上一期我們介紹了如何設(shè)計一個呼叫中心云，今天我們來看看企業(yè)在進(jìn)行云落地運動過程中常見的一些錯誤實踐。
一般來說，當(dāng)一個企業(yè)的呼叫中心有了讓云落地”這個想法時，就可以認(rèn)為他們即將要走入幾個大坑了...。。有時可能只是因為公司沒有完全理解或采用新技術(shù)（或者被廠商忽悠）；有時是因為他們調(diào)過了必須的架構(gòu)和設(shè)計調(diào)整步驟，直接奔向了部署模式；還有時是因為預(yù)期不太切實際，比如過于激進(jìn)的交付日期、過于宏大的目標(biāo)或錯誤的適用人群等。
出來混，遲早是要連本帶上余額寶的利息一起還的。Be Nice~是我的工作信條。所以今天我本著耐撕”的名義，跟大家討論幾個常見的X事件，或者說是錯誤實踐，或者是正確的錯誤。技術(shù)水平有限，讀者笑出咖啡氣出痘痘概不負(fù)責(zé)。
一個企業(yè)，自建呼叫中心的時候，往往被其實際的Capex+Opex給嚇壞了。因為東西真的很多，Genesys的CTI套件真的只是其中很小的一塊~~（當(dāng)然，也是最重要的一塊，沒有之一?。?。
一個呼叫中心至少應(yīng)包括
- 人（座席-班長-質(zhì)檢-運營-IT-）
- 辦公環(huán)境（桌-椅-水-電-）
- PC設(shè)施（座席電腦-話機(jī)-耳機(jī)）
- 數(shù)據(jù)設(shè)施（交換機(jī)-路由器-網(wǎng)關(guān)）
- 服務(wù)器（x86-小機(jī)-虛擬化）
- 應(yīng)用（數(shù)據(jù)庫-CTI-CRM-OS）
- 網(wǎng)絡(luò)設(shè)施（防火墻--SBC--VPN）
- ……
傳統(tǒng)的擴(kuò)展通常只意味這垂直擴(kuò)展，通過增加現(xiàn)有硬件來完成。而彈性則是云計算的關(guān)鍵特性之一，真正具有彈性意味這軟件能夠按需擴(kuò)展或者縮減，而且必須不受運行所處物理環(huán)境的限制。
除了個別自身對IT理解很深而且養(yǎng)大牛的公司以外，很多公司對于呼叫中心上云的第一個入坑就是并非為了彈性，而僅僅是不想在管理和維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施，其實他們此時此刻最喜歡的是托管解決方案。托管云理論上并不提供云計算的一些特性，比如彈性、可計量、按需服務(wù)以及資源池。托管只是在托管服務(wù)提供商出租用或購買基礎(chǔ)設(shè)施和地面空間。
?。ㄇ煤诎?，其實確實有人是這么做的。）
當(dāng)然，這比遷移至云中要簡單啦，沒有最好的方案，只有最適合的方案，開行就好。其實，剛才所說的是X事件中的第一事件：遷移至云端的結(jié)果實現(xiàn)。
對于已經(jīng)開始討論給既有呼叫中心上云的土豪客戶們來說，他們要的是真云~嘿嘿，X事件中的第二事件來了：理想遭遇實際的期望管理。
我們需要搞清楚，上云的目的是什么，同時還要分析現(xiàn)有的東西還有哪些剩余價值和獨有價值。并不是每一個問題都需要云計算來解決，實際上云在某些方面的實際效果往往不如客戶的預(yù)料，或者至少目前不行。比如IaaS中的云端數(shù)據(jù)庫，往往響應(yīng)不能滿足呼叫中心實時數(shù)據(jù)讀寫的要求，或者PaaS中去異構(gòu)幾個WebDAV+Storage，真是的效果還需要評估。
比如這里插播一個廣告，即便您使用Genesys的企業(yè)網(wǎng)方案（沒錯，一般您在國內(nèi)看見的都是Framework，那就是企業(yè)網(wǎng)方案）Genesys依然可以讓您的呼叫中心部分上云，G廠新推出的G-hub方案就是方便企業(yè)級用戶方便地接入社交媒體渠道，將各類Facebook/Twitter/Wechat等連入G-hub來統(tǒng)一加載。
上了云，我們的數(shù)據(jù)到底是更安全還是更不安全？這是X事件中的第三事件：對于云安全的錯誤認(rèn)知。
在我看來，安全不是你買來的某種商鋪，而是你必須在軟件中計劃和設(shè)計好的東西。根據(jù)Forrester的安全漏洞報告，真正的大頭---75%的漏洞產(chǎn)生與企業(yè)內(nèi)部，其中又有63%并非有意行為。對于此，實際上放在云是更安全了...
要想在呼叫中心上云后的安全競爭力，竅門就是知道安全風(fēng)險在那里，然后通過技術(shù)、流程和監(jiān)管的組合來應(yīng)對這些風(fēng)險，常見的技術(shù)有TLS加密，SIPs，Secure RTP等，常見的管理有分權(quán)分域（Role Based Access Control），常見的方式有自動化部署角色集，以及自動化補丁等。
現(xiàn)在的政府新聞在臺風(fēng)雷雨天經(jīng)常會冒出一句：XXX已啟動二級緊急預(yù)案...。”，同樣的，在使用云服務(wù)時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好這樣的心里準(zhǔn)備：一切皆有可能，故障是一定會發(fā)生的，不管企業(yè)選擇的是哪種云服務(wù)模式，在某個時間點總會出問題。前不久北美Amazon的AWS-US-East數(shù)據(jù)中心被臨時工”給搞掛了，結(jié)果全美都上千家大型公司都不能提供服務(wù)---其中包括部分部署在Genesys PureCloud云并沒有買多點備份的客戶們...。是的，X事件中的第四事件：服務(wù)中斷及中斷場景預(yù)案。
不要被SLA所迷惑，即便是AWS的99.95%的可用性也意味著每月20分鐘或者一年4小時的宕機(jī)時間。
比如這里插播一個廣告，在Genesys PureCloud云里，即便是云端出了問題（鬼知道那里的問題！也許是網(wǎng)站，也許是網(wǎng)絡(luò)，也許是網(wǎng)線），我們的客戶依然可以提前預(yù)防，通過在本地設(shè)置PureBridge網(wǎng)關(guān)，實現(xiàn)本地流量卸載的功能，真的，很神奇的，改天您可以找我們各地售前問問問。
源自《三體》中著名的黑暗森林理論：滅你，與你無關(guān)。呼叫中心上云，真正影響最大的可是這篇文章的讀者們，X事件中的終極事件:低估給組織變革帶來的影響。
在云中部署、監(jiān)控和維護(hù)軟件，可能會與組織當(dāng)前處理這些任務(wù)的方式有著根本的不同。不管是開發(fā)人員、管理人員、服務(wù)人員或者其他任何角色，為了更好地完成工作，他們都需要對云計算有著深刻的認(rèn)識，意味著他們需要對網(wǎng)絡(luò)、安全等掌握豐富的知識。要知道，一個既熟悉舊有的遺留方案到全新云方案所有不同架構(gòu)的人，真的很難找，也很難培養(yǎng)，也很貴??！---不過你們可以來GU參加培訓(xùn)。
會不會有人說，別吹了，G廠自己也做云，那么對你們組織變革有影響唄？
這個時候，我一般會私信一個天窗，瞧瞧問一句：聽說過DevOps沒？
聽G廠BJ研發(fā)中心大拿Fellow Wang說，G廠的研發(fā)已經(jīng)改成DevOps模式了。仔細(xì)問了半天，用我通俗的語言說就是：研發(fā)和技術(shù)支持放一個部門了~開發(fā)的坑終于要被人懟了~可服務(wù)性已經(jīng)變成了開發(fā)和支持一起設(shè)計的事情了。
其實很多時候DevOps并非是一個團(tuán)隊，也不是一個智能，而是一種文化轉(zhuǎn)變，或者說是一種新的思考我們?nèi)绾伍_發(fā)和發(fā)布軟件的方式。
