邁向“新客服”轉(zhuǎn)型升級的三大挑戰(zhàn)

變化一、舊的核心競爭力逐漸失效，企業(yè)需要制定新的競爭策略

改革開放之初，市場處于供不應(yīng)求的階段，產(chǎn)能極度稀缺，企業(yè)只要能把產(chǎn)品制造出來，就有銷路，生產(chǎn)能力成為企業(yè)的核心競爭力，單個環(huán)節(jié)的優(yōu)勢足以帶來市場上的全面領(lǐng)先。隨著經(jīng)濟發(fā)展的深入，技術(shù)創(chuàng)新帶來生產(chǎn)效率的極大提高，全球制造、代工貼牌等市場機制的完善，生產(chǎn)能力不再成為瓶頸，企業(yè)的核心競爭力向質(zhì)量、成本和效率等轉(zhuǎn)變，與整體運營能力息息相關(guān)，企業(yè)間的競爭體現(xiàn)在價值鏈上的各個環(huán)節(jié)。

如果說，過去的企業(yè)競爭策略核心在于做最好的自己”，未來的變化在于即使把自己做到極致，卻仍可能贏不下商場競爭”。當你投入大量資源優(yōu)化自己的IT系統(tǒng)，一個初創(chuàng)企業(yè)直接利用Amazon、IBM等企業(yè)的能力輸出，IT能力實現(xiàn)趕超；當你投入大量資源優(yōu)化自己的供應(yīng)鏈，一個初創(chuàng)企業(yè)直接利用阿里巴巴、慧聰網(wǎng)等企業(yè)的能力輸出，采購效率不遑多讓。

新經(jīng)濟體系下，越來越多的企業(yè)愿意將自己領(lǐng)先于業(yè)界的能力進行封裝、輸出、供第三方調(diào)用。未來企業(yè)的核心競爭力，將不再受制于自身的能力上限，而是由其在市場中可調(diào)用的經(jīng)營能力總量所決定。這是商業(yè)環(huán)境的第一個本質(zhì)變化，如何制定與之相應(yīng)的新競爭策略，是企業(yè)家們共同的課題。

變化二、舊的生產(chǎn)主體逐漸被替換，企業(yè)需要規(guī)劃新的生產(chǎn)結(jié)構(gòu)

商業(yè)環(huán)境的第二個本質(zhì)變化，可以用一句話簡單地概括：我們正在從機器時代”進入機器人時代”?？此埔蛔种?，卻已根本不同。按照西方經(jīng)濟學(xué)理論，勞動、資本和土地是最基本的三種生產(chǎn)要素。使用機器或者機器人，都可以實現(xiàn)勞動要素生產(chǎn)效率的提升，但前者需要人操作機器，后者卻無需人工干預(yù)，造就了本質(zhì)上的區(qū)別。

由人操作機器，勞動主體依然是人，只是通過機器對勞動效率進行提升，但勞動要素的總量（人的勞動時間）不會增加；使用機器人，勞動主體已悄然變更，進而帶來勞動要素總量的增加，人類社會的總勞動時間首次不再受限于人口規(guī)模。與此同時，類似于人類通過生育創(chuàng)造出新的勞動要素，機器人也可以自行制造出更多的機器人。理論上，只要資源允許，在機器人時代可以創(chuàng)造出無限的生產(chǎn)力，可喜而又可怕。

我們似乎應(yīng)該為個人的時間得到釋放而歡喜雀躍，未來會有更多的閑暇可以陪伴家人、發(fā)展自己的興趣；但諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主安格斯·迪頓卻發(fā)出了機器人將導(dǎo)致失業(yè)危機的警告，未來我們也許只有時間，卻沒了收入。對于企業(yè)而言，新的生產(chǎn)結(jié)構(gòu)如何規(guī)劃，多少交給機器人，保留多少勞動者，也許不單純是經(jīng)濟層面的考量，更體現(xiàn)了企業(yè)的社會責任。

變化三、新的客戶群特征逐漸形成，企業(yè)需要積累新的客戶洞察

網(wǎng)絡(luò)化、全球化的推進，讓我們一度認為世界是平的”，所有客戶同住地球村”，大家有著相同的普世價值觀、相近的消費服務(wù)偏好。然而，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，我們卻慢慢發(fā)現(xiàn)，世界是碎的”。

每位客戶都在互聯(lián)網(wǎng)上作為一個獨立的節(jié)點，擁有自己的價值喜好、發(fā)出專屬于個人的聲音，吸引著志同道合的伙伴與之連接。在這種連接中，客戶定義自己、尋找歸屬、創(chuàng)造社群，二次元、宅男等等多如恒河沙數(shù)的亞文化群體不斷涌現(xiàn)?？蛻魪膶儆谀硞€群體，但客戶卻又不專屬于某個群體，這邊廂你喜歡范爺我更愛鳳姐道不同不相為謀，那邊廂你支持巴薩我喜歡梅西原來還是同道中人。

未來的世界，將會碎得更加光怪陸離精彩紛呈，但卻又碎得有跡可循有法可依，大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)為企業(yè)提供了追蹤客戶行為、研究客戶特征的有力工具，誰能更快地形成新的客戶洞察，就能在未來的商業(yè)競爭中獲取先發(fā)優(yōu)勢。

回歸到服務(wù)產(chǎn)業(yè)，面對商業(yè)環(huán)境的三大變化，筆者認為業(yè)界需要從戰(zhàn)略層面做好兩個解放，管好兩類資產(chǎn)：

一、解放思想：服務(wù)有償而無界

現(xiàn)階段的主流認識中，服務(wù)大多是免費的、價值基本是隱性的，主要為企業(yè)其他市場行為進行彌補和兜底。面向未來的商業(yè)環(huán)境，服務(wù)依托于日漸強大的客戶運營能力和隨需調(diào)用的合作企業(yè)能力，應(yīng)該是有償而無界的，價值得到顯性體現(xiàn)：

以通信服務(wù)為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)，可以依據(jù)客戶的金融需要，為其調(diào)用和提供保險投資等理財服務(wù)；以出行服務(wù)為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)，可以依據(jù)客戶的溝通需要，為其調(diào)用和提供國際漫游等通信服務(wù)；以理財服務(wù)為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)，可以依據(jù)客戶的交通需要，為其調(diào)用和提供租車購車等出行服務(wù)。

服務(wù)無界競爭，深得客戶信任的企業(yè)將脫穎而出，通過更頻繁的客戶接觸，獲取更高的有償回報。

二、解放員工：創(chuàng)造價值并分享

現(xiàn)階段在客戶群的差異化服務(wù)方面，企業(yè)已邁開了探索的步伐，但距離千人千面的深度個性化尚有差距。原因有很多，員工是其中的核心影響因素之一。企業(yè)實際交付給客戶的服務(wù)體驗，個性化程度越高，越需要員工的深度配合，投入更多的時間精力，用心去研究客戶、了解客戶和服務(wù)客戶。

如何調(diào)動起員工的積極性，讓最貼近客戶的他們配合企業(yè)的戰(zhàn)略，創(chuàng)造出更大的價值？ 1978年11月，安徽省鳳陽縣小崗村實行分田到戶，自負盈虧”的家庭聯(lián)產(chǎn)承包責任制，拉開了中國經(jīng)濟騰飛的序幕。筆者認為，當前服務(wù)型企業(yè)應(yīng)該通過新的分享機制，解放員工的創(chuàng)造力和生產(chǎn)力。由員工內(nèi)部創(chuàng)業(yè)”，承包指定客戶群，與企業(yè)共同分享由此帶來的額外利潤。

面對破碎”的世界，能夠?qū)⒆约旱慕M織架構(gòu)掰開揉碎”的企業(yè)將脫穎而出，通過更充分的員工賦能和激活，做大價值蛋糕，企業(yè)和員工共同分享。

三、管好客戶數(shù)據(jù)和合作伙伴兩類資產(chǎn)

新客服體系下，企業(yè)最重要的不再是辦公大樓、IT硬件等有形資產(chǎn)，而是客戶數(shù)據(jù)和合作伙伴這兩類實現(xiàn)盈利不可或缺的無形資產(chǎn)：

一切服務(wù)行為，發(fā)端于對客戶需求的洞察，管好客戶數(shù)據(jù)，是企業(yè)盈利的基礎(chǔ)；客戶對服務(wù)的購買，取決于需求的一站式滿足程度，管好合作伙伴，為客戶提供整體解決方案的服務(wù)能力越強，企業(yè)才能最終實現(xiàn)盈利。