引言
國網客服中心成立于2012年，主要負責為全國26個省（直轄市）4.5億電力客戶提供95598電力咨詢、故障報修、資費查詢、信息發(fā)布等服務，業(yè)務范圍涉及金融、保險、電動汽車，座席人數(shù)已逾4000人，是國內少數(shù)特大型呼叫中心之一。大規(guī)模集中帶來了人員培訓培養(yǎng)、日常服務能力提升以及服務品質管控等諸多方面的管理挑戰(zhàn)。如何有效破局，迅速提升客服專員隊伍的服務能力，有效規(guī)范客服專員的服務手段和服務內容，不斷實現(xiàn)服務創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，并實現(xiàn)成本和效率的平衡，是擺在中心管理團隊面前的主要問題。本文詳細回顧了國網客服中心在現(xiàn)場管理破局過程中的思路、方法，并對取得的成效進行了總結。
一、客服中心現(xiàn)場管理的主要問題
座席規(guī)模迅速擴張后，國網客服中心現(xiàn)場管理主要面臨以下三個問題：
(一) 現(xiàn)場管理缺乏有效的技術監(jiān)控手段，精細化管理難
對于客服專員的實際服務流程和業(yè)務規(guī)范的執(zhí)行情況，例如知識庫的使用情況、桌面各類窗口和頁面的操作行為軌跡、業(yè)務操作的實際流程等，中心缺乏有效的技術手段進行跟蹤和量化記錄。以知識庫的熱點知識點擊為例，知識庫的應用情況僅能通過點擊量進行衡量，而對這些知識是在什么服務場景下被點擊，在服務受理環(huán)節(jié)起到了什么作用，均無法進行實時追蹤。由于無法準確定位熱點知識的用途，并根據(jù)熱點知識有效地優(yōu)化在受理環(huán)節(jié)知識庫內容的查找與呈現(xiàn)方式，中心無法更有效地發(fā)現(xiàn)業(yè)務熱點，并進而制定熱點知識對客服專員進行輔助。此外，客服系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)等的使用情況也缺乏數(shù)據(jù)衡量與軌跡記錄，無法為精細化的數(shù)據(jù)分析提供支持，從而無法提供精細化的決策輔助。
(二) 客服專員服務評估維度較為單一，個性化輔導難
因缺乏相對全面數(shù)據(jù)支撐，中心之前主要利用已有的平均通話時長、案頭時長以及事后語音質檢等有限指標進行客服專員服務評估。僅僅通過指標結果對客服專員進行評估，難以實現(xiàn)過程跟蹤，由于缺乏全面的評估數(shù)據(jù)，中心無法根據(jù)評估結果推斷或評估客服專員所需的培訓輔導內容、強度、優(yōu)先順序及覆蓋面，從而無法快速、有效地提升客服專員服務能力和中心整體的服務質量水平。
(三) 工單模板種類多樣，應用準確率較低
由于電力業(yè)務的復雜性，中心客服系統(tǒng)工單模板達到幾百個，且缺乏有效的模板檢索體系和適用模板的實時推薦，致使客服專員在每次受理過程中都需要花費大量的時間進行模板檢索適配，不僅模板的使用準確率不高，工單生成的及時性也較低，嚴重影響了中心客戶服務的效率。
二、基于座席桌面行為數(shù)據(jù)分析的現(xiàn)場管理創(chuàng)新思路和方法
歸納前述問題的癥結，是缺乏有效的技術手段和一整套有效的數(shù)據(jù)采集，分析和應用機制，來實現(xiàn)實時跟蹤、采集客服專員系統(tǒng)和程序操作行為軌跡，并在此基礎上構建客服專員現(xiàn)場精細化管理體系，以提高運營管理工作的水平。
(一) 總體思路
經過中心多次研究以及和外部的多次交流，最終確定了以下總體解決思路：通過引入座席桌面行為數(shù)據(jù)采集及分析系統(tǒng)，全面、精確地獲取客服專員在使用CRM、知識庫、核心業(yè)務系統(tǒng)及各類應用程序時的桌面行為數(shù)據(jù)，如點擊量、點擊軌跡和操作流程等，并利用大數(shù)據(jù)分析技術對客服專員的系統(tǒng)操作熟練程度、合規(guī)性、準確性以及操作效率等進行全面深入分析，并以此為基礎提出精確匹配中心實際需求的服務提升建議。
(二) 具體解決方案
具體解決方案包括桌面數(shù)據(jù)監(jiān)控采集、桌面數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)分析應用三部分。
1. 桌面數(shù)據(jù)監(jiān)控和采集
運用桌面數(shù)據(jù)監(jiān)控和采集工具，實現(xiàn)包括客服專員輸入數(shù)據(jù)、登入登出、屏幕和訪問字段、事件觸發(fā)、使用時間等在內的行為數(shù)據(jù)的全面自動化采集，并同步采集系統(tǒng)和應用程序的性能表現(xiàn)數(shù)據(jù)。
在系統(tǒng)中運用了應用程序項目觸發(fā)事件關鍵技術，不僅能實現(xiàn)桌面操作數(shù)據(jù)的實時采集，還能在不修改現(xiàn)有應用程序、腳本和編碼的情況下實時觸發(fā)事件，這為流程自動化工作提供了可能。觸發(fā)事件類型主要包括AppAlert觸發(fā)事件，系統(tǒng)項目觸發(fā)事件和極限觸發(fā)事件。其中：
l AppAlert觸發(fā)事件自動實時監(jiān)控桌面程序、業(yè)務系統(tǒng)事件和信息。
l 系統(tǒng)項目觸發(fā)事件和AppAlert的配置方法大體相同，但可獲得更多的普通系統(tǒng)項目”，比如用戶登入或登出。
l 極限觸發(fā)事件可在用戶使用應用程序達到某個已被定義的極限時自行啟動。極限值可以是一天、一周和一個月。比如，一個極限觸發(fā)事件可以在用戶超過他每天/每周/每月網絡使用極限時，自動發(fā)送電子郵件提醒。
2. 桌面數(shù)據(jù)分析
桌面數(shù)據(jù)分析是指通過分析業(yè)務支持系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)等應用程序的桌面活動，鑒別客服專員使用應用程序的順序、方式方法、起止時間和使用時長等，從而為系統(tǒng)和程序應用性能問題識別、流程自動化機會識別、客服專員培訓和實時指導需求識別等提供支持。桌面數(shù)據(jù)分析結果最終以細節(jié)可視化報告的形式輸出，這些報告可以作為中心精簡和改善運營的依據(jù)。
3. 數(shù)據(jù)分析應用
桌面數(shù)據(jù)分析后的應用包括系統(tǒng)改造優(yōu)化、服務流程優(yōu)化、高風險業(yè)務實時提醒、客服專員定向培訓及實時指導等方面。
（1）系統(tǒng)優(yōu)化改造
利用大數(shù)據(jù)分析，識別系統(tǒng)和應用程序在產品設計上存在的問題，幫助中心進行系統(tǒng)和應用程序的優(yōu)化改造，提升系統(tǒng)和應用程序的使用效率，使其更好地對客服專員的服務提供輔助。
（2）服務流程優(yōu)化
服務流程優(yōu)化主要包括智能信息獲取和填充以及流程引導兩方面。
智能信息獲取和填充方面，通過將業(yè)務支持系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、核心業(yè)務系統(tǒng)等的數(shù)據(jù)集成互通，將涉及多個程序操作的復雜數(shù)據(jù)輸入合并成單一窗口，并智能獲取相關客戶數(shù)據(jù)和其他應用程序的信息，實現(xiàn)系統(tǒng)幫助客服專員自動填寫工單內容，減少由于各系統(tǒng)切換對客服專員操作的影響。基于業(yè)務規(guī)則彈出可捕捉的桌面程序數(shù)據(jù)并自動導入目標應用程序，過程中不需要整合應用程序或數(shù)據(jù)庫，減少了復制數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)輸入和返工過程中的失誤。
流程引導方面，通過預定義的業(yè)務邏輯規(guī)則，系統(tǒng)實時、智能地判別、匹配業(yè)務應用場景的下一最佳操作步驟，并通過彈屏或高亮的方式提醒，優(yōu)化座席執(zhí)行方案。比如，流程引導可以就流程中的明確步驟，向客服專員提供基于屏幕活動和內容的實時指導。又如，自動啟動下一個步驟所需的應用程序，或根據(jù)屏幕上的關聯(lián)數(shù)據(jù)啟動知識庫文章，甚至提醒主管哪些客服專員需要額外幫助。對于簡單的流程引導，系統(tǒng)可自動在適當時機提供有效的信息提示；對于復雜的流程引導，可自定義觸發(fā)條件，自動引導到新的目標業(yè)務界面或者目標程序，并完成自動輸入已知數(shù)據(jù)、自動操作界面按鈕等動作。
（3）高風險業(yè)務實時提醒
通過實時監(jiān)控客服專員應用程序操作情況，采集其操作數(shù)據(jù)并進行分析，及時發(fā)現(xiàn)不合規(guī)操作或易錯流程，并進行預警，確保在風險發(fā)生之前進行及時干預，從而降低服務風險。
（4）客服專員定向培訓及實時指導
通過對比客服專員的操作數(shù)據(jù)和最佳操作模型數(shù)據(jù)，針對兩者之間的差距，識別客服專員在操作中存在的問題，將其轉化為客服專員定向培訓需求，并給予客服專員實時指導。
三、客服現(xiàn)場管理創(chuàng)新成效小結
經過半年多的運行，中心通過每周提取座席應用程序、業(yè)務系統(tǒng)、即時通訊、知識庫及文本文檔工具的使用數(shù)據(jù)并進行分析和應用，在業(yè)務流程優(yōu)化、服務規(guī)范性提升、人員管理精細化、運營成本降低等諸多方面取得了良好效果。
(一) 業(yè)務流程優(yōu)化
通過對咨詢、報修等業(yè)務流程監(jiān)控數(shù)據(jù)的分析，得出最佳業(yè)務操作模型，然后對客服專員進行針對性培訓和實時輔導，使得客服專員能夠按照最佳業(yè)務操作模型進行流程操作，實現(xiàn)業(yè)務流程的優(yōu)化。
系統(tǒng)數(shù)據(jù)的集成互通實現(xiàn)了多個應用程序查詢數(shù)據(jù)的單一窗口展示，并且能夠智能獲取相關客戶數(shù)據(jù)、知識庫內容以及其他應用程序的相關信息，有效減少了客服人員的操作步驟，實現(xiàn)業(yè)務流程優(yōu)化。
(二) 服務規(guī)范性提升
利用桌面分析工具，發(fā)現(xiàn)知識庫系統(tǒng)使用時長嚴重低于業(yè)務支持系統(tǒng)，各客服部通過制定有效管理手段，要求客服專員使用知識庫來回答客戶問題，在有效提升知識庫使用率的同時，改善客服專員不利用知識庫提供規(guī)范服務的情況。
利用桌面操作行為抓取功能，實時監(jiān)控和分析客服專員在受理環(huán)節(jié)的操作行為，發(fā)現(xiàn)客服專員在服務過程中的各類不規(guī)范操作，據(jù)以開展針對性的客服專員培訓，提升受理環(huán)節(jié)的服務規(guī)范性。
利用數(shù)據(jù)進行關鍵業(yè)務操作分析，發(fā)現(xiàn)易混淆、易出錯的關鍵信息點。通過創(chuàng)建觸發(fā)器，在客服專員進行業(yè)務點操作時，進行彈屏提示和操作引導，有效避免提交信息失敗，提升了業(yè)務流程操作的規(guī)范性。
利用數(shù)據(jù)對文本文檔的使用情況、內容進行監(jiān)控、分析和通報，基本杜絕了座席終端的異常使用情況，同時保障了電力用戶的信息安全，提升了客服現(xiàn)場管理的規(guī)范性。
(三) 人員管理精細化
通過對客服專員桌面操作數(shù)據(jù)的實時監(jiān)控、抓取、分析，能夠對每一個客服專員的工作狀態(tài)、工作量、存在問題、培訓需求等進行把握，并采取行之有效的獎懲、培訓、心理輔導等措施，在管理上做到精細到人，提升中心客戶服務的效率和質量。
(四) 運營成本降低
通過工單抓取，獲得相似問題工單排名，在業(yè)務部門對問題進行分析后，將可以通過IVR語音流程處理的問題增加至IVR語音回復，減少人工座席接入量，從而降低人工座席需求，進而降低運營成本。
通過應用程序報表分析，了解客服專員在工作活動中的潛在問題。比如，在電費余額查詢上操作時間較長，可能存在技能問題；無桌面活動時長過長，可能存在偷懶問題。通過對潛在問題的分析，制定有效的培訓計劃，提升了中心人員培訓和輔導的有效性，減少了無效培訓，降低了運營成本。
