高效的班次編排是呼叫中心快樂(lè)運(yùn)行的秘密。把正確的人員班次與來(lái)電量的潮起潮落進(jìn)行精準(zhǔn)匹配是贏得客戶滿意的前提，因?yàn)樗麄兛梢员苊饣ㄙM(fèi)不必要的時(shí)間進(jìn)行排隊(duì)，等待具備正確技能的坐席來(lái)接聽(tīng)他們的電話。
同時(shí)，這樣的匹配也使坐席更加高興，因?yàn)樗麄兠鎸?duì)的將是一個(gè)處于很好的平衡狀態(tài)的工作隊(duì)列：如果隊(duì)列中有太多電話，他們會(huì)精疲力盡；如果有太多就緒等待時(shí)間，他們也會(huì)感到很無(wú)聊。
高效排班的收益
此外，高效排班還可以使呼叫中心在更深層次上受益，比如員工流失率的降低等。班次的偏好選擇是坐席工作滿意度的關(guān)鍵因素之一。對(duì)于很多坐席來(lái)說(shuō)，上班時(shí)間的優(yōu)先級(jí)要高于工資和假期因素。我見(jiàn)到過(guò)很多坐席愿意選擇不太受歡迎的技能隊(duì)列或較難處理的客戶隊(duì)列，只是為了能夠更貼近于他們的班次時(shí)間偏好。
我還見(jiàn)到過(guò)很多坐席從呼叫中心辭職，然后接受一份薪酬較低的工作，只是為了更好的上班時(shí)間。班次安排是坐席工作生活平衡的支點(diǎn)。班次的排定值得付出最大程度的細(xì)心、關(guān)懷和權(quán)衡。
坐席并不是高效排班的唯一受益者，呼叫中心一線管理者也會(huì)從中受益。當(dāng)你排出了一個(gè)計(jì)劃周密、優(yōu)化充分的班次表時(shí)，他們就有了更多的時(shí)間接聽(tīng)升級(jí)的來(lái)電、輔導(dǎo)和指導(dǎo)他們的坐席、參加部門協(xié)作會(huì)議以及處理其它眾多的列在他們的崗位職責(zé)范圍之內(nèi)的任務(wù)。
而如果他們面對(duì)的是糟糕的班次安排，他們的時(shí)間很快就會(huì)被各種救火行為所占據(jù)，甚至要親自上陣接聽(tīng)電話。這并不是有效利用他們的時(shí)間的方式，而且這種現(xiàn)象會(huì)成為每天的例行循環(huán)。這種行為還掩蓋了服務(wù)水平、平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)以及放棄率報(bào)表中正常的員工配備不足的事實(shí)需求。
如何改善排班實(shí)踐
無(wú)論你是剛開(kāi)始做排班，還是想評(píng)估一下當(dāng)前的排班實(shí)踐以期望發(fā)現(xiàn)改進(jìn)空間，我都希望以下的幾點(diǎn)建議能夠?qū)δ阌兴鶐椭?。排班要遵循的基本原則是：
1. 首先，照顧好你的客戶：你的班次安排一定要最大程度上與客戶的來(lái)電需求相匹配。畢竟，這是呼叫中心存在的根本意義。
2. 其次，還要照顧好你的坐席：當(dāng)有讓更多的坐席高興的可能性存在時(shí)，去實(shí)現(xiàn)它。
3. 再次，還要照顧好你的管理層：提前完成排班表，留出足夠的時(shí)間讓管理者和員工進(jìn)行協(xié)調(diào)和計(jì)劃。
從精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)開(kāi)始
精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)是高效人員排班的重要前提。排班表的編排就像是用磚塊蓋房子——每一塊磚都代表著一個(gè)時(shí)段。業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)告訴你各個(gè)時(shí)段的來(lái)電量，然后你測(cè)算工作量，測(cè)算所需要的在線員工數(shù)量，然后再測(cè)算出所需要的排班人員數(shù)量。知道了各時(shí)段排班所需的人員數(shù)量，你就可以把小組和人名填上去，一張排班表就這樣誕生了。
計(jì)劃內(nèi) vs. 計(jì)劃外工時(shí)損耗
排班過(guò)程中一個(gè)常見(jiàn)的陷阱之一就是由于沒(méi)有正確分辨和測(cè)算計(jì)劃內(nèi)自行其事與計(jì)劃外自行其事工時(shí)縮減而導(dǎo)致的過(guò)多估算工時(shí)損耗比例的問(wèn)題?？紤]進(jìn)工時(shí)縮減因素之后測(cè)算出的總員工需求量代表著在去除線下工作或活動(dòng)以及休息時(shí)間之外能夠滿足時(shí)段業(yè)務(wù)量處理需求的在線員工的數(shù)量。你需要考慮到某些員工可能突然打電話請(qǐng)病假或遲到等可能性，并將其計(jì)入工時(shí)縮減比例中，因?yàn)檫@被歸類為計(jì)劃外工時(shí)損耗。
但是，其它的計(jì)劃外工時(shí)損耗不應(yīng)該計(jì)入排班需求測(cè)算比例。盡管這些損耗也是呼叫中心不能控制的，但你還是可以得到事先通知的。正是因?yàn)檫@些原因，工時(shí)損耗實(shí)際上需要被劃分為三類：1）計(jì)劃內(nèi)自行其事的，2）計(jì)劃內(nèi)不可自行其事的，和3）計(jì)劃外不可自行其事的。
在長(zhǎng)期人員需求測(cè)算模型中，這三種情況都要考慮到。但在人員排班過(guò)程中，只有計(jì)劃外的不可自行其事的情況應(yīng)該被考慮在內(nèi)。如果你的總工時(shí)損耗比例為30%，想象一下如果你的工時(shí)損耗因素只包括病假和遲到因素的話，損耗比例的降低空間有多大吧！工時(shí)損耗比例的改變意味著你所需要的凈值（在線）員工數(shù)量將會(huì)更加合理。
任何時(shí)候都盡可能照顧到工作與生活的平衡
真心關(guān)愛(ài)員工的方式之一就是能夠最大限度地允許他們上他們最喜歡的班次。這項(xiàng)工作需要三步來(lái)完成：1）收集員工的班次偏好信息。2）對(duì)員工進(jìn)行班次選擇優(yōu)先級(jí)排序，3）在員工選擇的基礎(chǔ)上進(jìn)一步優(yōu)化排班表。不幸的是，盡管整個(gè)流程相當(dāng)簡(jiǎn)單，但還是很耗費(fèi)時(shí)間的，即便是使用勞動(dòng)力資源管理軟件。你應(yīng)該深入其中并認(rèn)識(shí)到，人員排班并不是一個(gè)項(xiàng)目，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)的每周都要進(jìn)行更新和優(yōu)化的持續(xù)流程，也是一種愛(ài)的勞動(dòng)。
業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)師的工作是數(shù)據(jù)分析型的，其獨(dú)特的回報(bào)是數(shù)據(jù)模型。而排班師的工作則是嚴(yán)密構(gòu)建與員工關(guān)愛(ài)的恰當(dāng)組合，所帶來(lái)的回報(bào)則是良好的服務(wù)水平指標(biāo)和一線坐席心中的感激之情。但這也意味著你要花時(shí)間從標(biāo)準(zhǔn)的排班模版中找出一切你能夠發(fā)現(xiàn)的可能的機(jī)會(huì)并把它變成創(chuàng)新的、可行的員工班次解決方案。
一個(gè)好的起點(diǎn)是對(duì)現(xiàn)有班次安排對(duì)于員工的工作和生活的平衡都造成了哪些影響的評(píng)估?？匆幌旅總€(gè)班次的開(kāi)始時(shí)間。你在要求你的一線員工頭一天上午11點(diǎn)來(lái)上班，而第二天早上6點(diǎn)鐘接著來(lái)上班嗎？盡管他們可能很想保住這份工作，但是對(duì)于他們當(dāng)中的某些人來(lái)講，這是非常不人性化的班次安排。一個(gè)更好的辦法是把坐席每天班次起止時(shí)間的相鄰差異限定在一定的范圍內(nèi)。
同樣的道理也適用于要求員工加班的間隔以及前一天班次結(jié)束與第二天班次開(kāi)始之間的時(shí)間長(zhǎng)度。例如，如果你讓某些坐席加班工作到晚上10點(diǎn)，然后讓他們?cè)诘诙煸缟?點(diǎn)鐘就過(guò)來(lái)上班，將會(huì)很快使這些員工產(chǎn)生厭倦和疲勞。一個(gè)好的原則是讓前一個(gè)班次的結(jié)束到下一個(gè)班次開(kāi)始之間至少不少于12個(gè)小時(shí)的時(shí)間。
另外一個(gè)常被忽略的問(wèn)題是小休與午餐之間的時(shí)間間隔，最好不要少于1個(gè)小時(shí)。這同樣適用于班次開(kāi)始與小休、小休與班次結(jié)束、小休與午餐等之間的時(shí)間間隔。另外一個(gè)可能會(huì)受歡迎的安排是把小休、午餐、班次起止時(shí)間與其它線下工作安排在一起。這樣可以避免坐席一天中不停地切入切出AUX狀態(tài)所產(chǎn)生的厭煩情緒，也更便于主管對(duì)員工的管理。
與員工溝通班次安排需求
讓每一位員工都選擇他們喜歡的班次總是不可能的。即便是讓每一位員工每天都上相同的班次也是不可能的。但可能的是，跟員工充分溝通呼叫中心的排班原理與需求。他們是能夠理解每天中總是有輕松時(shí)期和繁忙時(shí)期的。在繁忙時(shí)期，他們需要能夠主動(dòng)承擔(dān)必要的工作安排。而在輕松時(shí)期，應(yīng)該最大限度地允許他們選擇他們喜歡的班次，以取得某種程度的平衡，也更能夠得到他們的理解和支持。
但是，如果你的大多數(shù)員工都不喜歡他們的班次，可能你就有必要建立一個(gè)排班焦點(diǎn)小組。小組成員應(yīng)該包括一名客觀中立的指導(dǎo)人員以確保會(huì)議議程的貫徹、坐席代表（每10-15名坐席選一名代表）和負(fù)責(zé)班次執(zhí)行的主管。排班焦點(diǎn)小組的主要職責(zé)是要達(dá)成對(duì)排班流程的統(tǒng)一共識(shí)并向全中心其他員工通報(bào)進(jìn)展結(jié)果。這樣的頭腦風(fēng)暴會(huì)議會(huì)產(chǎn)生十分驚人的排班變通解決方案，而這往往是排班師個(gè)人所想不到的。
原文作者：客服中心勞動(dòng)力資源管理專家Tiffany LaReau女士
