多年以來(lái)，隨著客戶服務(wù)人員的一批批更迭，客戶服務(wù)行業(yè)積累沉淀了獨(dú)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范，更多的人在服務(wù)技巧的總結(jié)中尋找著客服崗位標(biāo)準(zhǔn)化理論基礎(chǔ)，一種行之有效且具有可操作性的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)練習(xí)方法就是其中之一，它需要以普通話發(fā)音為基礎(chǔ)，聯(lián)系詞重音輕重關(guān)系和句重音的邏輯關(guān)系，結(jié)合服務(wù)客戶對(duì)于電話服務(wù)語(yǔ)音要求的客觀因素，進(jìn)行逐一的聲調(diào)調(diào)節(jié)，以體現(xiàn)熱情、飽滿的語(yǔ)音魅力。
眾所周知，客戶服務(wù)發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)并沒有任何機(jī)構(gòu)或團(tuán)隊(duì)對(duì)此制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，那么被大家所認(rèn)為的優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)音到底指什么？從90年代中期電話服務(wù)萌芽開始到20世紀(jì)初電信行業(yè)把電話服務(wù)推向規(guī)模性產(chǎn)業(yè)，客戶在電話中所感受到的服務(wù)體驗(yàn)成為多年來(lái)我們所研究與探索的重要內(nèi)容。每一位客服管理者都明白一個(gè)好的服務(wù)語(yǔ)音的組成部分除了標(biāo)準(zhǔn)的普通話，更重要的是如何將普通話的聲調(diào)與情感做到有機(jī)的統(tǒng)一。我們經(jīng)常要求服務(wù)人員應(yīng)該在服務(wù)的過(guò)程中提供微笑服務(wù)，但是微笑服務(wù)對(duì)于電話服務(wù)而言并不現(xiàn)實(shí)，沒有哪一位座席人員可以從上班就面帶微笑一直到工作結(jié)束。其實(shí)大都明白，這種微笑服務(wù)的要求是指服務(wù)語(yǔ)音讓客戶能夠聽到微笑，微笑不同于大笑，即使面對(duì)面溝通，如果你不看對(duì)方，看不到他的臉龐，你也不知道他在微笑，所以微笑服務(wù)只是我們?yōu)榭蛻舴?wù)電話溝通語(yǔ)音狀態(tài)尋找的一個(gè)比較牽強(qiáng)的理解，倒不如直接把微笑看做語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的熱情、飽滿和略微歡快。
標(biāo)準(zhǔn)的普通話語(yǔ)音是由普通話漢字標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音、雙音節(jié)詞或多音節(jié)詞組輕重音標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音和語(yǔ)句表達(dá)的語(yǔ)法重音為基礎(chǔ)構(gòu)成的。對(duì)于電話服務(wù)工作人員而言，普通話漢字標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音的準(zhǔn)確度是從業(yè)的基本標(biāo)準(zhǔn)，也是我們?cè)趰徫簧线M(jìn)行語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)調(diào)整所不涉及的內(nèi)容。對(duì)于一個(gè)普通話漢字標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音都不準(zhǔn)確的服務(wù)人員而言，應(yīng)該說(shuō)可以讓他尋找更適合的崗位就好了，改變一個(gè)人普通話漢字標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音是一件極為困難的事情。那么，下面我們所要說(shuō)的電話服務(wù)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音就是在普通話漢字標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音之上所談到的一種語(yǔ)調(diào)調(diào)整，并非發(fā)音糾正。
每一個(gè)詞組都有他們的重音關(guān)系，中國(guó)地域廣闊，因?yàn)榈赜?、民族和文化的多種原因，存在多多少少的發(fā)音偏差或語(yǔ)調(diào)偏差。北京話是最接近普通話的，因?yàn)槠胀ㄔ捑褪前凑毡本┰拋?lái)制定的，但是拿北京話和粵語(yǔ)進(jìn)行比較，這里面就是基礎(chǔ)的發(fā)音偏差，很多字在發(fā)音上完全不同，你就是把它們相互認(rèn)為是外語(yǔ)，也是可以理解的一種比喻，可如果拿北京話和沈陽(yáng)話來(lái)比較，我們就發(fā)現(xiàn)兩種發(fā)音是比較接近的，沈陽(yáng)話的發(fā)音也很標(biāo)準(zhǔn)，但我們?nèi)匀荒軌蚵牫鰠^(qū)別，深入研究區(qū)別點(diǎn)，就是詞語(yǔ)在表達(dá)時(shí)重音的關(guān)系不同。語(yǔ)言中的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)形成的發(fā)音習(xí)慣是多少年來(lái)相互傳承、相互影響、不斷促進(jìn)的過(guò)程，就像客戶服務(wù)的音調(diào)一樣，誰(shuí)說(shuō)熱情、親切的語(yǔ)音就一定是電話服務(wù)中需要做到的聲音呢？沒有人說(shuō)是我們的客戶達(dá)成了共識(shí)，是電信行業(yè)呼叫中心在電話服務(wù)中給客戶帶來(lái)的先入為主的服務(wù)印象，當(dāng)然，我們也要承認(rèn)最初形成的這種服務(wù)語(yǔ)調(diào)發(fā)音是科學(xué)的，是從心理學(xué)和溝通禮儀等多個(gè)方面綜合評(píng)價(jià)得來(lái)的切實(shí)有效的服務(wù)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)形式。
詞語(yǔ)的重音輕重關(guān)系的認(rèn)識(shí)與掌握是語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)調(diào)整的第一步，下面列舉一下雙音節(jié)詞的發(fā)音輕重關(guān)系。在普通話發(fā)音學(xué)科研究中，大家已經(jīng)提出雙音節(jié)詞的發(fā)音規(guī)則有兩種，一種是中重，另一種是重輕。我們?cè)陔娫捓锝?jīng)常說(shuō)您好”這個(gè)詞，那這個(gè)詞是什么輕重格式呢？經(jīng)過(guò)查詢比較，您好”應(yīng)該是中重的格式，就是我們?cè)谧x這個(gè)詞的時(shí)候應(yīng)該您”字發(fā)音重度偏重，而僅僅連接的好”字且要比您字發(fā)音更重。如果我們不能按照我們所形成的發(fā)音習(xí)慣讀出輕重關(guān)系，那么對(duì)方聽到的聲音可能就變成了另外一種方言。
例子：
您好，正常發(fā)音應(yīng)該是好”字重于您”字。
您好，錯(cuò)位的發(fā)音體會(huì)就是讀重您”字，讀輕好”字。
您好，在客服中的發(fā)音應(yīng)該是在基礎(chǔ)發(fā)音的同時(shí)強(qiáng)調(diào)詞語(yǔ)尾音的加強(qiáng)。
當(dāng)字詞發(fā)音都準(zhǔn)確以后，我們就需要去看看如何正確表達(dá)自己的熱情和親切感。如果我們希望別人在電話中聽出我們的熱情，非常簡(jiǎn)單的方法就是對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的詞組輕重音發(fā)音要準(zhǔn)確，讓一個(gè)詞組聽起來(lái)都比較有語(yǔ)音層次，因?yàn)橛凶兓穆曇舨攀且环N利于記憶和傳播的聲音。
剛才我們說(shuō)了，服務(wù)語(yǔ)音應(yīng)該是在基本詞組發(fā)音的基礎(chǔ)上上揚(yáng)一定的語(yǔ)調(diào)，這個(gè)語(yǔ)調(diào)的上揚(yáng)指的是詞組最后一個(gè)漢字的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)，就是在發(fā)詞組最后一個(gè)字音的時(shí)候無(wú)論這個(gè)字是陰陽(yáng)上去哪一個(gè)聲調(diào)，都需要在字讀音的字尾的位置添加一些陽(yáng)聲語(yǔ)調(diào)趨勢(shì)，這樣一來(lái)，我們就掌握了一個(gè)詞組在電話服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該如何的去發(fā)音。但是，組成語(yǔ)言的上一個(gè)元素是句子，是不是句子中的所有詞組都尾字尾音上揚(yáng)呢？這個(gè)不能下確切的定論，但可以說(shuō)這個(gè)理論的基礎(chǔ)方法你已經(jīng)掌握了。
例子：
您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？（原句）
您好|，請(qǐng)問(wèn)|有什么|可以幫您|？（用|”劃分詞組）
您好+，請(qǐng)問(wèn)+有什么+可以幫您+？（用+”標(biāo)注出需要上揚(yáng)尾音的字）
您好+|，請(qǐng)問(wèn)+|有什么+|可以幫您+|？
結(jié)合上面的例句先分出這個(gè)句子中的詞組，它們分別是您好”、請(qǐng)問(wèn)”、有什么”、可以幫您”，然后找出前面四個(gè)詞的最后一個(gè)字，它們分別
是好”、問(wèn)”、么”、您”這四個(gè)字，這個(gè)時(shí)候，我們?cè)诰毩?xí)這個(gè)句子，練習(xí)時(shí)注意將好”、問(wèn)”、么”、您”這四個(gè)字的尾音上揚(yáng)一個(gè)調(diào)值，練習(xí)可以由慢變快，以致最后形成發(fā)音習(xí)慣。這樣看來(lái)，座席的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練其實(shí)是一種非常簡(jiǎn)單的方法。
多少年來(lái)，呼叫中心行業(yè)都秉承著老帶新，新員工聽老員工錄音進(jìn)行語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)模仿訓(xùn)練的方法培養(yǎng)了一批又一批的座席人員，當(dāng)我們有了上述的練習(xí)方法后，座席人員的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練將具有更為有利的理論支撐和方法論基礎(chǔ)，但除了字詞語(yǔ)音發(fā)音的調(diào)整外，座席代表語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練還包含句子的重音運(yùn)用和溝通注意事項(xiàng)。
在電話客服人員的工作中，一定要運(yùn)用句子的語(yǔ)法重音關(guān)系和邏輯重音關(guān)系，同時(shí)還要了解感情重音在客服溝通中的負(fù)面作用。同樣的一個(gè)句子，座席人員不同的重音位置可以給客戶帶來(lái)不同的服務(wù)感受。當(dāng)客戶詢問(wèn)問(wèn)題而又聽不清楚的時(shí)候會(huì)要求我們的工作人員進(jìn)行重復(fù)，在問(wèn)題的重復(fù)中需要適當(dāng)調(diào)節(jié)語(yǔ)句發(fā)音的音量和語(yǔ)句的語(yǔ)速，但一定要注意不能調(diào)整語(yǔ)法重音關(guān)系或邏輯重音關(guān)系，簡(jiǎn)單的來(lái)理解就是，把重音放在沒有意義的詞的位置，讓客戶聽起來(lái)就是一種不耐煩的情緒所在。
例子：
1、我們的營(yíng)業(yè)廳位置在云南路與福州路交叉口向東50米路北。（原話）
2、我們的營(yíng)業(yè)廳位置在云南路與福州路交叉口向東50米路北。（用_____”標(biāo)注出語(yǔ)法重音位置）
3、我們的營(yíng)業(yè)廳位置在云南路與福州路交叉口向東50米路北。（用”標(biāo)注錯(cuò)誤的重音）
當(dāng)我們給客戶重復(fù)一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，按照你第一遍表述時(shí)的句子重輕關(guān)系適當(dāng)該表音量與語(yǔ)速，但你可以先結(jié)合上面例子，根據(jù)例子里面標(biāo)注的重音先讀一下第二句，然后再讀一下第三句，感覺絕對(duì)是不一樣的，因?yàn)榈谌涞睦首x中明顯聽出了不耐煩的內(nèi)容。
走過(guò)越來(lái)越多的客戶服務(wù)中心，與越來(lái)越多的座席探討語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)改善的問(wèn)題，終于發(fā)現(xiàn)其實(shí)我們所關(guān)心的技能提升與實(shí)際工作中出現(xiàn)的問(wèn)題關(guān)聯(lián)性不高，經(jīng)常出現(xiàn)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)問(wèn)題有：
1. 沒有做到字正腔圓
2. 不能正確的理解運(yùn)用詞語(yǔ)輕重音關(guān)系
3. 沒有發(fā)現(xiàn)上揚(yáng)語(yǔ)調(diào)的規(guī)律與技巧
語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的發(fā)音是說(shuō)好普通話，這是做好電話服務(wù)人員的基礎(chǔ)，但語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練是一個(gè)長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈的過(guò)程。希望大家從字出發(fā)，了解詞重音，學(xué)會(huì)句重音，掌握語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)的方法，在擁有了標(biāo)準(zhǔn)且統(tǒng)一的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)之后，再結(jié)合自身情緒發(fā)生的特點(diǎn)并運(yùn)用嫻熟的客戶溝通技巧，才能最終實(shí)現(xiàn)音”、理”、情”和事”的服務(wù)四統(tǒng)一。
