一汽大眾 大眾品牌客戶關(guān)懷中心4PS國際標準五星級L2認證

一汽－大眾銷售有限責任公司大眾品牌呼叫中心，成立于1999年，是企業(yè)面向客戶的窗口。經(jīng)過18年的歷練，4008-171-888關(guān)懷熱線成為800多家大眾品牌特許經(jīng)銷商的溝通橋梁，并為1200多萬個客戶及眾多潛在客戶提供購車咨詢、試乘試駕預(yù)約、投訴處理、信息告知、滿意度回訪、24小時緊急救援等7*24小時全年無休服務(wù)呼叫中心以高素質(zhì)的服務(wù)，體現(xiàn)了公司良好的企業(yè)形象，以熱忱的工作態(tài)度彰顯企業(yè)的品牌責任感，并通過快速準確的信息反饋為公司營銷策略提供有力的支持。

一汽-大眾大眾品牌呼叫中心了取得了良好的業(yè)績，建立了由呼入信息管理、呼出信息管理、網(wǎng)絡(luò)信息管理、質(zhì)量監(jiān)控管理、員工績效管理、培訓管理、專家支持”組成的客戶服務(wù)管理體系” 。也將持續(xù)用真誠、細致、高效”為更多的客戶服務(wù)，助力公司快速發(fā)展！

2014年一汽大眾呼叫中心通過了4PS國際標準五星級L1認證，本次L2認證將在L1的基礎(chǔ)上，以4PS國際標準五星級L2要求為指導依據(jù)，進行一汽大眾客服中心的發(fā)展規(guī)劃，最終形成按照4PS國際標準體系產(chǎn)出一汽大眾客服中心發(fā)展目標基礎(chǔ)與分析、客服中心戰(zhàn)略定位、客服中心未來發(fā)展規(guī)劃、客服中心未來目標圖、客服中心運營管理體系總體目標與框架、客服中心未來客戶運營模式、客服中心發(fā)展規(guī)實踐現(xiàn)路徑圖、客服中心運營管理體系模型規(guī)劃、客服中心溝通渠道規(guī)劃，進行運營管理整體體系的進一步優(yōu)化與提升。

本次認證，4PS認證顧問將結(jié)合現(xiàn)有運營情況，協(xié)助對整體服務(wù)體系進行梳理，完善工作流程，規(guī)范各項管理文檔，按照4PS國際標準五星L2認證標準要求，產(chǎn)出整套的《一汽大眾客服中心運營管理手冊》。通過4PS標準認證是優(yōu)秀客戶服務(wù)的象征，有利于汽車企業(yè)服務(wù)品牌的宣傳；以4PS標準體系為指導，協(xié)助一汽大眾客服中心成為行業(yè)的亮點和服務(wù)標桿。

4PS國際標準/中國呼叫中心和BPO聯(lián)盟（CNCBA）主席 顏曉濱先生攜4PS國際標準認證顧問肖鶯老師、李娟老師等一行參加了一汽大眾呼叫中心接軌4PS國際標準管理體系的啟動儀式，一汽大眾相關(guān)核心管理團隊集體共同出席了本次會議。

一汽-大眾汽車有限公司（簡稱一汽-大眾）于1991年2月6日成立，是由中國第一汽車集團公司和德國大眾汽車股份公司、奧迪汽車股份公司及大眾汽車（中國）投資有限公司合資經(jīng)營的大型乘用車生產(chǎn)企業(yè)，是我國第一個按經(jīng)濟規(guī)模起步建設(shè)的現(xiàn)代化乘用車工業(yè)基地。經(jīng)過多年的不斷發(fā)展，一汽-大眾在長春和成都，佛山三廠共有三大生產(chǎn)基地，包括轎車一廠、轎車二廠、轎車三廠（成都分公司）和發(fā)動機傳動器廠。

據(jù)悉，一汽－大眾銷售有限責任公司呼叫中心設(shè)立于長春，目前有接近200座席，始終堅持7*24小時全年無休服務(wù)。 經(jīng)過十多年年的發(fā)展歷程，一汽大眾呼叫中心了取得了良好的業(yè)績，建立了由呼入信息管理、呼出信息管理、網(wǎng)絡(luò)信息管理、質(zhì)量監(jiān)控管理、員工績效管理、培訓管理、專家支持”組成的客戶服務(wù)管理體系”，并一直秉承有了員工的滿意才有客戶的滿意”的服務(wù)理念。

注重人才的培養(yǎng)，團隊的文化建設(shè)，不斷提高客戶滿意度，為客戶提供及時準確的信息服務(wù)，實施標準化，高品質(zhì)的客戶服務(wù)提供支持，將統(tǒng)一、規(guī)范的客戶服務(wù)流程推廣到整個營銷體系。

服務(wù)先鋒，滿意同行”，一汽－大眾呼叫中心始終堅持貫徹以客戶滿意”為服務(wù)目標。一汽-大眾呼叫中心做為企業(yè)面向客戶的窗口，以高素質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)公司的品牌形象，通過完整的流程彰顯企業(yè)的品牌責任感，快速準確的信息為制定相應(yīng)營銷策略提供支持，深入的客戶的需求分析為企業(yè)提升客戶滿意度提供數(shù)據(jù)支持。

一汽-大眾呼叫中心將持續(xù)用 真誠、細致、高效”為更多的一汽－大眾汽車客戶帶去溫暖與滿意。

接軌4PS國際標準體系，是實現(xiàn)一汽大眾呼叫中心持續(xù)創(chuàng)新、勇于開拓的重要標志，也是一汽大眾呼叫中心不斷自我完善和提升的一個重要時刻。通過此次接軌4PS國際標準，能助力一汽大眾呼叫中心從優(yōu)秀服務(wù)到卓越服務(wù)。