客服中心是個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，小的團(tuán)隊(duì)十幾個(gè)人，大的成百上千人。如何能保證客服人員高效、高品質(zhì)的工作呢？在做好流程規(guī)范、系統(tǒng)搭建以外，還有非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，就是績(jī)效管理。
客服中心的績(jī)效管理，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、循環(huán)的管理體系，是目標(biāo)管理與績(jī)效評(píng)估體系的有機(jī)融合。是將公司戰(zhàn)略逐級(jí)分解，以期望的目標(biāo)來(lái)規(guī)劃每個(gè)員工的行為方向”，使員工在保持矢量一致的情況下充分發(fā)揮各自的潛能，完成工作目標(biāo)。有效的績(jī)效管理主要分為三個(gè)部分：明確績(jī)效目標(biāo)、持續(xù)溝通輔導(dǎo)、績(jī)效評(píng)估應(yīng)用。
一、明確績(jī)效目標(biāo)
目標(biāo)管理確保員工、部門(mén)聚焦核心目標(biāo)，并向著同一個(gè)方向努力。根據(jù)部門(mén)愿景、部門(mén)年度目標(biāo)，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行層層分解轉(zhuǎn)化，量化為員工的個(gè)人考核目標(biāo)。制定績(jī)效目標(biāo)的關(guān)注點(diǎn)應(yīng)集中在服務(wù)水平、服務(wù)品質(zhì)、客戶滿意度、成本和利潤(rùn)。
好的績(jī)效考核方案，不僅可以幫助我們提高服務(wù)、質(zhì)量和收入，還能幫助我們有效降低成本。在制定目標(biāo)時(shí)，建議采用KPI關(guān)鍵績(jī)效考核+關(guān)鍵行為測(cè)評(píng)的方法。要遵循SMART原則，目標(biāo)明確、可測(cè)量并且可實(shí)現(xiàn)。
KPI關(guān)鍵績(jī)效考核可包括：工作量（接通量、通話時(shí)長(zhǎng)）、業(yè)務(wù)技能（考察員工在考核周期內(nèi)的基本業(yè)務(wù)技能水平，包括滿意度、業(yè)務(wù)成績(jī)等）。工作品質(zhì)（包括關(guān)差、非關(guān)差、機(jī)構(gòu)反饋等）。
關(guān)鍵行為測(cè)評(píng)可以用加分項(xiàng)及減分項(xiàng)進(jìn)行設(shè)置。加分項(xiàng)適用于激勵(lì)因素，激勵(lì)因素有利于部門(mén)的發(fā)展及創(chuàng)新。
如優(yōu)秀錄音加分：對(duì)于質(zhì)檢在日常工作中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀錄音，如果能夠進(jìn)入優(yōu)秀錄音庫(kù)，按5分/通加分，不設(shè)上線。減分項(xiàng)適用于保健因素，保健因素能保證部門(mén)的正常運(yùn)營(yíng)；如對(duì)缺勤的考核、離席的考核。
在制定績(jī)效考核方案時(shí)，管理人員不能簡(jiǎn)單的、單方面地將任務(wù)布置下去，這不符合績(jī)效考核中互相協(xié)作的特點(diǎn)。
正確的做法是應(yīng)當(dāng)與員工共同就工作目標(biāo)是什么、考核標(biāo)準(zhǔn)是什么、為什么這么做、考核計(jì)算方式是什么等進(jìn)行充分溝通。要讓員工知其所以然，激發(fā)員工的主人翁意識(shí)，使考核能順利開(kāi)展。與員工積極互動(dòng)，方案明確透明，自上而下的統(tǒng)一與自下而上的對(duì)齊，讓員工聚焦主要目標(biāo)，并與整個(gè)部門(mén)目標(biāo)相一致。
目標(biāo)需要定期進(jìn)行審視，總經(jīng)理室根據(jù)客服中心發(fā)展重點(diǎn)、業(yè)務(wù)變化提出績(jī)效調(diào)整要求。業(yè)務(wù)管理室根據(jù)每季度根據(jù)SLA指標(biāo)、部門(mén)指標(biāo)達(dá)成情況等提交調(diào)整建議。運(yùn)營(yíng)中心根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況實(shí)時(shí)提交績(jī)效考核目標(biāo)調(diào)整建議。
二、持續(xù)溝通輔導(dǎo)
績(jī)效管理的本質(zhì)不是考核員工，而是激發(fā)員工潛能，幫助員工成長(zhǎng)，從而出色完成部門(mén)目標(biāo)。持續(xù)溝通輔導(dǎo)和績(jī)效評(píng)估應(yīng)用并重。溝通輔導(dǎo)主要包括以下幾個(gè)方面：
1、績(jī)效面談?shì)o導(dǎo)。包括數(shù)據(jù)波動(dòng)輔導(dǎo)、月度績(jī)效面談、年度績(jī)效面談、崗位提升輔導(dǎo)、日常面談等。
2、品質(zhì)輔導(dǎo)培訓(xùn)。包括現(xiàn)場(chǎng)肩并肩監(jiān)控輔導(dǎo)、關(guān)鍵差錯(cuò)輔導(dǎo)、常規(guī)輔導(dǎo)、不達(dá)標(biāo)下線培訓(xùn)。
3、其他輔導(dǎo)。遇到員工情緒問(wèn)題、違反職場(chǎng)紀(jì)律等情況時(shí)及時(shí)進(jìn)行輔導(dǎo)。
對(duì)于表現(xiàn)良好的員工，主要的溝通內(nèi)容是進(jìn)行鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)，使其能保持進(jìn)取心。對(duì)于一些需要幫助的員工，績(jī)效內(nèi)容需要更加具有針對(duì)性。針對(duì)員工遇到的問(wèn)題進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)。
輔導(dǎo)時(shí)注意不要填鴨式的輔導(dǎo)，也就是不能采取只是回答問(wèn)題而不提出問(wèn)題的方式。建議采用問(wèn)答方式，用問(wèn)題來(lái)啟示員工，讓員工去思考，之后再進(jìn)行總結(jié)和解答，這個(gè)辦法可以使員工學(xué)會(huì)如何處理和思考問(wèn)題，這樣才能達(dá)到績(jī)效輔導(dǎo)真正的目的-提高員工自我解決問(wèn)題的能力。
三、績(jī)效評(píng)估應(yīng)用
一個(gè)優(yōu)秀的系統(tǒng)能力建立員工的責(zé)任感，最大限度的發(fā)揮員的工能力和價(jià)值，提升優(yōu)秀員工的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。
績(jī)效評(píng)估按周期劃分，可以分為：
1、月度績(jī)效考核。按崗位形成各崗位的月度績(jī)效考核結(jié)果，根據(jù)排名評(píng)定劃分為卓越、優(yōu)秀、良好1、良好2、一般和需改善6個(gè)等級(jí)，按員工月度績(jī)效等級(jí)兌現(xiàn)月度績(jī)效工資。
2、滾動(dòng)績(jī)效考核。以滾動(dòng)連續(xù)的6個(gè)月為周期，以每月績(jī)效考核結(jié)果為依據(jù)，通過(guò)崗位調(diào)整系數(shù)和崗位排名積分核算客戶服務(wù)代表滾動(dòng)6個(gè)月的績(jī)效成績(jī)，作為崗位異動(dòng)調(diào)整的重要參考依據(jù)。
3、年度績(jī)效考核。年度績(jī)效考核結(jié)果由當(dāng)年各月度考核結(jié)果、當(dāng)年客戶服務(wù)代表各月度崗位調(diào)整系數(shù)和月度崗位排名計(jì)算而成，根據(jù)排名評(píng)定劃分為卓越、優(yōu)秀、良好1、良好2、一般和需改善6個(gè)等級(jí)，考核結(jié)果將與年終獎(jiǎng)和年度調(diào)薪掛鉤。
作者來(lái)自-陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司客戶服務(wù)中心
