關(guān)于服務(wù)的思考

關(guān)于服務(wù)本質(zhì)的思考，首先要看服務(wù)的目的是什么，為什么要做服務(wù)？我認(rèn)為服務(wù)的目的是要最終達(dá)成或促成企業(yè)與客戶間的交換，并且客戶愿意再次進(jìn)行交換，企業(yè)從中獲取收益，客戶從中獲得需要的產(chǎn)品（包括有形的和無(wú)形的），愿意為獲得產(chǎn)品支付價(jià)格。服務(wù)存在廣義和狹義兩個(gè)層面：我們一般說(shuō)的服務(wù)是狹義的服務(wù)，是指與客戶接觸的環(huán)節(jié)；廣義的服務(wù)還要包括所提供的產(chǎn)品（包括產(chǎn)品本身和產(chǎn)品支撐），兩個(gè)層面都應(yīng)該是通過(guò)以客戶為中心的流程”來(lái)支撐。

狹義服務(wù)可以說(shuō)是包括服務(wù)環(huán)節(jié)中的態(tài)度和信息（信息的聚合、整理和分發(fā)），通過(guò)服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)促成產(chǎn)品的交換并愿意再次交換，這里的信息也有兩個(gè)方面，第一個(gè)是產(chǎn)品的信息（包括產(chǎn)品本身和營(yíng)銷方案信息），第二個(gè)是客戶信息（指客戶本身的屬性信息對(duì)應(yīng)或潛在使用的產(chǎn)品信息）。廣義的服務(wù)是提供的產(chǎn)品能夠滿足客戶需求，客戶因此愿意進(jìn)行交換。服務(wù)還包括一個(gè)責(zé)任，是把客戶的要求反饋給公司，從而促進(jìn)公司產(chǎn)品、服務(wù)（狹義）和業(yè)務(wù)流程的完善，本文不涉及此內(nèi)容的探討。

因此，服務(wù)最終可以包括四個(gè)層級(jí)的內(nèi)容：提供的產(chǎn)品、客戶信息、產(chǎn)品信息和服務(wù)態(tài)度。好的服務(wù)在這四個(gè)層級(jí)都要服從于以客戶為中心”這個(gè)原則，這是判斷服務(wù)水平的關(guān)鍵。這四個(gè)層級(jí)中產(chǎn)品起決定作用，客戶信息其次，產(chǎn)品信息再次之，最后是服務(wù)態(tài)度；反過(guò)來(lái)，態(tài)度和信息能夠在交換中起到一定的彌補(bǔ)作用，但不會(huì)是決定性的。企業(yè)一般重視的服務(wù)層級(jí)也往往是反過(guò)來(lái)，從服務(wù)態(tài)度開(kāi)始關(guān)注，到關(guān)注產(chǎn)品信息，再到關(guān)注客戶信息，最后關(guān)注產(chǎn)品本身，也就是說(shuō)最應(yīng)該受到關(guān)注的服務(wù)層級(jí)得到的關(guān)注卻是最小的。從服務(wù)問(wèn)題的解決來(lái)說(shuō)也恰好是這個(gè)順序，服務(wù)態(tài)度最好解決，產(chǎn)品信息其次，客戶信息再次，產(chǎn)品本身的問(wèn)題最難解決。

產(chǎn)品本身的問(wèn)題是要通過(guò)公司整合的流暢的真正以客戶為中心的流程”來(lái)支撐，需要企業(yè)觀念的根本轉(zhuǎn)變。產(chǎn)品和營(yíng)銷案的推出不是為了搶一時(shí)的市場(chǎng)賺一時(shí)的錢(qián)，甚至僅僅是要完成一項(xiàng)任務(wù)，而是為客戶服務(wù)?？蛻舨粷M意，一時(shí)的市場(chǎng)會(huì)丟掉，一時(shí)的錢(qián)就僅僅是一時(shí)的錢(qián)，收益和市場(chǎng)都無(wú)法持續(xù)。

客戶信息是要在與客戶接觸的過(guò)程中了解客戶正在或曾經(jīng)使用的產(chǎn)品、接觸記錄、對(duì)某個(gè)產(chǎn)品的潛在需求和客戶自身的一些渠道偏好、滿意度、個(gè)人屬性等情況，有針對(duì)性地為客戶提供服務(wù)，讓客戶感覺(jué)到被關(guān)注、被尊重，使客戶滿意，從而達(dá)成最終交換。對(duì)于與客戶面對(duì)面接觸的服務(wù)來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)察言觀色”加系統(tǒng)支撐來(lái)提供，一般來(lái)說(shuō)所賣的產(chǎn)品越貴，客戶信息利用得越充分，如房地產(chǎn)和汽車銷售。對(duì)于電話方式的接觸服務(wù)來(lái)說(shuō)，只能通過(guò)客戶的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)來(lái)進(jìn)行初步判斷，重要的信息都要通過(guò)系統(tǒng)的支撐來(lái)解決。

產(chǎn)品信息是服務(wù)中的另一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是一個(gè)服務(wù)本質(zhì)問(wèn)題，是信息的聚合、整理和發(fā)布過(guò)程。

服務(wù)態(tài)度涉及到服務(wù)人員的意愿問(wèn)題，筆者覺(jué)得關(guān)鍵是要讓員工感覺(jué)到自己在成長(zhǎng)，這是最核心的收獲，其他的待遇、福利、環(huán)境等因素為輔。成長(zhǎng)的收獲是可持續(xù)的，而其他收獲的可持續(xù)性都較差，都存在邊際遞減的特性。

產(chǎn)品信息的處理流程

產(chǎn)品信息是一對(duì)多的，也就是說(shuō)一個(gè)產(chǎn)品的信息對(duì)應(yīng)于全部的客戶，因此產(chǎn)品信息的關(guān)鍵著力點(diǎn)應(yīng)該在后臺(tái)對(duì)信息的處理，要最終形成客戶化的、全面的、準(zhǔn)確的、簡(jiǎn)潔的信息，使一線和客戶能夠便捷地理解產(chǎn)品和營(yíng)銷案。信息的處理包括信息的聚合、整理和分發(fā)，信息的聚合是指收集到產(chǎn)品的信息，對(duì)其中存在的問(wèn)題及時(shí)通過(guò)溝通并找到答案，這里存在的問(wèn)題包括自己根據(jù)經(jīng)驗(yàn)預(yù)判的、信息整理過(guò)程中反饋的和客戶接觸過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的，相當(dāng)于網(wǎng)站新聞的采集；信息的整理是指形成信息最終展現(xiàn)方式的過(guò)程，相當(dāng)于網(wǎng)站新聞的編輯；信息的分發(fā)是指信息在不同渠道的布放，相當(dāng)于網(wǎng)站新聞的上載，包括內(nèi)部的和外部的渠道，當(dāng)然，針對(duì)不同的渠道，信息的展現(xiàn)形式有著根本區(qū)別。

關(guān)于服務(wù)的價(jià)值

談到價(jià)值，一般想到的就是賺了多少錢(qián)，筆者覺(jué)得這是個(gè)是重大誤區(qū)。

服務(wù)是有價(jià)值的，但這個(gè)價(jià)值不能用錢(qián)來(lái)衡量。服務(wù)的價(jià)值不在于服務(wù)過(guò)程中賣了多少產(chǎn)品、賺了多少錢(qián)，而在于服務(wù)本身的價(jià)值，也就是說(shuō)服務(wù)要解決客戶的問(wèn)題，推動(dòng)公司產(chǎn)品的改善，讓客戶滿意，從而愿意再次消費(fèi)公司的產(chǎn)品，這是服務(wù)最大的價(jià)值，也是唯一應(yīng)該不斷追求的價(jià)值。在服務(wù)過(guò)程中賣產(chǎn)品也是從客戶的角度考慮，是從服務(wù)提升來(lái)考慮推薦給客戶，讓客戶體驗(yàn)，也就是說(shuō)讓客戶更滿意。

什么是好服務(wù)？

最好的服務(wù)應(yīng)該是只看到產(chǎn)品而看不到服務(wù)（狹義），也就是說(shuō)客戶是在使用產(chǎn)品的過(guò)程中享受產(chǎn)品所帶來(lái)的服務(wù)，服務(wù)（狹義）只存在于簡(jiǎn)單的獲取產(chǎn)品的交換環(huán)節(jié)。

說(shuō)自己的服務(wù)好，遠(yuǎn)不如把自己的產(chǎn)品做到足夠好。我們經(jīng)常說(shuō)德國(guó)的產(chǎn)品好，從未說(shuō)過(guò)德國(guó)的服務(wù)好，就是這個(gè)道理。