客戶滿意對(duì)客服中心來說是永恒的追求，也是生存的命脈。對(duì)于一個(gè)擁有三千余名員工，服務(wù)逾七千萬客戶的客服中心來說，幾乎所有的服務(wù)環(huán)節(jié)均依靠員工完成，員工每時(shí)每刻都在和客戶接觸，一言一語都在向客戶展示著客服中心精益管理的水平。沒有滿意的員工就沒有滿意的服務(wù)”早已成為行業(yè)的共識(shí)，只有員工滿意才能更好地發(fā)揮員工的能動(dòng)性和創(chuàng)造性，才能給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以員工的滿意與團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定是實(shí)現(xiàn)客服中心精益管理的前提和基礎(chǔ)。
中移在線山東分公司通過研發(fā)員工意見管理平臺(tái)作為員工問題溝通解決的渠道，制定《員工意見與建議管理制度》保障員工問題得到切實(shí)解決，讓員工與公司之間形成良好、有效的溝通，提升員工滿意度，推動(dòng)精益管理水平的提升。
一、搭建平臺(tái)，快速響應(yīng)員工訴求
中移在線山東分公司辦公地點(diǎn)分設(shè)兩處，物理距離給集中管理帶來一定的難度。以往員工問題的收集反饋渠道主要有總經(jīng)理信箱、電子郵件、班組長談心等，雖然渠道很多但流程冗長、缺少快速響應(yīng)的機(jī)制,難以及時(shí)解決問題。另外，由于員工數(shù)量龐大，通過各個(gè)渠道分散提出的問題，需要一一進(jìn)行答復(fù)，耗費(fèi)大量的人力，使員工的問題很難得到推動(dòng)和解決。
中移在線山東分公司整合分散的問題反饋渠道，研發(fā)客服溝通平臺(tái)，設(shè)置員工意見”專區(qū)，公司全體員工均可以在工作時(shí)間隨時(shí)通過生產(chǎn)坐席直接登錄、提交問題。該平臺(tái)從員工提交問題到管理部門答復(fù)解決到員工確認(rèn)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行把控，形成全流程閉環(huán)管理，推動(dòng)員工問題的解決（如圖1）。
如果員工提交的問題具有代表性或涉及到多數(shù)員工的利益時(shí)，管理部門可以通過平臺(tái)進(jìn)行公開答復(fù)，所有員工均可查看。不僅消除了物理距離給管理帶來的信息傳遞的不便，還以公開的方式推動(dòng)部門更高效地解決員工的問題。
圖1. 客戶溝通平臺(tái)-員工意見管理流程
平臺(tái)首頁公布了公司各部門答復(fù)解決問題的職責(zé)范圍，員工在提交問題時(shí)只需根據(jù)答復(fù)范圍指定答復(fù)部門，該問題即可實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)派至相關(guān)責(zé)任部門，同時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向相關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)送郵件提醒。讓員工的問題能夠快速流轉(zhuǎn)，極大提升了員工意見的派發(fā)及答復(fù)效率（如圖2、圖3、圖4）。
圖２. 客戶溝通平臺(tái)-員工意見提交界面
圖３. 公開意見板
圖４. 員工提交意見系統(tǒng)通知郵件
二、制度保障，堅(jiān)持以員工為本
系統(tǒng)支撐有效提高了問題提交、流轉(zhuǎn)以及答復(fù)的效率，但如果各管理部門沒有足夠的重視，仍然無法保證員工的訴求能夠得到充分的表達(dá)與重視，員工的問題仍難以得到切實(shí)的解決。
為了更有效地推動(dòng)員工問題的解決，中移在線山東分公司遵循切實(shí)從員工角度出發(fā)、維護(hù)員工權(quán)益的原則制定了《員工意見與建議管理制度》，對(duì)平臺(tái)使用方法、問題答復(fù)時(shí)限、答復(fù)原則等全流程進(jìn)行說明并提出具體的要求，設(shè)置領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)制度和問題升級(jí)制度。約束公司管理部門切實(shí)以員工為本，理解員工真實(shí)訴求，持續(xù)關(guān)注并有效推動(dòng)員工問題的解決。同時(shí)讓員工充分了解匿名提交功能、問題提交后的去向及答復(fù)解決流程，打消員工的顧慮，讓員工能夠暢所欲言，當(dāng)員工知道自己的問題會(huì)得到解決，提交的意見會(huì)被采納，也能夠感受自己在公司中得到重視。
三、良性互動(dòng)，助力客服中心發(fā)展轉(zhuǎn)型
質(zhì)量管理中應(yīng)用的服務(wù)質(zhì)量差距模型共提出五個(gè)差距，其中核心差距（模型中差距５）是顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距，在客服中心員工管理中引入客戶滿意度”概念，把員工當(dāng)做管理部門的客戶，那么員工期望值與實(shí)際感知之間的差距即為員工的滿意度。要想提升員工滿意度，就要不斷縮小員工期望與實(shí)際感知之間的差距。
（圖５.服務(wù)質(zhì)量差距模型）
（圖６.員工問題閉環(huán)管理系統(tǒng)）
員工問題的答復(fù)與解決，正是縮小感知差距提升員工滿意度的過程：通過對(duì)員工問題的分析，更好地把脈員工的真實(shí)訴求，了解員工的期望有助于將管理的端口前移，在內(nèi)部管理提升時(shí)能夠關(guān)注員工的感受，爭(zhēng)取員工的認(rèn)可與擁護(hù)，從而提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力；在員工問題解決的過程中，管理部門對(duì)員工作出公開的承諾，幫助管理部門樹立以人為本”的意識(shí)，贏得員工對(duì)公司管理的信任與支持；員工對(duì)管理部門的答復(fù)解決結(jié)果不滿意時(shí)，啟動(dòng)問題升級(jí)制度，公司領(lǐng)導(dǎo)將直接關(guān)注該問題的答復(fù)解決，避免了未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)和服務(wù)與承諾不相匹配的差距。
在員工提出問題管理部門答復(fù)解決的過程，管理者更了解員工需求，員工更明確公司管理的目標(biāo)與要求，讓員工和公司之間形成良性的互動(dòng)，并將員工個(gè)體的滿意凝聚為團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，更好地服務(wù)客戶。
后續(xù)中移在線山東分公司計(jì)劃在推進(jìn)員工問題解決的基礎(chǔ)上，將員工合理化建議納入客服溝通平臺(tái)管理，珍惜員工和客戶接觸的每一次機(jī)會(huì)，重視員工的每一次發(fā)聲，讓員工滿意，讓客戶滿意，持續(xù)提升客服中心精益管理水平。
