優(yōu)質服務簡稱優(yōu)服，是從消費客服中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術，可以自動靈活地處理各種大量電話呼入、呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。在客服中心迅猛發(fā)展的同時，人員缺口不斷加大、從業(yè)人員越趨年輕化、人員流動頻繁等管理上的問題也不斷凸顯?？头行牡某杀窘M成中，與人力成本相關的部分占據(jù)了四分之三以上，因此對于客服中心的管理者來說人員管理將耗費巨大精力。
縱觀人力資源管理的發(fā)展史，就是一部探索人性本質的理念發(fā)展史。對于任何一個公司，發(fā)展都是第一要務，管理是公司發(fā)展的永恒主題，人才是發(fā)展的第一資源。我們引入氣質”分析理論，將其與公司的具體實際相結合，從而使以人為本的理念在企業(yè)管理中應用實施，充分挖掘員工的最大潛能、實施人才強企戰(zhàn)略，促進員工和企業(yè)共同發(fā)展。
氣質是一個人的典型的、穩(wěn)定的心理特征,它反映了一個人的基本的心理特點。同樣，氣質也是人們在心理活動和行為動作方面所具有的強度、速度、穩(wěn)定性和指向性等動力特征。通常情況下可以理解為人的脾氣和性情。盡管人與人之間合理活動和行為動作方面的特點各不相同,有的人心理活動進行得快而強烈、思維敏捷、極易外露,而有的人動作緩慢且微弱、反應遲緩、不露聲色。對于個人來講,氣質決定了他的各種行為并不以活動的內(nèi)容、動機、目的為轉移,而始終如一地得到相同的表現(xiàn)。常言道江山易改,本性難移”,這本性”也就是指人的氣質了。
客服中心作為一個整體，也可理解為一個人”，亦然有自己獨立的氣質類型，簡單舉例來說，當客戶致電95598反映訴求后，我們以最快捷的反映速度，最敏捷的反映方式，將其訴求傳達到相關地市，這不正是一種氣質類型的體現(xiàn)么？要想把我們優(yōu)秀的氣質展現(xiàn)給我們的客戶，就需要進行管理和培訓。如果說組成我們這個整體的細胞是我們客服的每一位員工，而每一位員工又有自身獨特的氣質，那么我們的管理和培訓就應該滲透到每一個細胞，因材施教”，讓每一位員工都能發(fā)揮自身氣質的特長，只有這樣才能完美地展現(xiàn)出客戶服務中心的氣質。
人的氣質各不相同,氣質類型的劃分也多種多樣,比如氣質體形論、氣質血型論和氣質神經(jīng)論等。最常用的是古希臘醫(yī)學家希伯克特的氣質體液論。他將人的氣質劃分為四種類型:膽汁質、多血質、粘液質和抑郁質四類,每種類型都有獨特的心理和行為特征。
膽汁質:其特點是情感發(fā)生迅速、強烈、持久，動作的發(fā)生也是迅速、強烈、有力。屬于這一類型的人都熱情、直爽、精力旺盛、脾氣急躁，心境變化劇烈，易動感情，具有外傾性。
多血質:其特點是容易形成有朝氣、熱情、活潑、愛交際、有同情心、思想活躍等品質；也容易出現(xiàn)變化無常、粗枝大葉、浮躁、缺乏一貫性等特點，這種人活潑、好動、敏感、反應迅速、善于交往、注意力容易轉移、興趣和情感易發(fā)生轉變等等。這類人適宜于做要求反應迅速而靈活的工作。
抑郁質：其特點是抑郁質的人神經(jīng)類型屬于弱型，他們體驗情緒的方式較少，穩(wěn)定的情感產(chǎn)生也很慢，但對情感的體驗深刻、有力、持久，而且具有高度的情緒易感性。抑郁質的人為人小心謹慎，思考透徹，在困難面前容易優(yōu)柔寡斷。抑郁質的人一般表現(xiàn)為行為孤僻、不太合群、觀察細致、非常敏感、表情靦腆、多愁善感、行動遲緩、優(yōu)柔寡斷，具有明顯的內(nèi)傾性。
粘液質：其特點是粘液質相當于神經(jīng)活動強而均衡的安靜型。這種氣質的人平靜、善于克制忍讓、生活有規(guī)律，不為無關事情分心，埋頭苦干、有耐久力、態(tài)度持重、不卑不亢、不愛空談、嚴肅認真；但不夠靈活，注意力不易轉移，因循守舊，對事業(yè)缺乏熱情。
上述四種氣質類型是一種典型化的區(qū)分。在現(xiàn)實生活中,大多人都是近似某種氣質類型,又兼有其他氣質結構的特點。有些人甚至是幾種氣質的混合。氣質理論可以被運用在客服中心的管理過程當中。
第一,依據(jù)氣質特點,知人善任。氣質本身沒有好壞之分,不影響一個人的成敗,但是氣質影響人的工作方式和工作效率。例如四種氣質類型中的膽汁型和多血汁型的人,他們的氣質速度更快、穩(wěn)定性較差,因此,更適合于要求迅速、靈活反應的工作;而粘液質和抑郁質的人在氣質上具有更大的忍耐性和敏感性,因而更適合于要求細致而持久的工作。所以,在工作崗位安排上,可以根據(jù)工作的特點,選擇在氣質上與工作更加協(xié)調(diào)、匹配的員工,使二者相互適應。這樣,員工的滿意度會大大加強,同時工作效率也會大大地提高。
第二,明確氣質要求，有的放矢。氣質并非一成不變的,氣質既是穩(wěn)定的又是可塑的,既有原生成分,也有后天成分,氣質是可以通過后天的培養(yǎng)而有所改變的。因此,在適應特殊的工作,比如支撐、培訓、后勤、安全等,可以引導員工改變原有的氣質,培養(yǎng)更加適合工作的氣質。同時,公司也可以結合工作特點,分析適合工作要求的氣質,讓員工在工作中改變與工作不相適應的氣質,更好適應工作要求。
第三,關注氣質匹配，相輔相成。在現(xiàn)代社會中,越來越多的工作需要采用團隊,氣質的相輔和互補性有利于提高團隊的工作效率。
這里引用一個童話故事來簡單描述：一個小孩問一個神仙,什么叫天堂,什么是地獄,神仙爺爺將小孩帶到一處莊園,推開一扇大門,發(fā)現(xiàn)一群骨瘦如柴的人每人拿著一雙兩米多長的筷子看著滿桌山珍海味、大魚大肉,筷子夾著食物就是送不進嘴中,因而痛哭流涕。小孩跟著神仙老人又來到另一間房子,看到一群人面色紅潤,體格健壯,談笑風生,面對滿桌的酒菜用兩米長的筷子你夾一筷送人他的口中,他夾一筷子送人你的嘴里,吃得有滋有味,喜笑顏開。神仙老人對小孩說,前者就是地獄,后者則是天堂。
這個故事要說明的是,首先,在一個團隊中存在不同的分工,群體中每一個成員的工作職能不同,對于氣質也存在不同的要求。其次,有的工作往往需要幾種不同類型的人協(xié)同完成,才能取得高的效率。這就需要在配備人員的時候要適當考慮氣質類型的相輔和互補性。在一個團隊中,按照個人的氣質特征適當?shù)剡M行人事編排,使不同氣質成員相互合作,發(fā)揮彼此氣質的互補、相輔作用,將有利于工作任務的完成和工作效率的提高。
在人員配置時應多注意氣質的相輔和互補性,還有利于協(xié)調(diào)群體的人際關系、和諧群體的社會心理氣氛。例如:多血汁和膽汁質的人熱情主動,善于與人交往,因而易于與人建立友好的人際關系,而粘液質和抑郁質的人內(nèi)向、拘謹,在人際關系中處于被動地位。因此在團隊成員進行組合時,應該要考慮氣質特征對人際關系的影響,使團隊的人際關系更加協(xié)調(diào)。
第四,掌握氣質差異,運籌帷幄。氣質沒有好壞之分,每一種氣質類型都有其積極的一面,又都有其消極的一面。管理者在看到某種氣質積極面的同時,必須正視其消極的一面;同樣的在看到其消極的一面的時候,也不能夠抹殺了其積極的一面。正確的方法是利用每一個員工氣質的積極的因素,控制其消極的影響,做到揚長避短。
綜上所述，根據(jù)員工氣質的差異,企業(yè)在選賢任能、培養(yǎng)人才時要充分了解員工氣質類型和崗位特性，不僅要選擇才學、特長與崗位匹配的人才，同時將氣質類型考慮在內(nèi)，才能做到慧眼識珠、人盡其才，才能做到人文管理，進而建立高效、和諧的企業(yè)團隊。
