課程背景
新常態(tài)下各行各業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展已經(jīng)上了一個(gè)新臺(tái)階，卻仍然存在以下一些棘手共性的問(wèn)題：?jiǎn)T工流失頻繁而招聘陷入困難；培訓(xùn)周期長(zhǎng)而員工勝任力提升緩慢；新一代員工個(gè)性多樣化而班組長(zhǎng)難以把控；客戶有投訴抱怨傾向而客服人員服務(wù)補(bǔ)救意識(shí)薄弱；管理梯隊(duì)告急而內(nèi)部人員選拔受限；整體客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平有待提升而難以尋找最佳方案；員工團(tuán)隊(duì)士氣低迷卻又無(wú)從下手；無(wú)法平衡員工滿意度與績(jī)效等等。
PZB客戶感知質(zhì)量差距模型運(yùn)用在客戶聯(lián)絡(luò)中心各板塊的管理上，猶如一架自由翱翔的無(wú)人機(jī)般，360度全視角透視呈現(xiàn)了眾多客戶聯(lián)絡(luò)中心期待解決的問(wèn)題，本課程的設(shè)置，開(kāi)啟了客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)的創(chuàng)新之旅，值得期待。
課程收益
1、 課程內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，能讓學(xué)員接觸到更多的管理理論。
2、 全方位剖析新常態(tài)下客戶聯(lián)絡(luò)中心的人員管理共性問(wèn)題，并能獲得最佳解決方案建議。
3、 寓教于樂(lè)，其樂(lè)融融，學(xué)員可以保持高度的參與熱情，獲得全新的學(xué)習(xí)感受。
4、 講師具備豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心人員管理經(jīng)驗(yàn)及授課技巧，借鑒價(jià)值可圈可點(diǎn)。
課程大綱
第一章：客戶感知服務(wù)質(zhì)量差距模型的認(rèn)知
高度與視野——深解企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的服務(wù)優(yōu)選
服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)理論研究發(fā)展歷程
客戶感知質(zhì)量差距模型的全景圖
客戶感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法
◆ 服務(wù)質(zhì)量五大評(píng)價(jià)維度簡(jiǎn)介
◆ 常用顧客與企業(yè)互動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法
◆ 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)際案例點(diǎn)析
◆ 各行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考
客戶關(guān)系的價(jià)值鏈模型圖
◆ 客戶生命周期正態(tài)分布圖
◆ 客戶關(guān)系價(jià)值鏈的構(gòu)建因素及模型圖
◆ 俯瞰全局的客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)質(zhì)量5大差距歸因關(guān)聯(lián)圖（內(nèi)/外部客戶）
寓教于樂(lè)：分組游戲--很高興遇見(jiàn)你
寓教于思：那些年我們處理過(guò)的投訴案例--服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中如何恰當(dāng)把握客戶期望？
第二章：追求全面顧客滿意——高績(jī)效質(zhì)量型服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建
服務(wù)質(zhì)量文化的六大構(gòu)成要素
◆ 客戶聯(lián)絡(luò)中心有效打造質(zhì)量文化的四大有效途徑
高績(jī)效質(zhì)量型型團(tuán)隊(duì)中領(lǐng)導(dǎo)的角色
◆ 質(zhì)量型團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的四大角色
基于高績(jī)效質(zhì)量型服務(wù)團(tuán)隊(duì)特征的一線員工勝任力模型
◆ 職業(yè)素養(yǎng)冰山模型下一線員工行為特征描述
◆ 新一代高績(jī)效質(zhì)量型客戶聯(lián)絡(luò)中心一線員工勝任力模型
◆ 優(yōu)秀員工行為準(zhǔn)則對(duì)比
基于高績(jī)效質(zhì)量型服務(wù)團(tuán)隊(duì)特征的班組長(zhǎng)勝任力模型
◆ 新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心班組長(zhǎng)成長(zhǎng)路徑重現(xiàn)
◆ 新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心班組長(zhǎng)的管理困惑與無(wú)奈
◆ 高績(jī)效質(zhì)量型服務(wù)團(tuán)隊(duì)特征的班組長(zhǎng)勝任力模型
新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心非人力資源的人力資源管理常識(shí)
寓教于樂(lè)：客戶聯(lián)絡(luò)中心的那些事兒
寓教于思：客戶聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)場(chǎng)中高層領(lǐng)導(dǎo)的勝任力模型？
第三章、HOLD住90后員工----90后員工心理特征及管理
90后員工的人際關(guān)系
◆ 90后的心理特征特點(diǎn)
◆ 新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)與部屬平衡的人際關(guān)系
◆ 認(rèn)識(shí)與建議
90后工作適應(yīng)不良癥狀呈現(xiàn)
◆ 新員工容易感受到的工作壓力
◆ 脆弱員工的工作適應(yīng)障礙
◆ 認(rèn)識(shí)與建議
90后蛻變中的矛盾心情
◆ 從青少年晚期到成年初期的心情蛻變
◆ 從校園人到企業(yè)人轉(zhuǎn)型的心理變化
◆ 認(rèn)識(shí)與建議
90后中的極端人物
◆ 人格缺陷在職場(chǎng)中的表現(xiàn)
◆ 認(rèn)識(shí)與建議
寓教于樂(lè)：歡樂(lè)午間游戲---默契的家人
寓教于思：《歡樂(lè)頌》給予當(dāng)代職場(chǎng)人士的啟示
寓教于行：90后的管理應(yīng)對(duì)及其案例分析
第四章、基于高績(jī)效服務(wù)質(zhì)量勝任力模型下的最佳招聘方案
90后準(zhǔn)新人對(duì)用人企業(yè)的期望
◆ 校招準(zhǔn)新人對(duì)企業(yè)的憧憬
◆ 社招準(zhǔn)新人對(duì)企業(yè)的打量
用人企業(yè)基于勝任力模型對(duì)新人的期待
◆ 崗位核心業(yè)務(wù)能力的期望
◆ 職業(yè)素養(yǎng)6大維度的期望
招聘環(huán)節(jié)5大差距歸因關(guān)聯(lián)圖
◆ 當(dāng)下人才市場(chǎng)行情下客戶聯(lián)絡(luò)中心招聘常見(jiàn)的困惑與誤區(qū)
◆ 5大差距歸因關(guān)聯(lián)圖展現(xiàn)
縮減招聘環(huán)節(jié)5大差距的可行性建議
寓教于樂(lè)：找搭檔
寓教于思：曬曬你的JD
寓教于行：選用適合有效的招聘工具
第五章、構(gòu)建基于高績(jī)效質(zhì)量型勝任力模型最佳培訓(xùn)體系
成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)與企業(yè)培訓(xùn)體系的沖突
◆ 成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)剖析
◆ 常見(jiàn)客戶聯(lián)絡(luò)中心的培訓(xùn)誤區(qū)
◆ 企業(yè)培訓(xùn)設(shè)置通用法則簡(jiǎn)介
新員工培訓(xùn)效果5大差距歸因關(guān)聯(lián)圖
◆ 新員工容易陷入的思考陷阱
◆ 新員工培訓(xùn)效果5大差距歸因關(guān)聯(lián)圖
◆ 新員工培訓(xùn)課程設(shè)置最佳推薦方案
在職員工培訓(xùn)效果5大差距歸因關(guān)聯(lián)圖
◆ 客戶聯(lián)絡(luò)中心在職員工培訓(xùn)的重要性
◆ 在職員工培訓(xùn)效果5大差距歸因關(guān)聯(lián)圖
◆ 成熟的客戶聯(lián)絡(luò)中心在職員工培訓(xùn)課程設(shè)置推薦方案
客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)效果評(píng)估方法
客戶聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)之道
寓教于樂(lè)：歡樂(lè)舞曲
寓教于思：企業(yè)現(xiàn)有的培訓(xùn)體系可以提升的板塊？
寓教于行：課程體系設(shè)置的創(chuàng)新---目的導(dǎo)向型及好奇心導(dǎo)向型的研究
第六章、構(gòu)建基于高績(jī)效服務(wù)質(zhì)量型質(zhì)檢體系
最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心的四大相似性
客戶聯(lián)絡(luò)中心QA的意義
客戶聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)檢的八大功能
質(zhì)檢效果5大差距歸因關(guān)聯(lián)圖
◆ 常見(jiàn)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的容易陷入的困境與誤區(qū)
◆ 質(zhì)檢效果5大差距歸因關(guān)聯(lián)圖
新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心的質(zhì)檢最佳定位及體系設(shè)置
質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)成員勝任力要求及培養(yǎng)之道
寓教于樂(lè)：同舟共濟(jì)
寓教于思：質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)部門(mén)該如何協(xié)作并肩作戰(zhàn)
寓教于行：質(zhì)檢工具及方法的運(yùn)用
第七章、基于高績(jī)效服務(wù)質(zhì)量型團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
客戶聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的必要性與重要性
◆ 企業(yè)文化愿景對(duì)員工的引領(lǐng)作用
◆ 客服聯(lián)絡(luò)中心文化建設(shè)的重要性
◆ 在文化建設(shè)過(guò)程中，誰(shuí)的作用最關(guān)鍵？
客戶聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的9大步驟詳解
客戶聯(lián)絡(luò)中心文化建設(shè)效果5大差距歸因關(guān)聯(lián)圖
可借鑒的新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心員工文化建設(shè)體系
寓教于樂(lè)：風(fēng)采展示
寓教于思：?jiǎn)T工有時(shí)為何不愿意參與文化活動(dòng)？
寓教于行：有效營(yíng)造其樂(lè)融融的團(tuán)隊(duì)氛圍
第八章、基于高績(jī)效服務(wù)質(zhì)量型勝任力模型下的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系
客戶聯(lián)絡(luò)中心員工的職業(yè)生涯五階段”
◆ 客戶聯(lián)絡(luò)中心員工離職的原因一覽
◆ 員工職業(yè)韌性及職業(yè)脆性的行為反射
◆ 不同職業(yè)生涯周期里員工的行為特征描述
職場(chǎng)人士對(duì)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不可缺少的認(rèn)知
◆ 如何學(xué)會(huì)騎六匹馬
◆ 產(chǎn)生職業(yè)危機(jī)的4階段
◆ 個(gè)人職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的五步法
◆ 職業(yè)發(fā)展階梯與行動(dòng)方案
為員工規(guī)劃職業(yè)發(fā)展對(duì)企業(yè)的六大重要作用
客戶聯(lián)絡(luò)中心員工職業(yè)發(fā)展5大差距歸因關(guān)聯(lián)圖
可借鑒的新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心員工職業(yè)規(guī)劃體系
◆ 制定從雛鷹到鯤鵬的藍(lán)圖規(guī)劃目標(biāo)
◆ 清晰客戶聯(lián)絡(luò)中心晉級(jí)體系的流程
◆ 員工晉級(jí)通道設(shè)計(jì)（類別/級(jí)別/晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)）
◆ 員工晉級(jí)通道設(shè)計(jì)（類別/級(jí)別/晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)）員工晉級(jí)通道設(shè)計(jì)（類別/級(jí)別/晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)）
◆ 晉級(jí)體系管理制度
寓教于樂(lè)：漁網(wǎng)里的烏龜
寓教于思：丙吉丞相給予我們的啟示
寓教于行：他山之石，可以攻玉
全滿枝
國(guó)家一級(jí)人力資源管理師
新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心教育專家、榮獲2014年品牌講師”稱號(hào)、榮獲2015年度十佳新銳講師”稱號(hào)，全老師教育專業(yè)背景，畢業(yè)后曾在教育體系執(zhí)教，側(cè)重學(xué)生心理研究。進(jìn)入呼叫中心行業(yè)以后曾就職于攜程旅行網(wǎng)，并全程參與了攜程客戶聯(lián)絡(luò)中心的成長(zhǎng)過(guò)程，積累了豐富的呼叫中心一線培訓(xùn)能力及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。后籌建規(guī)劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、培訓(xùn)體系建設(shè)，業(yè)務(wù)流程改善等等方面頗有建樹(shù)。近幾年一直在不同行業(yè)呼叫中心實(shí)施培訓(xùn)體系搭建、人才培養(yǎng)、人員流失管控及班組管理能力提升項(xiàng)目，獲得眾多好評(píng)，在行業(yè)十余年間也逐漸被行業(yè)同仁譽(yù)為顧問(wèn)式培訓(xùn)專家。
全老師具備了深厚的培訓(xùn)功底，風(fēng)趣幽默，培訓(xùn)氣氛輕松愉悅；注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，注重與學(xué)員的互動(dòng)，培訓(xùn)中擅長(zhǎng)使用大量實(shí)用的案例分享與講解，有助于學(xué)員理解與吸收，其授課所體現(xiàn)的風(fēng)格與實(shí)用性深受學(xué)員好評(píng)，可稱之為最接地氣最實(shí)用的客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)師。
【曾服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】
攜程、春宇集團(tuán)、餓了么、電信集團(tuán)、好視力集團(tuán)、蜜柚旅行、農(nóng)夫山泉、樂(lè)視、鴻聯(lián)九五、北京農(nóng)商行、口袋購(gòu)物、大宇宙、蜜芽母嬰、完美世界、北京競(jìng)技、中通快遞、美特斯邦威、農(nóng)業(yè)銀行等。
