在情緒勞動(dòng)繁重的客服行業(yè)，較高的流失率是客服行業(yè)的一大現(xiàn)象，羅列各種原因，其中主要的一條就是現(xiàn)在接線(xiàn)客服普遍年紀(jì)都是90后，甚至95后已開(kāi)始成為了客服主力軍，這些員工棱角分明，情感豐富，當(dāng)面對(duì)客戶(hù)的一些負(fù)面情緒和負(fù)面行為時(shí)，自我情緒很難調(diào)整和排解，就會(huì)產(chǎn)生工作壓力，從而離職。所以除了客戶(hù)的情感需求需要被關(guān)注以外，員工的情緒更是企業(yè)需要關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)。現(xiàn)在很多公司已經(jīng)在給在職員工開(kāi)設(shè)情緒管理課程，緩解已存在的情緒壓力，其實(shí)對(duì)于剛?cè)肼毜男聠T工，預(yù)防新客服的情緒壓力產(chǎn)生更為重要，因?yàn)槊撾x培訓(xùn)期進(jìn)入班組的新員工更容易由于環(huán)境的變化從而遇到情緒方面壓力，所以剛進(jìn)班組的新員工更容易離職，如果能將情緒管理的課程提前，是否可以減少新員工的一些不適應(yīng)感，從而減少離職呢？接下來(lái)我們就一起來(lái)探討如何做預(yù)防性的情緒壓力緩解。
先給大家講個(gè)故事：筆者所在公司有一個(gè)小姑娘在培訓(xùn)期時(shí)非?；钴S，但是進(jìn)入班組不到一個(gè)月就有了離職的傾向，因?yàn)樗龑?duì)于用戶(hù)的謾罵和指責(zé)特別在乎，不管是工作還是在生活中，耳邊經(jīng)常回想用戶(hù)刺耳的聲音，因此情緒低落，開(kāi)始抵觸工作，一拿起耳機(jī)就害怕，頭腦中想到的就是用戶(hù)的負(fù)面情緒和行為。她不明白自己已經(jīng)很努力了，為什么換來(lái)的都是抱怨和指責(zé)，覺(jué)得這份工作很讓她痛苦，但家里人不理解她不希望她離職，所以不知道怎么辦才好。于是，她找我來(lái)傾訴。
我告訴她，其實(shí)工作并沒(méi)有那么糟，只是她把自己的焦慮放大了。在教了她一些放松訓(xùn)練方法后，我給她給他舉了個(gè)例子"假如有一天，你到公園的長(zhǎng)凳上休息，把你剛買(mǎi)的一束花放在長(zhǎng)凳上，這時(shí)候走來(lái)一個(gè)人，徑直走過(guò)來(lái)，坐在椅子上，把你的花壓壞了。這時(shí)，你會(huì)怎想？""我肯定很氣憤，他為什么不看一下就坐下，破壞了別人的東西。"小姑娘說(shuō)。"那我就告訴你，他是個(gè)盲人，你又會(huì)怎么想呢？"我繼續(xù)問(wèn)。"哦--原來(lái)是個(gè)盲人。他肯定不知道長(zhǎng)凳上放有東西！"她想了一下，接著說(shuō)，"幸好在只是放了一束花，要是油漆或是什么尖銳的東西，他就慘了！""那你還會(huì)對(duì)他憤怒嗎？"我問(wèn)。"不會(huì)了，他是不小心才壓壞的嘛，盲人也很不容易的。我甚至有些同情他了。"
我會(huì)心一笑："同樣的一件事情--他壓壞了你的花，但是前后你的情緒反應(yīng)卻截然不同。你知道是為什么嗎？""可能是因?yàn)槲覍?duì)事情的看法不同吧！"對(duì)事情不同的看法，能引起自身不同的情緒。很顯然，讓我們難過(guò)和痛苦的，不是事件本身，而是對(duì)事情的不正確的解釋和評(píng)價(jià)。
這個(gè)解釋想必有些學(xué)心理學(xué)的同仁都有點(diǎn)熟悉，這就是心理學(xué)教材上的第一個(gè)情緒管理工具就是情緒合理情緒療法，其核心理論又稱(chēng)ABC理論，A（Activating events）——誘發(fā)性事件；B（Beliefs）——由A引起的信念（對(duì)A的評(píng)價(jià)、解釋等）；C（emotional and behavioral Consequences）——情緒的和行為的后果，它是由美國(guó)著名心理學(xué)家艾利斯于20世紀(jì)50年代創(chuàng)立，認(rèn)為引起人們情緒困擾的并不是外界發(fā)生的事件,而是人們對(duì)事件的態(tài)度、看法、評(píng)價(jià)等認(rèn)知內(nèi)容,因此要改變情緒困擾不是致力于改變外界事件,而是應(yīng)該改變認(rèn)知,通過(guò)改變認(rèn)知,進(jìn)而改變情緒（如圖1）。
圖1：心理學(xué)ABC理論
在這10的客服工作中，我曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)被用戶(hù)激怒后在錄音中哭鼻子的小姑娘，也看到過(guò)在現(xiàn)場(chǎng)和客戶(hù)起爭(zhēng)執(zhí)后扯下耳機(jī)走人的小伙子，這些不僅僅給他們自己的職業(yè)生涯造成了影響，也給我們的企業(yè)形象帶來(lái)了損傷，真的是兩敗俱傷的事情。所以如何通過(guò)改變員工的一些不正確認(rèn)知從而來(lái)達(dá)到緩解負(fù)面情緒和行為很值得人深思。在新員工培訓(xùn)的課程體系中，如何做預(yù)防性情緒壓力緩解也應(yīng)該成為一門(mén)主流課程，讓新員工提前接觸我們即將面對(duì)的情緒壓力，以及準(zhǔn)備好如何應(yīng)對(duì)。以下是以心理學(xué)中合理情緒療法為基礎(chǔ)的情緒壓力預(yù)防的方法分享給大家。
1、我們對(duì)客戶(hù)的期望值
新員工在未與用戶(hù)接觸時(shí)，對(duì)客戶(hù)是有一定的期望值的，甚至?xí)幸恍┑赖律系囊蟮?。所以首先我們要了解新員工眼中的客戶(hù)會(huì)是什么樣，讓他們先對(duì)想象中客戶(hù)的類(lèi)型進(jìn)行一個(gè)藍(lán)圖描繪，然后再通過(guò)一些錄音給新員工展示不同的客戶(hù)類(lèi)型，讓新員工知道有些客戶(hù)可能會(huì)超出你的期望值，當(dāng)然更多客戶(hù)的是不能滿(mǎn)足你的期望值的，給新員工有一定心理預(yù)期值的調(diào)整，并且對(duì)即將接觸的各種客戶(hù)類(lèi)型有個(gè)大概的認(rèn)知，這樣可以減輕新員工在遇到?jīng)]有預(yù)期到的客戶(hù)類(lèi)型的落差感和無(wú)助感。
2、自我情緒預(yù)估和認(rèn)知分析
接下來(lái)應(yīng)該做的就是對(duì)待不符合期望值的用戶(hù)的自我情緒預(yù)估，也就是面對(duì)這樣的客戶(hù)，是否會(huì)引起你的負(fù)面情緒，引起你負(fù)面情緒的主要原因是什么。主要是引導(dǎo)新員工對(duì)自己的情緒的一個(gè)預(yù)判，并且找到自己對(duì)客戶(hù)的產(chǎn)生負(fù)面情緒的一個(gè)深層原因。在很多次培訓(xùn)中，新員工對(duì)待這個(gè)話(huà)題總是樂(lè)此不疲，歸納的容易讓人生氣的客戶(hù)行為最多的是以下幾種：罵人的，威脅人的，接受能力差的，難講話(huà)的。然后開(kāi)始分析這些行為讓你產(chǎn)生了什么讓你生氣的想法，這些想法都正確嗎？比如罵人的，很多新員工都會(huì)覺(jué)得打電話(huà)是來(lái)解決問(wèn)題的，為什么要罵我，很委屈，所以必然會(huì)生氣。顯然這是員工的想法，覺(jué)得客戶(hù)是罵自己，所以引起了負(fù)面情緒，然后我們?cè)俑鶕?jù)這個(gè)想法一層層分析客戶(hù)罵人的原因，分析到最后發(fā)現(xiàn)客戶(hù)罵人的原因并不是針對(duì)客服，只是對(duì)企業(yè)的一種不滿(mǎn)的發(fā)泄，并無(wú)固定的指向性，從而來(lái)糾正新員工的這種不正確想法。這樣新員工對(duì)于客戶(hù)罵人這個(gè)行為有了正確的認(rèn)知，就會(huì)有自我負(fù)面情緒防御能力，以后遇到了，只要認(rèn)知沒(méi)有偏差，情緒和行為結(jié)果就不會(huì)負(fù)面影響。
3、自我情緒調(diào)節(jié)的一些良好方法
最后會(huì)讓新員工們談一談自己情緒發(fā)出預(yù)警之前的一些表現(xiàn)，比如有的喜歡沉默，也就是我們常說(shuō)的話(huà)務(wù)空白；有的喜歡重復(fù)，就是將一個(gè)解釋口徑不斷的說(shuō)；有人喜歡在語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)上可以加重或者減輕，通過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化來(lái)體現(xiàn)自己的情緒升級(jí)……很多種情緒控制不住前的預(yù)警表現(xiàn)，但最多的還是我們提到的以上三種，那么怎樣在情緒真正爆發(fā)前來(lái)做相應(yīng)的調(diào)節(jié)呢？首先就是要了解自己現(xiàn)在的當(dāng)下感受，情緒產(chǎn)生的時(shí)間可能就在很短的時(shí)間，如果能提前預(yù)知到自己即將產(chǎn)生負(fù)面的情緒，能夠感受到現(xiàn)在，那么就可以有時(shí)間運(yùn)用一些方法去做緩解。
很多90后們都會(huì)告訴我，他們喜歡用打游戲，運(yùn)動(dòng)、K歌等方式進(jìn)行宣泄情緒，這些宣泄固然能起到很好的辦法，但在接話(huà)現(xiàn)場(chǎng)卻無(wú)法做到。于是我給他們推薦了幾個(gè)可以在臺(tái)席上就可以操作的情緒調(diào)節(jié)的小方法：
1、鏡面微笑法：心理學(xué)家斯特拉克研究面部表情的變動(dòng)也會(huì)導(dǎo)致心理層面上的變動(dòng)。所以大家在心情不好的時(shí)候可以嘗試對(duì)著鏡子微笑，微笑會(huì)使你快樂(lè)或?yàn)槟銣p壓，為你接下來(lái)的情緒做一個(gè)轉(zhuǎn)折。
2、注意力轉(zhuǎn)移法：臺(tái)席上可以放一些綠色植物或者自己喜歡的人的照片和物品，在預(yù)感到負(fù)面情緒時(shí)，可以把注意力從電腦或者客戶(hù)的情緒當(dāng)中轉(zhuǎn)移出來(lái)，多看看能讓自己心情愉悅的事物，這樣不會(huì)陷入與客戶(hù)情緒對(duì)抗的情緒中。
3、心理?yè)Q位法：當(dāng)客戶(hù)在電話(huà)中的一些過(guò)激行為引發(fā)了你情緒的不適，這時(shí)候你可以試著體會(huì)這件事情發(fā)生在你身上你的感受或者設(shè)想一下客戶(hù)的負(fù)面情緒可能給客戶(hù)的身體或者生活帶來(lái)的傷害，這時(shí)候我們會(huì)多一些同理心甚至可以說(shuō)同情心，當(dāng)我們站在同理心的角度去處理問(wèn)題時(shí)就更容易理解客戶(hù)情緒產(chǎn)生的原因，就會(huì)更加包容，自我情緒也會(huì)比較穩(wěn)定。臺(tái)席卡上可以有同理心的卡通提示和員工自我承諾的服務(wù)愿景，這樣也會(huì)加強(qiáng)員工一些責(zé)任感和在情緒預(yù)警的時(shí)候給予提示。
以上三個(gè)步驟就是新員工情緒壓力預(yù)防的方法，其實(shí)我們可以在新員工脫離培訓(xùn)期時(shí)剛進(jìn)班組的時(shí)候就定期通過(guò)一些訓(xùn)練來(lái)加強(qiáng)員工的自我情緒控制的能力，變被動(dòng)為主動(dòng)，相信能夠降低新員工對(duì)未知的客戶(hù)類(lèi)型的恐懼，加強(qiáng)自我情緒防御能力，從容應(yīng)對(duì)工作，給新員工吃上一顆靜心丸，也給企業(yè)減少了不必要的流失。
