什么是滿意度？滿意是一種心理狀態(tài)，是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系。如果用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，這個(gè)數(shù)字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠的基本條件。
那么怎樣才能提升呼叫中心的客戶滿意度呢？站在個(gè)人角度，滿意度與我們自身的工作息息相關(guān)，也是我們每天面對(duì)的一個(gè)重要的績效考核指標(biāo)。站在公司角度，客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等方方面面的滿意度水平，直接決定了客戶的忠誠度，決定了企業(yè)的競爭力水平，所以要樹立正確的服務(wù)觀念，只有客戶滿意，公司才能有更強(qiáng)大的發(fā)展。我所工作的是一個(gè)旨在為客戶解決問題、不需要營銷產(chǎn)品的呼入型呼叫中心。下面我就自己在呼叫中心工作的淺薄經(jīng)驗(yàn)，談?wù)剬?duì)提升客戶滿意度的理解。
取法乎上，僅得其中；取法乎中，僅得其下。如果把用戶的來電分解為四部分，要想得到用戶最終的好評(píng)，那么就必須要做好每一部分。
首先，是開頭語部分。您好，很高興為您服務(wù)”您好，請(qǐng)問有什么可以幫您”開頭語雖然簡短，但能直接傳遞出電話另一端坐席接通電話時(shí)的心理狀態(tài)，熱情或冷淡、親切或冷漠、專注或散漫。情緒是會(huì)傳染的，心理學(xué)上的吸引力法則”表明，無論是桌子、椅子等有形的物體，還是思想、情緒等無形的東西，都是由不同振動(dòng)頻率的能量組成的。
比如一排音叉，當(dāng)你敲響其中一個(gè)音叉讓其發(fā)出清脆的高調(diào)樂聲，沒多久，其他的音叉也會(huì)發(fā)出同樣高調(diào)的樂聲，它們的聲音會(huì)互相應(yīng)和，產(chǎn)生共鳴，甚至愈來愈大聲。服務(wù)亦然，相信若我們提供以微笑，產(chǎn)生共鳴的用戶，也必將報(bào)之以愉悅。
第二部分是快速及精準(zhǔn)的定位用戶問題。試想，如果用戶來電咨詢問題，坐席不能快速搞明白用戶意圖，反而重復(fù)確認(rèn)問題所在，即使態(tài)度誠懇，也難免會(huì)令客戶心生煩躁。當(dāng)然，要快速定位用戶問題，就要求坐席具備過硬的業(yè)務(wù)水平。專心傾聽，提升敏感度，避免啰嗦，抓住問題關(guān)鍵的能力等，缺一不可。
接下來是最重要的部分，就是幫助用戶解決問題。
眾所周知，坐席的業(yè)務(wù)能力直接決定了幫用戶解決問題的速度，但解決問題只是我們服務(wù)的基礎(chǔ)，讓用戶滿意才是我們的目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，要做到以下幾點(diǎn)。
第一：培養(yǎng)一種主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提前站在用戶的角度感知用戶可能遇到的問題、存在的隱患，讓用戶感受到我們是想他所想，急他所急”。
第二：態(tài)度要友好。學(xué)說話，學(xué)說讓別人舒服的話。記得有一次同事指導(dǎo)用戶操作某軟件，當(dāng)意識(shí)到用戶操作錯(cuò)誤后說：您是不是操作錯(cuò)誤了，您按照我說的來操作好吧？”，如果換成 不好意思可能我沒有給您說清楚，您現(xiàn)在點(diǎn)擊的應(yīng)該是xxx模塊，需要點(diǎn)擊xxx模塊好嗎？”是不是會(huì)讓用戶聽起來更加舒服一些呢？
第三：要自信，坐席自信的語氣可以使用戶更加信服甚至佩服，也會(huì)很大程度增加溝通的流暢性。最后就是要耐心、要耐心、要耐心、重要的事情說三遍~通話時(shí)長越長，越是要耐心解答，用真誠去感動(dòng)用戶，畢竟大多數(shù)表揚(yáng)都是誕生于長錄音中。
第四部分就是結(jié)束語部分。將心比心，如果問題得到解決，評(píng)價(jià)對(duì)客戶來說是舉手之勞的事情，大多數(shù)用戶不做評(píng)價(jià)是因?yàn)樽⑽聪蛴脩舯砻髯约旱男枨?，所以在結(jié)束語的表述上，就需要我們花費(fèi)點(diǎn)心思，例如請(qǐng)您先不要掛機(jī)，稍后做個(gè)評(píng)價(jià)”稍后對(duì)我的服務(wù)做下評(píng)價(jià)好嗎”您的評(píng)價(jià)對(duì)我非常重要”等等，根據(jù)實(shí)時(shí)語境隨機(jī)應(yīng)變，總結(jié)適合自己的結(jié)束語，才能留住用戶為我們?cè)u(píng)價(jià)。
當(dāng)然，客戶的服務(wù)感知因人而異，對(duì)服務(wù)的判定標(biāo)準(zhǔn)也有差別?？蛻粼u(píng)價(jià)非常滿意的錄音并不代表一定沒有問題，客戶評(píng)價(jià)不滿意的錄音也不一定真的存在問題，滿意度本身就是一種心理感受，解決問題的同時(shí)兼顧用戶感受，相信以甜美的聲音、專業(yè)的水平、誠摯的態(tài)度、非凡的技巧，最終必將能為企業(yè)贏得用戶的信任。
