昨天，我們講了客服團(tuán)隊(duì)規(guī)劃的基本原則。今天我們說(shuō)說(shuō)客服團(tuán)隊(duì)規(guī)劃中的部門(mén)職能界定、團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。言歸正傳。
一、客服團(tuán)隊(duì)的規(guī)劃
2、制定部門(mén)的職能
總的來(lái)說(shuō)，客服部門(mén)可以分為對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩類職能。
對(duì)內(nèi)職能：支持與協(xié)調(diào)
（1）貫徹企業(yè)的服務(wù)理念，完成企業(yè)的客服目標(biāo)；
（2）完成客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、客服人員的招聘與培訓(xùn)；
（3）與其他部門(mén)合作，為企業(yè)提供必要的客戶數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析結(jié)果；
（4）收集客戶需求、客戶反饋，進(jìn)行客戶開(kāi)拓，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)提供決策數(shù)據(jù)；
（5）協(xié)調(diào)其它部門(mén)，妥善處理涉及到客戶利益的相關(guān)問(wèn)題；
（6）完成客戶關(guān)系管理工作，定期向企業(yè)管理者提供反饋結(jié)果。
對(duì)外職能：客戶服務(wù)
（1）做好客戶與企業(yè)之間的窗口與橋梁；
（2）代表企業(yè)與客戶溝通、聯(lián)系，保持良好的互動(dòng)和友好合作關(guān)系；
（3）傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，做好客訴的記錄、上報(bào)與解決；
（4）針對(duì)客戶的意見(jiàn)與投訴，及時(shí)做出改進(jìn)，并檢測(cè)改進(jìn)效果；
（5）做好客戶的售前、售中、售后工作；
（6）開(kāi)拓市場(chǎng)，對(duì)客戶群體進(jìn)行維護(hù)；
（7）建立并管理客戶檔案；
（8）建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)客戶群以及市場(chǎng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的分析、跟蹤。
在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，不同的企業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)所承擔(dān)的職能也不不完全相同的，可能只涉及上述職能中的一部分，管理者應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的自身情況和既定目標(biāo)，多方面分析企業(yè)客服系統(tǒng)的全部職能，確定客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的基本職能和關(guān)鍵職能，并以此作為設(shè)定客服團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)的依據(jù)。
3、設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)
制定好客服團(tuán)隊(duì)的職能以后，管理者就可以初步設(shè)計(jì)客服團(tuán)隊(duì)的基本架構(gòu)了。以下幾種結(jié)構(gòu)可供參考。
（1）綜合型客服團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)
綜合型客服團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是人員配置少，處理的事務(wù)相對(duì)較多，內(nèi)部分工不是很細(xì)。比較適用于小型企業(yè)和剛剛開(kāi)始發(fā)展的企業(yè)。組織結(jié)構(gòu)如下圖所示。
以上的組織結(jié)構(gòu)，客服工作融入到前臺(tái)和后臺(tái)的服務(wù)人員的工作范圍中，可以避免人力資源的浪費(fèi)，但是同時(shí)會(huì)造成人員的分工不明確。因此這種結(jié)構(gòu)就要求一線服務(wù)人員具有較強(qiáng)處理問(wèn)題的能力，要求一線管理人員具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力。
（2）職能型客服團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)
職能型客服團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)是根據(jù)不同的職能劃分各個(gè)崗位，不同的崗位有著不同的職責(zé)。結(jié)構(gòu)示意如下圖。
上圖中客服人員的職責(zé)非常明確，客服團(tuán)隊(duì)中高級(jí)管理人員的管理權(quán)限被分散，符合現(xiàn)代企業(yè)管理的思路。但是這種結(jié)構(gòu)對(duì)于客服團(tuán)隊(duì)的職責(zé)劃分要求非常高。相對(duì)而言，比較適合一下幾類企業(yè)。
a. 事務(wù)比較復(fù)雜，客戶量比較大的企業(yè)。
b. B2B的服務(wù)企業(yè)，比如物流公司、人力資源外包公司等
c. 管理水平較為先進(jìn)的大中型企業(yè)
（3）金字塔型客服團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)
金字塔型客服團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)是管理人員比較多，各個(gè)崗位的職能比較細(xì)致。其結(jié)構(gòu)示意如下圖所示。
在上圖中，客服總監(jiān)和客服經(jīng)理位于該結(jié)構(gòu)的最高層，其主要工作是負(fù)責(zé)整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理、服務(wù)戰(zhàn)略的規(guī)劃和客戶服務(wù)設(shè)計(jì)等工作。其下根據(jù)不同崗位職能設(shè)計(jì)不同層級(jí)的管理人員和基層服務(wù)人員。
這種客服團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，比較適用于崗位體系較完善的大中型企業(yè)以及專門(mén)的銷售型客服團(tuán)隊(duì)等。這種設(shè)計(jì)分工細(xì)致、明確，每一個(gè)崗位都有明確確的職責(zé)和管理人員，便于有條不紊的安排客戶服務(wù)工作。但是他的突出問(wèn)題是成本比較高，對(duì)于不差錢(qián)的企業(yè)可以采用這種結(jié)構(gòu)。
（4）流線型客服團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)
流線型客服團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是專業(yè)而且高效的流水線式的作業(yè)方式。其結(jié)構(gòu)示意圖如下。
流線型客服團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)各個(gè)崗位責(zé)權(quán)分明，比較重視團(tuán)隊(duì)合作能力?？头芾砣藛T的主要職能是協(xié)調(diào)和控制，具體的事務(wù)有不同基層的客服人員來(lái)完成。這種結(jié)構(gòu)有利于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)中成員的主人翁責(zé)任感，但是它的致命缺點(diǎn)是任何一個(gè)崗位的工作出現(xiàn)差錯(cuò)就容易影響整個(gè)工作的進(jìn)度和效果。
這種組織結(jié)構(gòu)主要適用于：
a. 管理較為靈活、開(kāi)放、成熟的企業(yè)；
b. 知識(shí)型、藝術(shù)型企業(yè)（如廣告公司），高科技企業(yè)（如軟件公司）
c. 中小型企業(yè)
不同的客服團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)，其作用也是不一樣的，適用于不同的企業(yè)。以上的幾種結(jié)構(gòu)往往是疊加設(shè)計(jì)的。管理者應(yīng)該根據(jù)企業(yè)自身的整體架構(gòu)、管理風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、市場(chǎng)情況以及客戶需求進(jìn)行合理的規(guī)劃，并根據(jù)發(fā)展的需要適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行調(diào)整。
