1、企業(yè)課堂特色
走入太平洋保險(xiǎn)呼叫中心,將培訓(xùn)引入到企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行。
聆聽(tīng)企業(yè)內(nèi)部高管的聲音和權(quán)威專家的解析及遠(yuǎn)程輔導(dǎo)一個(gè)月。
深入體驗(yàn)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境與運(yùn)營(yíng)氛圍。
2、課程背景
人生不如意十之八九”,生活在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代社會(huì),每個(gè)人都要面對(duì)來(lái)于自于工作、生活、學(xué)習(xí)和情感等多方面的壓力;沉重的壓力導(dǎo)致人們的情緒不良,工作效率下降,生活質(zhì)量降低,特別在呼叫中心,我們每天帶個(gè)耳麥,坐在一個(gè)小格子間里,日復(fù)一日接著電話,單調(diào)的工作時(shí)光,雷同的工作內(nèi)容,慢慢地消磨掉了我們的服務(wù)熱情,面對(duì)客戶的責(zé)難和刁難,我們更是不堪重負(fù)。 人擁有兩個(gè)世界,身外的世界和心靈的世界;身外的世界變幻莫測(cè),心靈的世界更是斑斕起伏,人們總是在不經(jīng)意的跟別人作著比較,他買(mǎi)房了,他有車了,他升遷了、在羨慕別人的同時(shí)就產(chǎn)生了對(duì)自己的不滿,就會(huì)產(chǎn)生沮喪的心理,為滿足這種內(nèi)心的不平衡,努力的學(xué)做著別人,卻永遠(yuǎn)做得比人家差,更加重了內(nèi)心的憤恨,其實(shí)我們都忽略了自己,自己的特點(diǎn)、自己的長(zhǎng)處,自己的優(yōu)秀,而通過(guò)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)表明,找到自己的特點(diǎn),并努力發(fā)揚(yáng)它,你會(huì)對(duì)自己越來(lái)越滿意,一副甜美,優(yōu)美的聲音可以提高員工的自信和心靈愉悅,更能提升客戶的體驗(yàn)的滿意度,讓我們一起找到提高愉悅自己的心靈秘鑰,掃清心空中的陰霾,讓你心靈的世界永遠(yuǎn)春光無(wú)限,風(fēng)景宜人。
3、培訓(xùn)收獲和形式
【培訓(xùn)收獲】
幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)到自己的聲音特點(diǎn);
塑造員工語(yǔ)言的親和力;
提升客服人員的溝通與交流自信;
提高員工的自我調(diào)試能力,自我舒緩壓力的能力;
培養(yǎng)員工自我修煉正念的力量
【培訓(xùn)形式】
本次課程結(jié)合課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式,使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果
4、課程大綱
一、自我聲音的認(rèn)知
客服人員的聲音的基本要求
1.清晰純凈,自然流暢
2.寬松通暢,圓潤(rùn)明朗
3.色調(diào)豐富,運(yùn)用自如
語(yǔ)言表達(dá)的親和力
服務(wù)態(tài)度的親和力
聲音的親和力
二、以聲辨人-四色客戶的辨認(rèn)
四色客戶的特征與語(yǔ)言特點(diǎn)
四色客戶的聲音特點(diǎn)
四色客戶的應(yīng)對(duì)
魅力男聲與魅力女聲標(biāo)簽
優(yōu)秀服務(wù)人員的發(fā)音特點(diǎn)
三、呼吸控制與訓(xùn)練-氣乃聲之帥
吸氣方法
呼氣方法
胸腹聯(lián)合式呼吸
四、口腔訓(xùn)練-增加氣息容量
挺軟腭
松下巴
打開(kāi)牙關(guān)
提顴肌
五、共鳴發(fā)聲
胸腔——不可調(diào)節(jié)共鳴腔
喉腔——可調(diào)節(jié)共鳴腔
咽腔——可調(diào)節(jié)共鳴腔
口腔——可調(diào)節(jié)共鳴腔
鼻腔——不可調(diào)節(jié)共鳴腔
頭腔——鼻腔以上的共鳴
六、 吐字歸音
字頭要叼
字腹要立起,拉開(kāi)
字尾收音干凈,利落
辯字口訣、魅力朗讀
七、發(fā)聲中的情聲氣
情”
聲”
氣”
八、如何擺脫舊的自己-覺(jué)省
撕碎你身上的舊"標(biāo)簽"
兩個(gè)負(fù)能量:悔恨與憂慮
失敗的經(jīng)驗(yàn)與成功之道等價(jià)
反正都是難,不如坦然
九、內(nèi)心不能承受之重-放下心事本無(wú)大礙-接納
沒(méi)有人的心靈永遠(yuǎn)一塵不染
放下心靈的重負(fù)-給心一個(gè)自由
你的人生,不必強(qiáng)求"公正"
你可以告別心理依賴癥
學(xué)會(huì)放手,才有成長(zhǎng)
仍掉"仇恨袋"才能化干戈
十、塑造豁達(dá)心胸,用虛心給成就鋪路-改變
意志是訓(xùn)練出來(lái)的
改變優(yōu)柔寡斷,我要雷厲風(fēng)行
試著退一步地想,總會(huì)有突破
想攬"瓷器活"先磨"金剛鉆"
還在上"固定思維"的當(dāng)嗎,思路決定出路
留下重要的,放棄不必要的-抓大放小,要事第一
十一、巧心智處"事"圓融-迎接
親情是你一生的依賴
辦公室里需要一個(gè)"和事佬"
寬容是愛(ài)的精髓
用責(zé)任去體味幸福
用尊重和理解化解與客戶的隔閡
客戶服務(wù)里沒(méi)有"雄辯家"
結(jié)語(yǔ):主宰自己的能量,遇見(jiàn)全新的自己
5
講師簡(jiǎn)介
陳知一老師
主要背景:
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)資深講師
PTA國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師
情緒壓力舒緩首席講師
呼叫中心新生代員工領(lǐng)域研究領(lǐng)軍人物
呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派EAP心靈導(dǎo)師
呼叫中心資深運(yùn)營(yíng)管理專家、優(yōu)秀企業(yè)管理顧問(wèn)
培訓(xùn)經(jīng)歷:(部分)
曾歷外資企業(yè)美國(guó)CTC通信管理有限公司客戶運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人、后任職于金融業(yè)、信息技術(shù)業(yè)等多家客服中心并擔(dān)任客戶服務(wù)部總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù);目前是民生銀行、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)人壽、中國(guó)人保等多家企業(yè)高級(jí)顧問(wèn),是行業(yè)實(shí)戰(zhàn)派咨詢顧問(wèn)、顧問(wèn)式培訓(xùn)專家;在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT等行業(yè),受到行業(yè)的一致好評(píng)。
培訓(xùn)風(fēng)格:
卓越的表達(dá),授課深入淺出,富有激情與感染力,善于把控現(xiàn)場(chǎng)氣氛,語(yǔ)言幽默風(fēng)趣,通過(guò)經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會(huì)貫通,互動(dòng)性很強(qiáng),可幫助學(xué)員迅速達(dá)成改善和提升技能的目的,保證了課程實(shí)戰(zhàn)性、實(shí)用性、實(shí)操性。
近期服務(wù)過(guò)的部分客戶:
中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行、民生銀行、廣發(fā)銀行、中國(guó)郵政、北京銀行、上海人民銀行、中國(guó)人壽、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等、銀河證券、南方航空公司、寶馬集團(tuán)(北京)、蘇泊爾、湯臣倍健、周大福、王府井集團(tuán)、雙安商場(chǎng)。