力了！
組長：......
情景三
部門經(jīng)理和組長績效輔導(dǎo)面談。
經(jīng)理：這個(gè)月你說輔導(dǎo)你們組的三名組員，我看你這工作沒完成呀？
組長：經(jīng)理，我這個(gè)月確實(shí)輔導(dǎo)了這三名組員。
經(jīng)理：光說輔導(dǎo)了可不行，她們的業(yè)績怎么只提升了1%？
組長：可是我確實(shí)輔導(dǎo)了呀！
組員的執(zhí)行出問題時(shí)，我們要反思，是不是我們的標(biāo)準(zhǔn)或者目標(biāo)描述得不清晰？只有量化、清晰的目標(biāo)或者標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行起來才能精準(zhǔn)。
不要搞得這么累
情景一
為提升客戶滿意度，很多呼叫中心都要求在通話過程中，客服稱呼客戶要帶上姓氏。某企業(yè)的要求是：通話3分鐘內(nèi)要稱呼3次，如果通話達(dá)到4分鐘，就稱呼4次，通話超過5分鐘，就稱呼5次，整個(gè)通話過程最多稱呼5次。結(jié)果，有的組員為了達(dá)到要求，直接在每通電話里稱呼客戶5次，當(dāng)然，這肯定要被扣分的。
問題分析
顯而易見，這樣的要求本身就是不可執(zhí)行的，結(jié)果怎么會(huì)好呢？近幾年行業(yè)內(nèi)流行費(fèi)力度”的說法，即組員執(zhí)行要求的費(fèi)力程度。費(fèi)力度越高，組員的執(zhí)行意愿越低，執(zhí)行結(jié)果越差。
所以，當(dāng)組員的執(zhí)行出現(xiàn)問題時(shí)，我們要反思，是不是我們的業(yè)務(wù)流程、操作系統(tǒng)、質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)等過于復(fù)雜，或者頻繁變更，需要組員不斷地強(qiáng)化記憶或者查閱知識庫？如果是，我們就要從降低費(fèi)力度入于，簡化流程、優(yōu)化系統(tǒng)。降低組員的費(fèi)力度不能以犧牲客戶利益為代價(jià)，否則，組員的操作是簡便了，可是客戶的利益會(huì)受損。業(yè)務(wù)繁雜的行業(yè)，如銀行，更容易出現(xiàn)這類問題。
當(dāng)然，在制度設(shè)計(jì)上，合理設(shè)置費(fèi)力度，也可以發(fā)揮正面作用。在我曾經(jīng)的團(tuán)隊(duì)里，從來不考核組員的缺勤率。為什么呢？一方面是因?yàn)槲覀兊目冃Х桨?，組員缺勤率高，他的業(yè)績會(huì)很慘，因此，組員不會(huì)輕易缺勤。另外，我們在請假上設(shè)置了費(fèi)力度。請事假必須先向組長請示，組長批準(zhǔn)了再給主管打電話，主管批準(zhǔn)了再給經(jīng)理打電話，經(jīng)理同意了再給總監(jiān)打電話，總監(jiān)批準(zhǔn)后，組員才能請到假。組員考慮到流程這么麻煩，一般就會(huì)想：算了，還是找同事?lián)Q班吧。”
1.流程與系統(tǒng)優(yōu)化
優(yōu)化流程、系統(tǒng)，降低組員費(fèi)力度、提升內(nèi)部運(yùn)營效率是一門很大的課程，角度、維度是多方面的。
案例一
曾經(jīng)，我們的團(tuán)隊(duì)總是有一類投訴?？蛻魜黼婎A(yù)訂酒店時(shí)，需要提供信用卡做擔(dān)保，預(yù)訂房間的時(shí)間、數(shù)量不同，擔(dān)保條件不同。有的只需擔(dān)保一晚費(fèi)用，有的則要擔(dān)保全部費(fèi)用。起初，是組員自己判斷，告訴客戶擔(dān)保條件，但組員經(jīng)常判斷失誤，導(dǎo)致投訴較多。我們想，這個(gè)判斷能不能讓系統(tǒng)完成呢？于是，我們調(diào)整了系統(tǒng)，由系統(tǒng)判斷擔(dān)保條件，組員只要照著念就可以了，大大降低了操作的費(fèi)力度。之后，這類投訴就沒有了。
案例二
在某通信客服中心做運(yùn)營改進(jìn)項(xiàng)目時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)有一類投訴是核實(shí)客戶身份引起的。有的業(yè)務(wù)需要核實(shí)3項(xiàng)內(nèi)容，有的業(yè)務(wù)只需核實(shí)1項(xiàng)，但由于業(yè)務(wù)種類較多，組員很容易混淆，結(jié)果執(zhí)行不一。甚至有的組員怕出錯(cuò)，無論什么業(yè)務(wù)都核實(shí)3項(xiàng)。一方面，客戶非常不滿，經(jīng)常抱怨：為什么上次咨詢就很簡羊，這次就問這問那的？”另一方面，客服通話時(shí)間很長，影響接聽量。有時(shí)候，前面的組員把流程省略了，后面的組員正確執(zhí)行反被客戶投訴，組員也覺得很冤枉。
在這種情況下，我們改進(jìn)了系統(tǒng)和流程：當(dāng)組員選擇業(yè)務(wù)種類時(shí)，系統(tǒng)只顯示需要核實(shí)的內(nèi)容，不需要核實(shí)的內(nèi)容不顯示。這就大大降低了組員記憶的難度，避免了投訴。
2.話術(shù)優(yōu)化
話術(shù)優(yōu)化的前期是保證客戶利益，目的是給客戶更好的服務(wù)體驗(yàn)。
設(shè)計(jì)話術(shù)時(shí)可以做A／B測試。通過測試，可以得知你設(shè)計(jì)的話術(shù)對客戶的影響，以及客戶體驗(yàn)。有了測驗(yàn)數(shù)據(jù)佐證，就可以進(jìn)行全員推廣。比如，如果你在測試中發(fā)現(xiàn)，稱呼不稱呼客戶其實(shí)對滿意度沒什么影響（有的行業(yè)適用，僅供參考），不稱呼客戶還很省事，既縮短通話時(shí)長，又提升組員的工作效率，就可以建議取消這條話術(shù)要求。
3.績效考核方案優(yōu)化
本書最后一章績效提升里有詳細(xì)講解，這里不做展開敘述。
