不少公司把內(nèi)訓(xùn)師統(tǒng)稱為培訓(xùn)師。筆者個人理解，內(nèi)訓(xùn)師與培訓(xùn)師是有較大區(qū)別的。從定義上講，培訓(xùn)師是指能夠結(jié)合經(jīng)濟發(fā)展、技術(shù)進(jìn)步和就業(yè)要求來研究開發(fā)針對新職業(yè)（工種）的培訓(xùn)項目，以及根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營需要而掌握并運用現(xiàn)代培訓(xùn)理念和手段來策劃、開發(fā)培訓(xùn)項目，制定、實施培訓(xùn)計劃，并從事培訓(xùn)咨詢和教學(xué)活動的人員。內(nèi)訓(xùn)師是指為企業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行培訓(xùn)的授課老師。內(nèi)訓(xùn)的最大特點是根據(jù)企業(yè)的培訓(xùn)需求，為企業(yè)量身定做。企業(yè)內(nèi)訓(xùn)在為企業(yè)帶來系統(tǒng)的現(xiàn)代管理知識與技能的同時還能為企業(yè)帶來突出的附加價值。從定義上來說，培訓(xùn)師比內(nèi)訓(xùn)師面向的內(nèi)容更加廣泛。在職責(zé)方面，培訓(xùn)師從事的培訓(xùn)可能不局限在某個行業(yè)，它從事的可能是綜合類的培訓(xùn)。而內(nèi)訓(xùn)師相對來說主要是根據(jù)企業(yè)情況進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。培訓(xùn)師可以說是內(nèi)訓(xùn)師將來進(jìn)階發(fā)展的方向，現(xiàn)在不少的呼叫中心特別是快遞行業(yè)就存在這類現(xiàn)象。由于在發(fā)展前期呼叫中心的人力資源由整個集團(tuán)公司管理，因此培訓(xùn)以人力資源為主導(dǎo)，業(yè)務(wù)為輔，而這實際是一個誤區(qū)。呼叫中心是以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的部門，為此筆者認(rèn)為職責(zé)明確、定位清楚非常有必要，不然就成了人力資源去做業(yè)務(wù)培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)師也做業(yè)務(wù)培訓(xùn)的重疊現(xiàn)象，至于誰更能把業(yè)務(wù)培訓(xùn)做好，相信大家都知道。
那么如何對呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行有效管理？下面筆者就內(nèi)訓(xùn)師的工作職責(zé)、內(nèi)訓(xùn)師的選拔、內(nèi)訓(xùn)師的考核、內(nèi)訓(xùn)師的晉升成長四方面來進(jìn)行分析。
一、內(nèi)訓(xùn)師的工作職責(zé)
既然要培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師，首先就要明確內(nèi)訓(xùn)師的工作職責(zé)，根據(jù)職責(zé)的情況去進(jìn)行選撥與培養(yǎng)。對呼叫中心行業(yè)來說，特別是前期，大多數(shù)呼叫中心的內(nèi)訓(xùn)師工作職責(zé)都是在做新員工培訓(xùn)，而在后期逐步拓展到其他方面的培訓(xùn)。為此我們在設(shè)立內(nèi)訓(xùn)師這個崗位時要充分考慮到底是否有必要單獨去設(shè)立。同時兼顧這個崗位工作的飽和程度，不能看眼前可能新人較多就急著去設(shè)立這個崗位，要從長遠(yuǎn)去看，并基于兩點需求：1、呼叫中心人員規(guī)模要求，如果超過50人以上則可以有專門的內(nèi)訓(xùn)師崗位；2、業(yè)務(wù)變更較頻繁的呼叫中心因為業(yè)務(wù)較多，需要定期培訓(xùn)。從每個月新進(jìn)員工的情況來看，如果呼叫中心每個月都有大量新進(jìn)員工，那么設(shè)立專門的內(nèi)訓(xùn)師崗位非常有必要。如果新進(jìn)的員工不多，那么可以組建虛擬團(tuán)隊了，如讓業(yè)務(wù)精英及現(xiàn)場班組長來進(jìn)行支撐，因為規(guī)模不大的話職責(zé)過于細(xì)分會造成資源浪費；其次特別是前期急于設(shè)立內(nèi)訓(xùn)師崗位，后期工作又不飽和，最后也很尷尬，這個歸根結(jié)底還是得看呼叫中心的人員規(guī)模及未來發(fā)展的方向。
那么內(nèi)訓(xùn)師到底該培訓(xùn)什么？這得根據(jù)呼叫中心的實際情況去定，因為在這特別強調(diào)要給內(nèi)訓(xùn)師的崗位職責(zé)定位清楚，到底做什么培訓(xùn)，到底給誰培訓(xùn)，這是必須要弄明白的兩個問題。通常呼叫中心的培訓(xùn)內(nèi)容無外乎四大類：業(yè)務(wù)類（各類的業(yè)務(wù)知識）、技巧類（溝通技巧、投訴受理技巧）、管理類（基礎(chǔ)管理知識）、心態(tài)類（心態(tài)調(diào)節(jié)、壓力調(diào)節(jié)），受訓(xùn)的人員也無外乎是新員工、在職員工、班組長、主管等等。前期工作基本是以培訓(xùn)新員工為主要人群，也多以業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主。而呼叫中心這個特殊行業(yè)基本是以業(yè)務(wù)為主導(dǎo)，所以多數(shù)情況下內(nèi)訓(xùn)師都是在做業(yè)務(wù)培訓(xùn)。特別說明下，作為前期的內(nèi)訓(xùn)師不要急于一口一個胖子”什么培訓(xùn)都想做，全方位發(fā)展是好事，但是得根據(jù)個人情況量力而行，在后期是可以朝著綜合類去轉(zhuǎn)型，前期要把最緊急的、最重要的做好，循序漸進(jìn)。
二、內(nèi)訓(xùn)師的選拔
在內(nèi)訓(xùn)師選拔方面，有些呼叫中心的內(nèi)訓(xùn)師會外聘，筆者認(rèn)為內(nèi)訓(xùn)師主要是做企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)，因此不建議外聘。除了一些比較特殊或者專業(yè)性較強的領(lǐng)域如心理咨詢輔導(dǎo)類的，其他的建議內(nèi)部培養(yǎng)，通常從優(yōu)秀一線客服代表中的業(yè)務(wù)能手中去選拔。首先，選拔要注意幾個原則：1、喜歡培訓(xùn)工作，熱愛培訓(xùn)崗位；2、要有一定的抗壓能力及事務(wù)協(xié)調(diào)能力；3、工作要滿一定的年限，最好是在一線，特別是業(yè)務(wù)類內(nèi)訓(xùn)師一定要是業(yè)務(wù)骨干。這是三個最基本的要求，當(dāng)然還有會使用基礎(chǔ)辦公軟件如PPT制作等能力要求。其次可以根據(jù)崗位情況去安排筆試、面試了，要堅持公平公正原則。符合情況的人員可以進(jìn)入儲備內(nèi)訓(xùn)師崗位進(jìn)行崗位學(xué)習(xí)及
培養(yǎng)，如經(jīng)過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)課程的開發(fā)設(shè)計及授課技巧的學(xué)習(xí)、TTT等方面的課程。最重要的就是學(xué)習(xí)完要考核，進(jìn)行效果檢驗。
這期間可以設(shè)定試用期（根據(jù)不同類別的中心情況設(shè)定周期），同時在試用期完后要有考評標(biāo)準(zhǔn)，即達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)方可成為部門正式的內(nèi)訓(xùn)師，建議從以下三方面進(jìn)行設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。
1、個人工作情況(15%)，針對在試用期完成的工作情況進(jìn)行評定。
2、課件制作情況（30%），是對未轉(zhuǎn)正的內(nèi)訓(xùn)師課件制作與開發(fā)的考驗，要求在未轉(zhuǎn)正期間需獨立完成新課題的開發(fā)以及課時度考核等等。
3、試講考核（55%），可制作課件或者從上交課件中挑選，給予10-15分演講時間。最終考核的課件要求必須對半年期間工作作出相關(guān)總結(jié)以及未來工作進(jìn)行規(guī)劃。對于得分合格的內(nèi)訓(xùn)師予以轉(zhuǎn)正，并給予內(nèi)訓(xùn)師崗位津貼。對于考核未通過者可在下個頻次（兩個月后），進(jìn)行二次考核，若二次考核不通過者將予以回原崗。
三、內(nèi)訓(xùn)師的績效考核
筆者看過不少內(nèi)訓(xùn)師的考評標(biāo)準(zhǔn)，很多都采用打分表的形式，如月度工作完成情況、對領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)是否執(zhí)行到位等等類似的。在這里特別強調(diào)一點，既然是績效考評，那就需要去量化，不量化則很難做到公平公正。同時指標(biāo)的設(shè)置要符合SMART”原則，如果指標(biāo)不量化，內(nèi)訓(xùn)師在工作方面很難找到具體的衡量參數(shù)。指標(biāo)的設(shè)立需要根據(jù)崗位的實際情況去定，如針對新員工培訓(xùn)的內(nèi)訓(xùn)師，可以把員工的轉(zhuǎn)正情況、學(xué)習(xí)期間的效果檢驗（學(xué)員考試的成績）、員工在試用期接線的數(shù)據(jù)情況以及現(xiàn)場反饋的情況轉(zhuǎn)化為具體的指標(biāo)來進(jìn)行考核，從而將內(nèi)訓(xùn)師的績效量化，使績效更加客觀有據(jù)可依。
四、內(nèi)訓(xùn)師的晉升
最后在內(nèi)訓(xùn)師的晉升方面，作為內(nèi)訓(xùn)師在未來的發(fā)展中晉升是必不可少的一環(huán)，制定合理的晉升體系是內(nèi)訓(xùn)師發(fā)展的關(guān)鍵，也是提高內(nèi)訓(xùn)師工作積極性至關(guān)重要的舉措。那么一般情況而言可以設(shè)定不同等級，如初中高級內(nèi)訓(xùn)師，具體晉升方法如圖1所示。
作為內(nèi)訓(xùn)師，還有最重要的一點就是要加強自我學(xué)習(xí)能力，不斷與外面進(jìn)行交流，積極學(xué)習(xí)，提升自我，在有條件的情況下可以去選擇性參加適合自己的外訓(xùn)以提升自我。
內(nèi)訓(xùn)師是呼叫中心行業(yè)必不可少的崗位，內(nèi)訓(xùn)師的設(shè)立需要根據(jù)呼叫中心的業(yè)務(wù)規(guī)模大小、人員實際需求及業(yè)務(wù)特點綜合去考量設(shè)置，同時定位清楚，才能更好去開展相關(guān)培訓(xùn)。以上內(nèi)容僅供參考，也期待與更多朋友交流探討。
