我心目中的“新客服”

——狄更新 《雙城記》

對(duì)于現(xiàn)階段服務(wù)領(lǐng)域的從業(yè)者來說，狄更斯的這句名言或多或少有些共鳴。

前段時(shí)間，我在本公眾號(hào)上的一篇文章《客服運(yùn)營(yíng)江湖的氣宗”和劍宗”》在朋友圈和同行中引起了些許騷動(dòng)”，客服領(lǐng)域的江湖豐富多彩但同時(shí)也是日新月異，眾多的玩家以及花樣翻新的各種玩法你方唱罷我登場(chǎng)”。

緊接我在本公眾號(hào)又寫了兩篇文章：一篇是客世期刊6月刊卷首文《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客服運(yùn)營(yíng)管理突破與創(chuàng)新》，另一篇是《服務(wù)產(chǎn)品化：走向AI服務(wù)時(shí)代的必由之路》。在這兩篇文章中我模模糊糊的感受和提及客服領(lǐng)域正在醞釀著的一些新的變化和趨勢(shì)，并且與同行頗心有靈犀的用了同一個(gè)概念或名詞：新客服”。

就在上周，螞蟻金服在杭州主辦了2017新客服高峰論壇”，廣發(fā)英雄帖誠(chéng)邀各路英雄豪杰，試圖從技術(shù)驅(qū)動(dòng)的角度來全新定義新客服”。在我看來，螞蟻無非是阿里系平臺(tái)開放和做大生態(tài)策略的延續(xù)，讓天下沒有難做的生意”，從概念定義的高度占領(lǐng)制高點(diǎn)，通過自身成熟AI能力的開放積累金融大數(shù)據(jù)，高調(diào)切入到客服平臺(tái)及技術(shù)支撐領(lǐng)域，特別是客服與AI結(jié)合的領(lǐng)域。一時(shí)間，眾多客服廠商大叫狼來了”！

今天，作為長(zhǎng)期在一線服務(wù)領(lǐng)域的從業(yè)者，我嘗試從客服運(yùn)營(yíng)的視角與大家分享我心目中的新客服”。

對(duì)于具有大規(guī)?？头F(tuán)隊(duì)的企業(yè)BOSS來說，他們關(guān)注的剛性要求就是效率要高，成本要低。而伴隨著人口紅利的減少以及極富個(gè)性的準(zhǔn)千禧一代成為客服職場(chǎng)主力軍的時(shí)候，無論是運(yùn)營(yíng)壓力還是管理難度都與日俱增，這是痛點(diǎn)之一。

對(duì)于伴隨著消費(fèi)升級(jí)大趨勢(shì)成長(zhǎng)起來的客戶群體來說，他們的口味變得極其挑剔，同時(shí)也變得更加富有個(gè)性，過去大一統(tǒng)的普遍服務(wù)模式已經(jīng)很難滿足他們個(gè)性化的需求，他們需要更加個(gè)性的客戶體驗(yàn)，這是痛點(diǎn)之二。

對(duì)于長(zhǎng)期浸潤(rùn)于客服運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的從業(yè)者來說，錢少事多責(zé)任大的標(biāo)簽似乎很難擺脫，幾十年如一日的圍繞如何彰顯客服價(jià)值，向價(jià)值鏈的中心靠攏”這個(gè)終極命題苦苦思索和實(shí)踐，但似乎成效甚微，這是痛點(diǎn)之三。

如何有效解決這三大痛點(diǎn)就是未來新客服”所必須承載的使命。山雨欲來風(fēng)滿樓，客服領(lǐng)域里正在發(fā)生的眾多變化和行業(yè)實(shí)踐，其實(shí)就是在迎接新客服時(shí)代的來臨。大幕已經(jīng)拉開，新客服”將逐步走向舞臺(tái)的中央。

智能化

新客服”第一個(gè)重要特征就是智能化。它以技術(shù)驅(qū)動(dòng)為核心，改變過去服務(wù)中對(duì)人的過分依賴，形成以機(jī)器+人工”完美結(jié)合的智能運(yùn)營(yíng)體系。

關(guān)鍵詞：智能化、技術(shù)驅(qū)動(dòng)、智能運(yùn)營(yíng)

1、客服+AI 的深度結(jié)合

隨著AI技術(shù)的深入發(fā)展，無論是感知智能，還是決策智能，未來與服務(wù)領(lǐng)域的結(jié)合將更加深入?？头I(lǐng)域?qū)⑹茿I大小巨頭們尋求深度應(yīng)用突破的最佳場(chǎng)景。

在客服運(yùn)營(yíng)的前端，目前與客戶交互最多的兩大渠道電話渠道和在線文字渠道將逐漸被智能語(yǔ)音門戶和客服機(jī)器人所代替，不僅能倍增效率，更能豐富觸點(diǎn)的客戶體驗(yàn)。

在智能語(yǔ)音門戶，將沒有過往IVR的概念，客戶通過語(yǔ)音方式與我們交互，系統(tǒng)通過語(yǔ)音識(shí)別理解客戶意圖，將客戶的需求進(jìn)行合理的分發(fā)，通過不同渠道或渠道組合的信息反饋，解決客戶的問題。

在客服機(jī)器人，客戶除了最常用的文字交互外，將增加語(yǔ)音、圖片、視頻等多種交互方式豐富客戶的體驗(yàn)選擇。自然語(yǔ)言處理技術(shù)（NLP）和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)深入演進(jìn)，加上機(jī)器人在垂直行業(yè)語(yǔ)料和知識(shí)的累積，客服機(jī)器人不僅能處理簡(jiǎn)單對(duì)話，更能處理復(fù)雜場(chǎng)景的多輪對(duì)話。在文字交互門戶，它將給客戶帶來更好的問題解決能力和更高的滿意體驗(yàn)。

在客服運(yùn)營(yíng)的中臺(tái)和后臺(tái)，更多的智能技術(shù)將為運(yùn)營(yíng)帶來更高的處理效率，如對(duì)人力資源要求很高的質(zhì)檢工作將被智能質(zhì)檢逐步替代，機(jī)器人不僅能直接回答客戶問題，更能應(yīng)用于輔助客服代表智能應(yīng)答。在話務(wù)預(yù)測(cè)、勞動(dòng)力安排、輿情監(jiān)控、智能知識(shí)庫(kù)、基于電話錄音的分析（SA）以及基于文本對(duì)話的分析（TA）等環(huán)節(jié)，智能技術(shù)的應(yīng)用將極大提升效率和降低人工成本。

一些特殊的服務(wù)場(chǎng)景如重要身份識(shí)別或反欺詐等，隨著聲紋識(shí)別、人臉識(shí)別等智能技術(shù)的應(yīng)用，將為客戶帶來最佳客戶體驗(yàn)。

2、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)

智能化應(yīng)用的另一重要作用，就是能將過去服務(wù)體系以被動(dòng)服務(wù)為主的模式向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。

在智能化的服務(wù)體系中，由于智能分析技術(shù)的深入應(yīng)用，它能提前預(yù)判客戶需求，將更多的服務(wù)內(nèi)容前置。服務(wù)體系中將會(huì)增加更多猜你想要”或者問題提前防范的應(yīng)用場(chǎng)景，目的就是在客戶產(chǎn)生問題時(shí)就能及時(shí)化解。

例如在電商的支付場(chǎng)景，客戶會(huì)因?yàn)檫@樣或那樣的原因無法順利完成支付動(dòng)作或者支付失敗，如果能及時(shí)給予服務(wù)前置的指引，不僅能降低客戶對(duì)人工服務(wù)的依賴，更能為公司增加訂單的轉(zhuǎn)化率。

3、人機(jī)結(jié)合”而不是機(jī)器代替人工”

智能化強(qiáng)調(diào)的是通過人機(jī)結(jié)合的模式搭建最佳的服務(wù)場(chǎng)景，讓機(jī)器的作用和人的作用在各自程度上發(fā)揮最佳優(yōu)勢(shì)，所以服務(wù)體系的設(shè)計(jì)將變得極其關(guān)鍵。例如機(jī)器人服務(wù)入口的設(shè)計(jì)，自助服務(wù)、機(jī)器人服務(wù)、人工服務(wù)如何銜接就是一個(gè)比較有代表性的場(chǎng)景設(shè)計(jì)。

在智能化運(yùn)營(yíng)時(shí)代，我們不必要糾結(jié)于機(jī)器是否會(huì)完全取代人工的反復(fù)爭(zhēng)論中。完美的人機(jī)結(jié)合方案才能在高的運(yùn)營(yíng)效率和好的服務(wù)體驗(yàn)中保持平衡，這是我們必須要認(rèn)清的現(xiàn)實(shí)。

個(gè)性化

新客服”第二個(gè)重要特征就是個(gè)性化。它以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為核心，強(qiáng)調(diào)大數(shù)據(jù)在具體服務(wù)場(chǎng)景中的深度應(yīng)用，改過去千篇一律的服務(wù)內(nèi)容和形式，在洞悉客戶需求的前提下為客戶提供個(gè)性化的極致客戶體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：個(gè)性化、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、智慧運(yùn)營(yíng)

1、服務(wù)領(lǐng)域也需要千人千面”

如同在營(yíng)銷領(lǐng)域的千人千面應(yīng)用一樣，在服務(wù)中我們同樣需要千人千面”。到什么樣的山頭唱什么歌，見什么樣的人說什么話”。改變過去簡(jiǎn)單劃分客戶群體的單一模式，向客戶價(jià)值、年齡、地域、消費(fèi)偏好、性別、行為習(xí)慣等多維混合模式轉(zhuǎn)變，通過提供更有針對(duì)性的定制化服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。

大數(shù)據(jù)建模、客戶畫像、客戶標(biāo)簽等技術(shù)的應(yīng)用為服務(wù)的千人千面奠定了良好的基礎(chǔ)。企業(yè)自身積累的客戶信息以及行為信息的大數(shù)據(jù)，為個(gè)性化提供了豐富的源泉。

2、個(gè)性化需要服務(wù)場(chǎng)景化思維

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)以體驗(yàn)為核心，帶動(dòng)與客戶的即時(shí)互動(dòng)，由此定義新品類、開發(fā)新市場(chǎng)，或解決客戶痛點(diǎn)。而這個(gè)過程就是服務(wù)場(chǎng)景化的深度開發(fā)過程，也是個(gè)性化最好的展現(xiàn)節(jié)點(diǎn)。

例如傳統(tǒng)的在線客服高峰期等待排隊(duì)環(huán)節(jié)，一直是客戶的痛點(diǎn)。過去通過展現(xiàn)排隊(duì)人數(shù)或者大概等待時(shí)長(zhǎng)去緩解客戶排隊(duì)的焦慮，而現(xiàn)在通過對(duì)客戶行為軌跡的分析以及之前客戶接觸的綜合判斷，我們可以為客戶展現(xiàn)個(gè)性化的自助服務(wù)內(nèi)容，讓客戶等待的同時(shí)多一種解決問題的途徑選擇，并且也是培養(yǎng)客戶使用和認(rèn)可自助服務(wù)的良好契機(jī)。而對(duì)于部分偏好的客戶，甚至可以做商品的展示，增加潛在的轉(zhuǎn)化率。

3、智能服務(wù)也需要個(gè)性化

個(gè)性化不僅僅是與人的交互服務(wù)過程中，更是要存在于更多接觸客戶機(jī)會(huì)的智能服務(wù)中，如我們的服務(wù)機(jī)器人和自助服務(wù)內(nèi)容中。

對(duì)于服務(wù)機(jī)器人來說，與客戶交互的內(nèi)容和風(fēng)格不是千篇一律，而是根據(jù)客戶的畫像分類，有不同風(fēng)格的個(gè)性化應(yīng)答，有不用業(yè)務(wù)場(chǎng)景的個(gè)性化熱點(diǎn)提供。另外交互的形式也可以根據(jù)客戶的年齡喜好加以個(gè)性化，可以是文字，也可以是漫畫引導(dǎo)，也可以是動(dòng)畫助手，總之讓解決客戶問題的形式喜聞樂見，讓客戶覺得與他交互的是有服務(wù)溫度的人，而不是冷冰冰的機(jī)器。

價(jià)值化

新客服”的第三個(gè)重要特征就是價(jià)值化。它以價(jià)值驅(qū)動(dòng)為核心，圍繞著價(jià)值創(chuàng)造思考不同類型的服務(wù)部門如何根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)以及企業(yè)的價(jià)值導(dǎo)向，最大程度的為企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)也是在最大化服務(wù)部門的價(jià)值。

關(guān)鍵詞：價(jià)值化、價(jià)值驅(qū)動(dòng)、價(jià)值運(yùn)營(yíng)

1、經(jīng)營(yíng)思維高于管理思維

服務(wù)部門是一個(gè)高度重視管理思維的企業(yè)單元，這與它在企業(yè)價(jià)值鏈的位置有關(guān)，但更與從業(yè)人員的固有思維模式有關(guān)。凡事必須都要精細(xì)化管理，向管理要效益，相反缺少更高層面的經(jīng)營(yíng)思維，限制了服務(wù)部門的價(jià)值最大化。

2、價(jià)值創(chuàng)造的幾個(gè)層面

第一、建立高效低成本的運(yùn)營(yíng)體系快速解決客戶問題。這屬于被動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值的部分，目的是通過快速解決客戶問題作為補(bǔ)救措施保持客戶的忠誠(chéng)度，避免客戶流失引發(fā)價(jià)值流失。

第二、服務(wù)工作鏈前置，通過客戶聲音驅(qū)動(dòng)企業(yè)全流程客戶體驗(yàn)的提升，特別是通過客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品決策或運(yùn)營(yíng)決策。它的邏輯是未病先醫(yī)，防患于未然，服務(wù)部門作為企業(yè)客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的發(fā)動(dòng)機(jī)，驅(qū)動(dòng)全流程運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的提升，特別是企業(yè)重要的產(chǎn)品決策或運(yùn)營(yíng)決策，從而與企業(yè)核心價(jià)值鏈靠的更攏。

第三、服務(wù)部門利用自身所處企業(yè)或行業(yè)的優(yōu)勢(shì)，在服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略的前提下直接創(chuàng)造價(jià)值。如企業(yè)的客服產(chǎn)能過剩，你可以切入BPO領(lǐng)域；如你在技術(shù)平臺(tái)上有優(yōu)勢(shì)，你可以開放你的平臺(tái)或AI能力，做大做繁榮生態(tài)；如運(yùn)營(yíng)管理能力是你的優(yōu)勢(shì)，你可以管理輸出介入到代運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)或管理咨詢領(lǐng)域等。最直接的就是利用客戶接觸優(yōu)勢(shì)做產(chǎn)品或服務(wù)的營(yíng)銷，直接創(chuàng)造價(jià)值。

一般情況下客服部門都是企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心、知識(shí)管理中心、客戶關(guān)系中心、客戶互動(dòng)中心、投訴處理中心、集中支撐中心等角色，如何創(chuàng)造價(jià)值就需要因勢(shì)利導(dǎo)，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)發(fā)揮經(jīng)營(yíng)思維，服務(wù)好內(nèi)外部客戶，這里沒有任何定式。

價(jià)值化”就是要在這三個(gè)方面做出最大程度發(fā)揮服務(wù)部門價(jià)值的正確選擇。

未來已來！以技術(shù)驅(qū)動(dòng)、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和價(jià)值驅(qū)動(dòng)為代表的新客服”時(shí)代已經(jīng)來臨，你準(zhǔn)備好了嗎！