曾經(jīng)和幾個(gè)做呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)們交流,問(wèn)呼叫中心的最最老大難的問(wèn)題是什么?想了想,我個(gè)人認(rèn)為是:坐席代表不清楚領(lǐng)導(dǎo)每天在想什么,領(lǐng)導(dǎo)把握不了員工的思想與行為。
某呼叫中心近800坐席,其中,直接與客戶(hù)接觸的一線坐席占了90%.這部分員工的想法比較簡(jiǎn)單,只要每天接好電話,運(yùn)氣好一些不被質(zhì)檢抓到,一天就過(guò)去了。呼叫中心的各類(lèi)KPI指標(biāo)實(shí)際上最終是要依靠各個(gè)員工去實(shí)現(xiàn)完成的,因此,引導(dǎo)好員工就顯得非常重要。
與員工最親密接觸的是班組長(zhǎng),班組長(zhǎng)作為最基層的管理者,在呼叫中心起著關(guān)鍵的作用。而在實(shí)際工作中,班組長(zhǎng)選撥主要是在班組中提撥那些執(zhí)行力較強(qiáng),工作自律、自覺(jué),有豐獻(xiàn)精神,好學(xué)上進(jìn)的員工。但忽略了一點(diǎn),就是班組長(zhǎng)對(duì)大環(huán)境的理解與認(rèn)知。技能是可以通過(guò)幾堂培訓(xùn)課提升的,但意識(shí)與心態(tài)靠培訓(xùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
"木桶"理論告訴了我們,影響木桶能裝多少水,不是桶里最長(zhǎng)的木板,而是最短的木板。這個(gè)理論讓大家又進(jìn)入了另一個(gè)誤區(qū),認(rèn)為團(tuán)隊(duì)管理要關(guān)心后進(jìn)員工,因此都把精力放在的班組的后30%員工身上。當(dāng)然,這個(gè)方法不是無(wú)效,的確團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)有了一定的提升。但是,班組的前30%就不爽了,一不爽的是班長(zhǎng)不關(guān)心自己,二不爽的是自己辛苦的業(yè)績(jī)最終還是用來(lái)補(bǔ)桶了。最終會(huì)出來(lái)這么一幕:前30%退步了。
綜上所述,我認(rèn)為,呼叫中心管理主要要管理好三類(lèi)人,做好以下三方面的工作,就可以解決這個(gè)瓶頸:
重視呼叫中心班長(zhǎng)”的培養(yǎng)
班組是呼叫中心里生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的最基本單位,是呼叫中心的細(xì)胞”。而班組長(zhǎng)則是這個(gè)細(xì)胞”里的核心,既是生產(chǎn)一線的管理人員,也是實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的具體執(zhí)行人和帶頭人。班組長(zhǎng)的能力素質(zhì)不僅影響著班組績(jī)效,在某種程度上還是影響呼叫中心運(yùn)營(yíng)水平的一個(gè)重要因素,因?yàn)榘嘟M長(zhǎng)作為呼叫中心最活躍的骨干,班組績(jī)效的高低直接影響著整個(gè)呼叫中心的管理水平,一切運(yùn)營(yíng)策略的實(shí)施和推進(jìn)都要依靠班組長(zhǎng)來(lái)進(jìn)行,因此如何系統(tǒng)性的來(lái)進(jìn)行班組長(zhǎng)素質(zhì)能力的培養(yǎng)是提高呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效的一個(gè)關(guān)鍵重點(diǎn)。
班組長(zhǎng)的定位非常重要,普通的定位是:兵頭將尾”。作為班組老大為民請(qǐng)?jiān)?,同時(shí)嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)的要求對(duì)下屬組員進(jìn)行指導(dǎo),最終完成公司的要求。而另一種定位就是教練”:從組員自身的角度和目標(biāo)出發(fā),幫助組員創(chuàng)造優(yōu)秀的績(jī)效。不論哪種定位,都沒(méi)有對(duì)與錯(cuò),但作為公司的領(lǐng)導(dǎo)者,重視班組長(zhǎng)的重要性,一定是最正確的決策。
加強(qiáng)呼叫中心骨干員工”的激勵(lì)
管理還有一個(gè)思路,就是合理利用資源。如果我們把短板”交給長(zhǎng)板”來(lái)管理,即能達(dá)到補(bǔ)桶”的目的,還能夠讓長(zhǎng)板”得到了認(rèn)同,并且有用武之地。過(guò)程中,適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行輔導(dǎo),教會(huì)他如何制定計(jì)劃、采取行動(dòng)、總結(jié)分析等的一系列過(guò)程,實(shí)時(shí)跟蹤并及時(shí)給予幫助,并適時(shí)的給予激勵(lì),何樂(lè)而不為呢?
有效的利用末位淘汰”機(jī)制
不要怕呼叫中心員工流失。關(guān)注流失率主要要關(guān)注培訓(xùn)流失率”與優(yōu)秀員工流程率”,普通的流失,對(duì)于一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō),是正常的,也是需要的。適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,進(jìn)行末位淘汰,對(duì)于全員來(lái)說(shuō),是一種有效的刺激。但何種人才是末位”,這個(gè)定位也非常重要。大部分企業(yè)按業(yè)績(jī)定位,這是可以理解的。但呼叫中心服務(wù)的是客戶(hù),員工的心態(tài)直接影客戶(hù)感知,因此除了業(yè)績(jī)外,在呼叫中心的工作現(xiàn)場(chǎng)比較喜歡傳播負(fù)面情緒的員工也應(yīng)該列入淘汰范疇。
呼叫中心是一個(gè)人員密集型的行業(yè),所以員工之間的影響會(huì)非常明顯。樹(shù)立明確的工作標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn),對(duì)于呼叫中心的正常發(fā)展是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。