一年一度的315”很快就要來了，面對這個節(jié)日，真是幾家歡樂幾家愁。被315”點名的企業(yè)基本上從此一蹶不振，銷聲匿跡，而315”對于呼叫中心行業(yè)也是影響較大，因為這段時間內(nèi)的呼入量可能會劇增，客戶情緒也會達到一個空前高漲的狀態(tài)，客戶情緒可能會隨時爆發(fā)，客服代表面臨的壓力也會比以前上一個臺階。客服代表的情緒得不到合理的調(diào)節(jié)的話很容易導(dǎo)致離職，面對這樣的問題，管理層應(yīng)該審時度勢，建立相應(yīng)的情緒管控體系，加大培訓(xùn)及心理輔導(dǎo)，讓大家以正確的心態(tài)去認識315”，以便于企業(yè)順利度過315”。
客服代表產(chǎn)生不良情緒的原因主要來自于內(nèi)部（公司本身的一些問題）和外部（本人遇到的生活挫折、人際交往失誤、家庭問題影響等）。內(nèi)部原因大多有以下幾個方面，
1、部門工作氛圍及融洽度；
2、規(guī)章制度規(guī)則等的公平性；
3、管理者對客服代表自身的關(guān)注度；
4、優(yōu)良行為及績效的組織肯定度；
5、管理人員的工作狀態(tài)；
6、工作內(nèi)容的重復(fù)性。
這些都是客服代表產(chǎn)生不良情緒的原因，而在315”期間，客服代表的情緒壓力來自于話務(wù)量劇增而導(dǎo)致正常休息的紊亂以及用戶情緒的突然爆發(fā)這兩個誘因。
如何去做好這一期間客服代表的情緒管理工作？筆者認為可以從三個方面去聯(lián)動，現(xiàn)場、質(zhì)檢培訓(xùn)共同完善這項工作，今天重點講述班組長如何幫助客服代表調(diào)節(jié)情緒。
現(xiàn)場方面要合理排班、合理安排線上人員，提前進行話務(wù)預(yù)測以應(yīng)對高峰，確保高峰期間進線暢通，線路若不暢通，客戶的情緒會更大；同時注意合理安排人員休息，不能讓員工過于超負荷工作。
質(zhì)檢方面通過實時錄音監(jiān)聽及時發(fā)現(xiàn)問題，反饋給班組長解決。培訓(xùn)方面可以多安排相應(yīng)的心態(tài)調(diào)節(jié)、情緒調(diào)節(jié)方面的培訓(xùn)。
”班組長是個關(guān)鍵人物，其作用尤其重要。班組長要合理安排自己的工作并做好員工的情緒輔導(dǎo)。一是要善于發(fā)現(xiàn)員工的情緒問題。1、班組長要利用好每天的早會，在沒有太大的新業(yè)務(wù)上線或其他重大事件時班組長可以利用早會來做情緒管理和調(diào)節(jié)工作。開好早會要把握兩個點：首先，早會不能拘泥于形式；其次，早會不是批斗大會。在早會上可以讓大家共同暢談工作期間遇到那些奇葩事兒”這也是一種情緒的宣泄，或者工作疑難點大家共同探討。二是做好上線前及系統(tǒng)故障時的巡視工作，也就是俗稱巡場。巡場不是去看員工的數(shù)據(jù)，這是很容易存在的一個誤區(qū)，如果要看直接打開監(jiān)控好了。我們要觀察的是客服代表在工作狀態(tài)下是否有一些非正常習(xí)慣，比如某個員工在上班期間突然趴在工作臺席上（可能是員工身體不適，也可能是其他原因），作為班組長應(yīng)該善于發(fā)現(xiàn)并觀察這些問題，然后加以解決。系統(tǒng)故障也是現(xiàn)場比較不安定的時候，因此出現(xiàn)系統(tǒng)故障時班組長應(yīng)第一時間出現(xiàn)并做好現(xiàn)場的紀(jì)律安撫工作。三是從錄音監(jiān)聽與數(shù)據(jù)分析中去看員工的情緒異常。錄音監(jiān)聽能夠分析出業(yè)務(wù)的差錯點，也能發(fā)現(xiàn)員工的情緒問題。錄音分析更是如此，如果一個員工連續(xù)幾天數(shù)據(jù)波動較大，就要好好查找原因了，聽線是最行之有效的方法。四是通過社交工具、微信、微博、朋友圈去了解?，F(xiàn)在的90后都是網(wǎng)蟲”成天待在線上”，開不開心都喜歡用說說、微博朋友圈的形式表現(xiàn)出來，班組長對于從中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)該及時解決，從而避免問題的擴大化。五是笑臉墻的運用”，曾看到某家公司的現(xiàn)場有一面大的笑臉墻，員工每天的心情都會自己掛在墻上，開心就放個笑臉，不開心就貼個委屈的表情，這也是一種最直觀的方式。
作為班組長，應(yīng)該如何幫助客服代表緩解情緒問題？緩解情緒的第一步是發(fā)現(xiàn)情緒問題。如何去發(fā)現(xiàn)員工情緒問題，上文已經(jīng)跟大家提到；其次是幫助員工調(diào)節(jié)情緒。接下來跟大家談?wù)勅绾稳ゾ徑馇榫w問題（如圖1）。
圖1 情緒管理的方法
第一，小物件”教會大家微笑。班組長進行班組管理一定要做有心人，可以在工作臺席上可以擺放一面鏡子，提醒客服代表時刻記得微笑，對客戶微笑、對他人微笑，俗話說情緒是會傳染的，這種微笑氛圍也能夠影響他人。
第二，情感關(guān)懷、愛的抱抱”。我一直主張班組長在進行班組管理的時候多做有心人，工作上嚴格，生活上多關(guān)心。班組長在日常工作中要善于抓住幾個關(guān)鍵時刻：1、員工失落的時刻；2、員工哭泣的時刻；3、員工遇到難纏客戶的時刻；4、員工成功的時刻。此時都可以在員工身邊給予支持。員工在線上情緒激動的時候一個握手、一個愛的抱抱，都能夠很好地緩解他們的情緒。
第三，改變思維、調(diào)整心態(tài)。我們的情緒往往不是由事物本身引起的，而是取決于我們看待事物的不同思維方式，因此要教會我們的客服代表改變思維以調(diào)整心態(tài)。
積極心態(tài)——塞翁失馬，焉知非福，不再沉迷悲傷；
寬容心態(tài)——換位思考，體諒別人，不再生氣胸悶；
開放心態(tài)——意見洗耳恭聽，有則改之，無則加勉；
欣賞心態(tài)——真誠欣賞別人，告別忌妒等陰暗心理；
感恩心態(tài)——換位思考，體諒別人，不再怨言滿腹；
豁達心態(tài)——天要下雨，娘要嫁人，先做好眼前事；
淡然心態(tài)——低調(diào)做人，謙虛處事，少去很多煩惱；
第四，轉(zhuǎn)移注意力，適度宣泄。注意力從引起不良情緒反應(yīng)的刺激情境中轉(zhuǎn)移開來，如看電影、打球、聽音樂、找朋友聊天等，特別是購物或打掃衛(wèi)生有助于改善心情，在活動中尋找到新的快樂。
在這里給大家講一個棉花糖實驗，這是斯坦福大學(xué)的WalterMischel博士在1966年到1970年代早期在幼兒園進行的有關(guān)自制力的一系列心理學(xué)經(jīng)典實驗。在這些實驗中，小孩子可以在實驗者離開房間后選擇一樣獎勵（有時是棉花糖，也可以是曲奇餅、巧克力等），或者選擇等待一段時間直到實驗者返回房間（通常為15分鐘），再得到相同的兩個獎勵。
在后來的研究中，研究者發(fā)現(xiàn)能為偏愛的獎勵而堅持忍耐更長時間的小孩通常具有更好的人生表現(xiàn)，如更好的SAT成績、教育成就、身體質(zhì)量指數(shù)以及其他指標(biāo)。后來的研究發(fā)現(xiàn)，這些小孩子能夠成功抵住誘惑不是因為其他，正是因為他們成功地轉(zhuǎn)移了自己的注意力，沒有把目光盯在棉花糖上，從而抵住了誘惑，因此利用轉(zhuǎn)移注意力也能夠很好地幫助客服代表調(diào)節(jié)緩解緊張情緒。
過分壓抑只會使情緒困擾加重，適度宣泄則可以把不良情緒釋放出來，從而使緊張情緒得以緩解、輕松，發(fā)泄的方法有大哭、劇烈運動（跑步、騎車、打球等）、放聲大叫或唱歌、向他人傾訴等等。你可以去做以下事件，去上個廁所、接杯水、群里吐槽一下、男生吸根煙、去休息室放松一下（下棋、玩游戲等）、找班組長或者同事聊會天。
第五，自我調(diào)節(jié)更重要。舊的不去新的不來，時間可以抹平一切傷痕。自我安慰，不斷對自己默語：我一定能行”、不要緊張”、不許發(fā)怒”等。自我暗示，學(xué)會讓客服代表自己調(diào)節(jié)自己的情緒更為重要。
第六，溝通”是良藥。雖然班組長不是專業(yè)的心理師，但是多與員工溝通、了解員工并不難，年輕一代的90后多數(shù)也是獨生子女家庭，性格比較孤僻偏執(zhí)，因此多與之溝通、傾聽他們的想法意見能夠拉近員工的距離并增加信任感。
總之，班組長在工作中要多做有心人。善于洞察這些問題，才能更好地幫助客服代表調(diào)節(jié)情緒問題，最終讓客服代表以良好的情緒、飽滿的狀態(tài)去迎接新一天的工作。
