現(xiàn)今商業(yè)環(huán)境不斷快速變遷，迫使企業(yè)必須持續(xù)求新求變來因應(yīng)。而顧客意識的抬頭，更使得企業(yè)不得不去關(guān)注，并想辦法將其網(wǎng)絡(luò)往外擴(kuò)展，將所擁有的顧客信息納入企業(yè)的競爭能力當(dāng)中。
在信息技術(shù)一日千里的時代，激增的電子化交易市場也使得各企業(yè)所需儲存與處理的數(shù)據(jù)量越來越龐大。這種情況下，企業(yè)的焦點已從過往的資料搜集與整理，轉(zhuǎn)變成如何有效的利用數(shù)據(jù)庫來進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析探勘，獲取有利信息。依現(xiàn)行的企業(yè)經(jīng)營模式，顧客與企業(yè)直接互動的管道就是與客服聯(lián)系，因此呼叫中心的顧客滿意度與體驗歷程中所透露出的相關(guān)信息就形成關(guān)鍵的績效指標(biāo)。
以往呼叫中心管理者僅能透過結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)與產(chǎn)業(yè)平均的比較來衡量呼叫中心營運(yùn)績效進(jìn)而改善。但這樣的方式必須投入大量的人力與時間成本，從中能獲得的信息卻不盡完善。雙方互動的質(zhì)量、重復(fù)來電、客戶拒絕原因等…都很難將之納入評核項目當(dāng)中，但這些項目確有可能成為日后影響呼叫中心服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵因素。
現(xiàn)在我們可透過語音識別技術(shù)，將原本非結(jié)構(gòu)化的語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為文本數(shù)據(jù)，再利用數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，將各項關(guān)鍵因子，集點成面，分析呼叫中心各面向信息。不但可以對銷售方式、企業(yè)流程進(jìn)行改善，另一方面，呼叫中心管理者可以找出顧客滿意度高的群組成員進(jìn)行一對一營銷，或找出績效略低之客服專員加強(qiáng)訓(xùn)練。藉由數(shù)據(jù)導(dǎo)向的管理方式，提升服務(wù)質(zhì)量透明度，以達(dá)維持顧客良好的服務(wù)體驗與改善客服專員表現(xiàn)進(jìn)而提升呼叫中心營運(yùn)績效。
雖然近十年Email、社群媒體與智能手機(jī)App等數(shù)字互動服務(wù)興起，全球語音客服的比重仍超過6成服務(wù)比重，而且「語音」仍是首要的數(shù)據(jù)分析來源。當(dāng)企業(yè)能夠有效運(yùn)用數(shù)據(jù)采礦方法于呼叫中心的語音數(shù)據(jù)上，并搭配AI智能語音服務(wù)的輔助，必能使整體呼叫中心維運(yùn)更趨近完善。
當(dāng)企業(yè)重視每一位客戶的聲音，能夠深度傾聽客戶的需求，呼叫中心的革命與進(jìn)步必然影響消費者的選購行為，為企業(yè)帶來更多的獲利，進(jìn)而創(chuàng)造企業(yè)與顧客雙贏的局面。
