阿里巴巴董事局主席馬云在第三屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會開幕式上發(fā)表主題演講時表示未來30年屬于用好互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)”的公司、國家和年輕人?；仡櫤艚兄行牡陌l(fā)展，會發(fā)現(xiàn)呼叫中心的發(fā)展史就是由單一媒體向不斷融合的更多媒體發(fā)展的過程。無論從戰(zhàn)略發(fā)展還是從運營角度來看，單純的呼叫中心已經(jīng)無法支撐和滿足互聯(lián)網(wǎng)及多媒體大數(shù)據(jù)時代下企業(yè)的發(fā)展，很多大型企業(yè)目前雖然都在經(jīng)營著龐大的呼叫中心體系，但都已逐步開始謀求轉(zhuǎn)向多觸點的聯(lián)絡(luò)中心。那么傳統(tǒng)呼叫中心將如何轉(zhuǎn)型？多觸點的呼叫中心應(yīng)該是什么樣子？
移動化、社交化、多媒體化
呼叫中心向多媒體多渠道的社交聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變，互聯(lián)網(wǎng)+”時代已經(jīng)到來，通過多終端的移動設(shè)備進行互動咨詢服務(wù)的客戶驟然增多。APP、網(wǎng)站、微博、微信、語音留言、遠程視頻、QQ等都已經(jīng)成為主流的客服手段，如果想要盡可能地降低客戶流失率，就要盡可能地融入多渠道的社交元素，將呼叫中心打造成動態(tài)社區(qū)化運營，同時保證用戶可以獲得一致化的用戶體驗。不論客戶是哪個客戶端應(yīng)用軟件的使用者，我們都應(yīng)該提供相對應(yīng)的服務(wù)渠道，真正做到只要用戶拿起手機或者打開電腦，在熱門的、大眾化的應(yīng)用軟件中都會有我們的服務(wù)。
IVR語音自助化
說到80后、90后甚至00后，更愿意首先嘗試不同的溝通渠道，他們對于能夠滿足需求的高科技服務(wù)渠道響應(yīng)積極，他們更多地選擇通過語音自助系統(tǒng)來完成服務(wù)，因為這些年輕人相信聽取語音播報的形式，完全有能力采取自主、自助的方式來完成需求，不需要與客服進行溝通，這就需要IVR語音自助流程設(shè)立的簡便快捷性，繁冗的語音播報會導(dǎo)致客戶在一次次的按鍵轉(zhuǎn)到下一頁面時失去耐心，最終仍舊轉(zhuǎn)回人工服務(wù)，所以目的性、簡便性是IVR語音自助化設(shè)立的首要基礎(chǔ)，要明白客戶撥打電話的第一訴求和最普遍訴求是哪方面，減少按鍵跳轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，最終實現(xiàn)一次性服務(wù)。
個性化、場景化
曾有人設(shè)想打造基于微信”等多媒體渠道的呼叫中心，也有人質(zhì)疑既然是微信，又何必叫呼叫中心？未來是否有必要在微信模式的基礎(chǔ)上建設(shè)大規(guī)模的客服中心我們暫不討論，但打造極具個性和專屬的客服中心平臺已經(jīng)是大勢所趨，不同企業(yè)可以根據(jù)自己預(yù)算、發(fā)展階段、客戶數(shù)量、客戶使用調(diào)性進行籌劃。以80、90后為例，他們是文本短信、社交媒體或智能手機應(yīng)用等新的客戶服務(wù)渠道的最先使用者，但如果他們所嘗試的第一種聯(lián)絡(luò)渠道不能給他們提供完善的服務(wù)，他們同樣也會選擇轉(zhuǎn)入人工服務(wù)。我們必須要確保這些高科技或革命性的新服務(wù)渠道能夠很好地滿足年輕化客戶多樣性、個性化、動態(tài)的服務(wù)需求，比如更多的女性客戶喜歡通過視頻視訊進行咨詢，更多的90后喜歡用QQ客戶端咨詢，而一些時尚人士則喜歡通過微博客戶端來與客服進行交流，這就需要我們滿足不同客戶群體不同場景下的使用需求。
互動化、可視化
越來越多的客戶需要與服務(wù)渠道建立良好的互動性，我們知道在淘寶購物下單那一刻起全程的服務(wù)過程將可視化，何時發(fā)貨、物流信息、投遞員信息都可以實時跟蹤，讓客戶輕松可見。以95598為例，掌上電力APP故障報修工單實現(xiàn)全程的可視化，客戶下派故障報修工單后接單搶修人員信息、故障搶修進度、故障原因一目了然，客戶想要了解的內(nèi)容全部呈現(xiàn)在客戶端上，實現(xiàn)了真正的可視化。同理，我們在淘寶購物收到貨物后往往都會對所購買的物品進行評價，95598掌上電力故障報修也有相似的打分評價標(biāo)準(zhǔn)，以故障報修到達時限、工作效率、服務(wù)態(tài)度等方面對搶修人員進行打分評價，增加與客戶之間的互動性，進一步提高搶修人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
尊重化、私密化
按馬斯洛需求層次理論”來講， 如今的客戶在被服務(wù)過程中更需要被尊重，重視需求的自我實現(xiàn)，他們對于首次問題解決率低下的問題有著更大的耐心。尊重首先體現(xiàn)在電子客服專員對業(yè)務(wù)知識的掌握程度上，如果一名客服專員在在線回答客戶咨詢的時候?qū)τ跇I(yè)務(wù)不熟悉，客戶會覺得實在浪費他自己的時間，感到自己不被重視；其次體現(xiàn)在與用戶交流的技巧上，客服專員能夠在有效的時間內(nèi)明白用戶的訴求，不僅僅體現(xiàn)在專業(yè)性上，更會讓客戶感受到被尊重、被重視。同樣，互聯(lián)網(wǎng)一代常常被人們認為對他們自己的信息有點太公開化”，據(jù)統(tǒng)計，年齡在18-24歲之間的人群更不愿意對與他們有業(yè)務(wù)聯(lián)系的企業(yè)就某些話題主動聯(lián)系他們表示默認或接受，他們可能在自己的個人生活方面比較公開化”，但實際上在是否要發(fā)展他們與企業(yè)的關(guān)系方面可能表現(xiàn)得更私密化”，這就要求企業(yè)在掌握了用戶的個人信息后嚴(yán)格實行保密政策，確保客戶的私密化空間，讓客戶更加信賴企業(yè)的服務(wù)。
從成本中心”到增值服務(wù)”中心
呼叫中心一直被稱為成本中心”，如何成為營銷型”的客戶增值服務(wù)呼叫中心是傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型的必要條件，也是大部分呼叫中心供應(yīng)商思考的問題。呼叫中心現(xiàn)場大屏實時顯示當(dāng)前客戶聯(lián)絡(luò)熱點關(guān)鍵詞、客戶來電地域分布等，數(shù)據(jù)流的實時可視化潛力無限，掌握了這種大數(shù)據(jù)就更加要思考如何應(yīng)用這些大數(shù)據(jù)來創(chuàng)造價值。以國家電網(wǎng)95598客服中心為例：移動多媒體坐席的設(shè)立、掌上電力APP故障報修平臺的搭建、95598國網(wǎng)電子商城的上線無疑都是95598將服務(wù)的渠道拓寬的舉措之一，更多客戶不僅僅依賴于撥打電話來完成自己的客戶訴求，他們選擇自己更加喜歡的方式，這一方面降低了客服專員在線接聽數(shù)量，降低了服務(wù)成本；另一方面提高了其他渠道的使用頻率，增加了收益。2015年6月國網(wǎng)商城正式上線，截至2015年年底，在不到6個月的時間里實現(xiàn)營業(yè)收入1577萬元。
未來的世界屬于互聯(lián)網(wǎng)，我們有必要相信隨著互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，呼叫中心將面臨著巨大的轉(zhuǎn)型，這需要我們保持市場的敏感度，迅速適應(yīng)市場需求，率先占領(lǐng)商機，從而實現(xiàn)從成本中心”到增值中心”的轉(zhuǎn)變。
