作為運營管理者,對于現(xiàn)場管理是一個持續(xù)的過程,良好的現(xiàn)場管理可以幫助.呼叫中心降低成本,提高坐席的整體能力,最大程度的加強坐席利用率,同時降低人員流失。
一、基礎(chǔ):運營管理規(guī)范和制度
運營規(guī)范和流程效率,是呼叫中心管理水平的兩個最重要的直觀體現(xiàn)。根據(jù)呼叫中心的運營經(jīng)驗,應(yīng)答質(zhì)量、團隊互助、流程遵守、工作狀態(tài)、規(guī)范操作等,都通過現(xiàn)場表現(xiàn)一覽無遺。所以,抓好現(xiàn)場的規(guī)范和質(zhì)量管理,往往是成功管理的第一步。
人性化管理在是要建立在制度上的,沒有制度,人性化管理便成了空談,沒有任何意義。呼叫中心是智力密集型和勞動密集型的組織,人員的行為對業(yè)務(wù)指標(biāo)具有至關(guān)重要的影響。
因此相對其他產(chǎn)業(yè),呼叫中心有更多的現(xiàn)場規(guī)章制度和人員守則,因為沒有這些制度,呼叫中心就沒法運營下去。這也是我一年進(jìn)行呼叫中心現(xiàn)場管理的經(jīng)驗,因此市場的制度是必須強行的、絕對的,但人性化的管理是靈活的,溫暖的。
用職場舉例,對于現(xiàn)場坐席遲到,早退,聚眾聊天,手機出聲者毫無個例樂捐5元。這便是一種制度,至雷打不動的。但是樂捐的費用會納入大家的活動經(jīng)費,定期舉行團隊活動,而這也就是人性化的關(guān)懷了??偠灾?,人性化的管理離不開制度的約束,兩者相輔相成。
二、氛圍:團隊精神和工作環(huán)境
良好的現(xiàn)場次序、舒適的工作環(huán)境、輕松的工作氛圍,不僅能保證工作的順利進(jìn)行,對員工的效率提升、表現(xiàn)提高以及身心發(fā)展都有極大的用處。成功的現(xiàn)場管理會促進(jìn)生產(chǎn)力,同樣,糟糕的現(xiàn)場保險也會降低整體表現(xiàn)。
呼叫中心的主管采用的管理方式是與團隊進(jìn)行親密”接觸,這樣的管理方式有利于加強團隊成員之間的溝通與交流,可以在工作與生活中更加直接、迅速的獲取團隊工作信息,了解整體運作情況。也是也利于現(xiàn)場標(biāo)兵的建立,為團隊儲備正能量以及后期的管理人員。
三、重點:座席輔導(dǎo)和質(zhì)檢改進(jìn)
作為呼叫中心運營主管,責(zé)任任重而道遠(yuǎn),需要事先核定業(yè)務(wù)產(chǎn)能標(biāo)注或工作要求,在現(xiàn)場通過質(zhì)檢,呼叫線路,工作流程等進(jìn)行實時的監(jiān)控和管理。一旦發(fā)現(xiàn)預(yù)測存在的潛在問題,需及時制定解決方案,需進(jìn)行現(xiàn)場坐席狀態(tài)調(diào)整,話術(shù)腳本修改,進(jìn)而提升工作效率。
對 于呼叫中心而言,現(xiàn)場管理是一個動態(tài)的管理過程,往往呼叫中心的組織架構(gòu)基本為,現(xiàn)場運營主管、質(zhì)檢人員、坐席、技術(shù)人員組成。將這些四類工作體量合理運 用加強管理是至關(guān)重要的。總體而言也是呼叫中心現(xiàn)場管理的要點。個人認(rèn)為其中質(zhì)檢的工作在我的團隊中較為關(guān)鍵,通常質(zhì)檢是發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題,糾正問題的 主體。
質(zhì) 檢需將電話中變現(xiàn)欠佳的坐席通過質(zhì)檢報表反饋給我以及業(yè)務(wù)經(jīng)理,從質(zhì)檢反饋報表中運營主管也可以更好的針對出現(xiàn)的問題對現(xiàn)場進(jìn)行技能培訓(xùn),從而提升坐席能 力提高業(yè)務(wù)產(chǎn)能?,F(xiàn)在管理中合理利用質(zhì)檢的建議舉行錄音分享監(jiān)聽,提高優(yōu)秀坐席工作積極性也能及時發(fā)現(xiàn)工作欠佳坐席情況??傮w來說質(zhì)檢人員的角色賦予更多 地正面和激勵的作用,而輔導(dǎo)覺得工作更多是在運營主管這里的。
四、關(guān)鍵:績效體系和激勵計劃
最后認(rèn)為在現(xiàn)場管理過程中,人員激勵是至關(guān)重要的。適當(dāng)語言鼓勵以及現(xiàn)金獎勵將直接影響到坐席工作狀態(tài)以及業(yè)務(wù)產(chǎn)能。作為現(xiàn)場運營主管最能夠明確感受到在線坐席的辛苦。
呼 叫中心的坐席人員由于每天要接很多電話,過程中也經(jīng)常遇到一些難纏的客戶除此之外還要受到管理人員以及質(zhì)檢人員的監(jiān)控,每月都有績效考核,也就說他們每天 在工作當(dāng)中被激發(fā)的負(fù)面情緒的機會是相當(dāng)多的。所以現(xiàn)場管理的工作必須在他們產(chǎn)生負(fù)面情緒苗頭的時候就對坐席進(jìn)行幫助和鼓勵。
另外也要密切關(guān)注情緒不佳或情緒反常的坐席,給予適時的支撐,降低團隊負(fù)面情緒的影響提高業(yè)務(wù)產(chǎn)能。
同時也希望利用現(xiàn)場管理對團隊成員進(jìn)行有效的幫助和指導(dǎo),通過每一位坐席的不斷提高來實現(xiàn)團隊的共同進(jìn)步。