今天起給大家分享一些最新出爐的2016維度數(shù)據(jù)（Dimension Data）全球聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)報(bào)告的部分內(nèi)容。維度數(shù)據(jù)（Dimension Data）所做的全球聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)報(bào)告已經(jīng)有19年歷史，其報(bào)告數(shù)據(jù)涵蓋全球各主要地區(qū)、各主要聯(lián)絡(luò)中心類型以及各主要行業(yè)，具有非常廣泛的代表性，是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)所公認(rèn)的權(quán)威報(bào)告及風(fēng)向標(biāo)之一。
首先我們來看一下全球聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展及演進(jìn)方向：
1990s: 人工電話服務(wù)為主，致力于改進(jìn)客戶聯(lián)絡(luò)的便利性。
2000s: 以消減成本為出發(fā)點(diǎn)的渠道遷移，開始出現(xiàn)其它低成本聯(lián)絡(luò)渠道。
2010s: 正式開啟多渠道時(shí)代，但渠道協(xié)同、銜接及效率效果并不盡如人意。
2016-2018：統(tǒng)一融合渠道建設(shè)為主。致力于把客戶的問題解決在渠道中”，尤其是數(shù)字化渠道集成。
2016-2020：基于電子化渠道數(shù)據(jù)分析及自動(dòng)聯(lián)絡(luò)技術(shù)的個(gè)性化、主動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)提供。
下面我們?cè)賮砜匆幌?016報(bào)告的主要結(jié)果匯總：
82.5%的企業(yè)認(rèn)為客戶體驗(yàn)將是差異化競爭利器。
77.5%的企業(yè)認(rèn)為客戶體驗(yàn)指標(biāo)是最重要的戰(zhàn)略績效指標(biāo)。
多渠道統(tǒng)一融合將會(huì)在未來兩年增長兩倍，從22.4%到74.6%。
79.4%的企業(yè)認(rèn)為基于大數(shù)據(jù)及分析能力支撐的服務(wù)個(gè)性化將是未來的關(guān)鍵競爭能力。
77%的企業(yè)切實(shí)體驗(yàn)到了改進(jìn)客戶體驗(yàn)所帶來的成本節(jié)約，74.1%企業(yè)稱企業(yè)收入和利潤得到了改善。
移動(dòng)APP是所有55歲以下客戶的TOP3服務(wù)渠道選擇。
客戶歷程銜接體驗(yàn)及問題解決率是絕大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)注焦點(diǎn)。
60.5%的聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃一定程度上使用云計(jì)算技術(shù)及服務(wù)。
