近日，小編發(fā)現(xiàn)，客服崗位、客服人員的供需出現(xiàn)嚴(yán)重的失衡，是一種肉多狼少”的現(xiàn)狀?？头藛T離職率居高不下，這意味著很多企業(yè)一邊在招聘新人，一邊有員工離職。
那么，是否真的沒有辦法解決這個(gè)問題呢？其實(shí)有，企業(yè)可以通過提高控制商數(shù)”，減少客服離職率。
首先我們先來認(rèn)識(shí)一下，到底什么叫做控制商數(shù)”呢？
01. 控制商數(shù)”的定義
控制商數(shù)（CQ），由5項(xiàng)技能與行為組成：
l 調(diào)整情緒的能力
l 對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)。
l 能夠長(zhǎng)時(shí)間的專注于工作。
l 能夠接受客服主管的建設(shè)性批評(píng)。
l 能夠處理高壓狀況，不會(huì)因此而精疲力竭。
02.擁有高 控制商數(shù)”能力客服人員就夠了嗎？
在當(dāng)今復(fù)雜的客戶環(huán)境下，一線客服人員控制服務(wù)互動(dòng)的能力是關(guān)系公司成敗的一個(gè)關(guān)鍵因素。
客戶關(guān)系管理資深研究公司研究發(fā)現(xiàn)，在客戶服務(wù)從業(yè)人員中，只有6%的客服人員具有極低的控制商數(shù)或者沒有。余下的客服人員中，30%是具有高控制商數(shù)的。64%的客服人員至少具有中等程度的控制商數(shù)。
那么，既然大部分客服人員具有基本水平的控制商數(shù)，為什么有的公司的客戶服務(wù)水平很優(yōu)秀，有的客服水平卻讓人感覺差強(qiáng)人意呢？
這是因?yàn)楣九c公司之間的差別很大，不是培訓(xùn)，不是人員，而是客服人員每天工作的環(huán)境能夠創(chuàng)造更高的客服績(jī)效，更省力的客戶體驗(yàn)，以及更高的客戶忠誠(chéng)度。
03.如何創(chuàng)造高控制商數(shù)”環(huán)境？
關(guān)鍵因素1
信任客服人員的判斷，更改新型檢測(cè)系統(tǒng)
在高控制商數(shù)公司里，一線客服人員認(rèn)為他們有權(quán)決定怎樣與客戶互動(dòng)最好，并且公司也鼓勵(lì)他們這樣做。
在保障向盡可能多的客戶提供最高質(zhì)量的服務(wù)”這個(gè)目標(biāo)為工作方向的前提下，不再進(jìn)行制式化”績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，去掉檢查清單”心態(tài)，去掉計(jì)時(shí)壓力，使用有效通話百分比”的新型測(cè)評(píng)體系。
公司常見檢測(cè)客服效率的標(biāo)準(zhǔn)是平均處理時(shí)間（即AHT），即所有客戶來電的平均時(shí)間，可以用下列各種方式進(jìn)行測(cè)評(píng)：
l 整個(gè)客戶服務(wù)中心的總平均處理時(shí)間。
l 不同客戶類別的處理時(shí)間或公司不同產(chǎn)品的處理時(shí)間。
l 不同輪班時(shí)間的客服團(tuán)隊(duì)或不同客服主管負(fù)責(zé)的客服團(tuán)隊(duì)乃至每個(gè)客服人員的平均處理時(shí)間。
有效通話百分比（ATP）是新型測(cè)評(píng)體系：
有效通話百分比=（通話時(shí)間+空閑時(shí)間）/【輪班時(shí)間-（午休時(shí)間+其他休息時(shí)間）】
從本質(zhì)上來說，有效通話百分比是一種測(cè)評(píng)客服人員在通話和非通話時(shí)間-像通話結(jié)束后的工作、跟進(jìn)及其他行政職責(zé)-工作效率的方法。
更改之后的效果如何呢？
1.客服人員可以盡可能高效的完成非通話時(shí)間的工作，然后就會(huì)有更多的時(shí)間去處理那些需要幫助的客戶來電，這樣公司的客戶滿意度得以提升。
2.公司的重復(fù)來電減少：客服人員在第一次互動(dòng)時(shí)多花60秒時(shí)間處理客戶問題，就能減少客戶在幾天后打來的后續(xù)4分鐘時(shí)長(zhǎng)的電話。
以上的做法似乎有違于很多公司多年形成的管理標(biāo)準(zhǔn)，然而這就是信任的本質(zhì)。
關(guān)鍵因素2
客服人員理解和配合公司的目標(biāo)
可以借鑒加拿大某金融服務(wù)公司倡導(dǎo)的方法，該公司召集一些客服人員-在自愿的基礎(chǔ)上-組成客服人員委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)目標(biāo)。
l 制定規(guī)范：委員會(huì)首先檢查公司的每項(xiàng)價(jià)值觀，然后就每項(xiàng)價(jià)值觀的現(xiàn)實(shí)意義達(dá)成一些易于理解，并確保不會(huì)產(chǎn)生誤解或分歧的共識(shí)。
l 集思廣益：委員會(huì)創(chuàng)建一個(gè)客服人員在幫助公司實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)目標(biāo)時(shí)可以做的具體事項(xiàng)的清單，然后討論出盡可能多的客服人員可以做的事項(xiàng)。
l 精簡(jiǎn)：委員會(huì)將清單設(shè)法精簡(jiǎn)，只選擇那些在一般情況下，而非特殊情況下最有價(jià)值、最切合實(shí)際也最能夠以達(dá)成的事項(xiàng)。
l 優(yōu)化：把精簡(jiǎn)的事項(xiàng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的行動(dòng)或行為，即是一線客服人員在日常工作中可以實(shí)現(xiàn)的，又跟公司實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大目標(biāo)有明確關(guān)系。
其實(shí)這個(gè)流程如果是由客服部管理層進(jìn)行，得出的結(jié)果應(yīng)該也差不多。然后，這些目標(biāo)是客服人員的。又由客服人員指定，且是為客服人員著想”，因此更容易實(shí)現(xiàn)。
其實(shí)這就是展現(xiàn)了高控制商數(shù)能力，公司主管和領(lǐng)導(dǎo)讓這一切以一種順勢(shì)而為的方式發(fā)生，讓一線客服人員的績(jī)效和客戶的忠誠(chéng)度大幅提升。
關(guān)鍵因素3
建立一個(gè)強(qiáng)有力的客服人員互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)
擁有一個(gè)強(qiáng)有力的同事互助網(wǎng)絡(luò)對(duì)控制商數(shù)的影響比例站17%，那么滿足如下3個(gè)條件，可以擁有一個(gè)最大功效的人員協(xié)作優(yōu)秀客服團(tuán)隊(duì)。
1.充足的時(shí)間：讓客服人員之間的互助變得容易，且成為工作中的一部分。
2.分享真實(shí)的最佳實(shí)踐：從每個(gè)工作場(chǎng)所或輪班小組中選出一位冠軍”，以提高團(tuán)隊(duì)士氣。
3.客服人員善于接受同事的幫助：可以是現(xiàn)實(shí)”世界的同事指導(dǎo)，也可以是虛擬”世界的團(tuán)隊(duì)討論方式。
管控客服人員的重點(diǎn)是放手讓他們?nèi)プ?。為了讓客服人員發(fā)揮他們的控制商數(shù)潛能，公司需要展現(xiàn)出對(duì)客服人員判斷力的信任。這不是一個(gè)可以一蹴而就的事情，也需要公司高級(jí)管理層的觀念轉(zhuǎn)變。希望每位客服團(tuán)隊(duì)的工作人員都能夠在日益開放，輕松的工作環(huán)境工作，少離職，開心的工作。
