呼叫中心是公司的服務窗口，更是公司與客戶溝通的橋梁，客服代表的工作態(tài)度和所掌握的業(yè)務知識、專業(yè)技能，將直接影響到客戶感受、公司品牌形象和社會美譽度。有效的培訓，能提升呼叫中心運營管理水平，促進服務能力建設。
呼叫中心培訓具有如下特點：一是服務行業(yè)的工作性質(zhì)決定了要提升服務品質(zhì)必須堅持持續(xù)有效的培訓；二是客服代表不僅工作強度大，而且要了解公司服務的全部流程，培訓內(nèi)容繁多、培訓范圍廣泛；三是員工人數(shù)多、上班時間不統(tǒng)一，培訓時間有限，對培訓形式和時效有著更高要求。所以，呼叫中心的培訓，要圍繞業(yè)務需要，創(chuàng)新培訓模式，建立多層次、全方位、常態(tài)化培訓機制，運用互聯(lián)網(wǎng)+”等先進技術，促進培訓從被動到主動、從集中到分散、從共性到個性定制的升級轉(zhuǎn)變，進而提高培訓質(zhì)量和效率，真正將培訓轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，實現(xiàn)呼叫中心的平穩(wěn)運營。
一、有我培”伴，內(nèi)外兼顧，打造高水準師資隊伍
1、將呼叫中心培訓崗人員培養(yǎng)成多面手。培訓崗不僅要有過硬的培訓組織和管理能力，還要具備開發(fā)課程能力，善于發(fā)現(xiàn)培訓需求，整理培訓素材，培”伴員工成長和進步。
2、建立多元化的內(nèi)訓師隊伍。內(nèi)訓師隊伍是呼叫中心培訓的骨干力量。內(nèi)訓師隊伍可以由呼叫中心管理者、優(yōu)秀班組長等組成，通過定期分配授課任務，考評授課質(zhì)量，挖掘授課潛能，提高授課水平。
3、為內(nèi)訓師提供更多深造機會，提高實戰(zhàn)能力。經(jīng)常組織內(nèi)訓師專項培訓或?qū)ｎ}研討，提高其溝通、表達、邏輯思維等能力，提升課程開發(fā)、授課技巧等方面的水平，增強內(nèi)訓師扎實的基本功。
4、兼顧外聘，拓寬培訓知識面。在充分挖掘內(nèi)部培訓師資力量的同時，還要采用請進來”或走出去”的方式，聘請外部老師授課，或安排員工參加外部培訓，從而引進先進思想，開闊專業(yè)視野。
二、完善專項培訓體制，使培訓效果更接地氣
1、針對崗位實際工作需要，開展專項培訓。培訓一定要有明確的目的，要有針對性。絕不能千篇一律，不分輕重。例如：針對投訴崗，可組織客戶心理分析培訓，針對組長崗，可組織管理能力提升培訓，針對回訪崗，可組織溝通技巧培訓等等。
2、定期召開頭腦風暴會，保證培訓接地氣。召集內(nèi)訓師和優(yōu)秀員工參加頭腦風暴會，征集培訓建議和意見，傾聽一線培訓需求。堅持干什么、學什么，缺什么、補什么”的工作原則，堅持從一線中來，到一線中去”的工作方法，樹立真心幫促大家的心態(tài)，既要有所創(chuàng)新，又要能接地氣，真正把培訓工作做細做實。
3、開展培訓小超市活動，增強員工培訓興趣。將內(nèi)訓師開發(fā)的課程，作為培訓小超市商品”，定期陳列”、展開培訓，員工可以根據(jù)自己的需求和興趣，自主選擇參加培訓。
4、營造員工自學氛圍。采用培訓+自學+檢驗”模式，促進自主學習。系統(tǒng)化整理應知應會知識，制定自學計劃，階段性自學結(jié)束后，通過組織考試，檢驗自學成績，并將自學成績與績效考核掛鉤，保證自學效果。
三、推進培訓五個堅持，提升全員綜合能力
1、堅持針對落后員工，采用重點監(jiān)控、標桿幫帶的培訓機制。制定落后員工成長方案，通過組長跟聽指導，優(yōu)秀員工一對一幫扶，培訓崗重點關注和跟蹤，對于階段性進步者給予鼓勵，對于階段性后退者給予重點監(jiān)督。從而促進全員服務能力的普遍提升。
2、堅持全方位、多角度、有深度的業(yè)務技能提升培訓機制。建立與公司其他部門專家聯(lián)動渠道，對于新產(chǎn)品宣導、業(yè)務流程等業(yè)務內(nèi)容，準確掌握并及時更新，保證培訓內(nèi)容的新鮮度，不斷拓寬知識領域，挖掘知識深度。
3、堅持重高度、重寬度、重溫度的拓展培訓機制。呼叫中心除了業(yè)務技能專項培訓外，還要不斷增加拓展培訓。安排管理人員授課，從加強職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)生涯規(guī)劃、自我修煉等角度提高培訓高度；邀公司內(nèi)部優(yōu)秀內(nèi)訓師或外聘講師，從提高執(zhí)行力、有效溝通、情緒壓力管理等方面拓寬培訓寬度；培訓崗根據(jù)征集培訓需求，為員工特殊階段量身定制培訓計劃，送上有溫度培訓，例如呼叫中心多為女性，可安排女性智慧、女性保養(yǎng)、婆媳相處之道、孩子培養(yǎng)等培訓。
4、堅持采用逢訓必試、逢考必訓、試后必析的培訓機制。各項業(yè)務技能培訓，都需要設置相應測試，測試方式采用在線答卷形式，方便操作，節(jié)省時間；若員工選擇公司的定向考試，培訓崗收集整理學習資料，組織應對考試培訓；自學考試或其他形式的考試，試后要進行試卷分析和剖析，發(fā)現(xiàn)短板，及時彌補。
5、堅持以賽促訓、以訓促學，創(chuàng)建先進學習型組織的培訓機制。
對于集中性、系統(tǒng)性培訓，可通過設置訓后通關比賽，有效提升員工培訓積極性和主動性，并能提高培訓內(nèi)容轉(zhuǎn)化時效；還可探索創(chuàng)新培訓形式，以員工工作和生活中遇到的難題為辯題，開展主題辯論賽，通過辯論辨清問題本質(zhì)，促使員工發(fā)生心智改變。引導員工學會換位思考，改善心智，對于創(chuàng)建先進學習型組織大有益處。
四、加強培訓過程控制，促進服務品質(zhì)提升
1、嚴肅培訓紀律，確保培訓質(zhì)量。每次集中培訓前，都要統(tǒng)一管理員工手機，執(zhí)行簽到制度，有效地利用有限的時間，不讓培訓流于形式。還要定期展示分享員工培訓心得，相互借鑒、相互促進。通過扎實抓好細節(jié)，讓員工養(yǎng)成良好的學習習慣。
2、督促班組長轉(zhuǎn)培訓，增加培訓覆蓋面。呼叫中心人員較多，班次不統(tǒng)一，培訓不能僅靠培訓崗，班組長應做好轉(zhuǎn)培訓工作。中心組織的培訓或會議，組長參加后應及時進行轉(zhuǎn)培訓，培訓崗要定期對組員進行撥測，檢驗組長轉(zhuǎn)培訓質(zhì)量。
3、以考核數(shù)據(jù)為切入點，善于分析歸納，以點帶面。分析績效考核數(shù)據(jù)，通過各項指標得分，折射出員工薄弱點，然后，有針對性地以點帶面進行強化培訓，同時，也可通過召開典型錄音分析會、組織優(yōu)秀客服代表分享經(jīng)驗等方式，幫助員工練好基本功。
五、完善培訓記錄，加強培訓評估，實現(xiàn)閉環(huán)管理
1、健全培訓檔案。記錄培訓人數(shù)、培訓次數(shù)、培訓時間、培訓內(nèi)容等相關信息，形成紙制和電子兩類文檔進行存檔，并保存好培訓影像資料。健全的培訓檔案，將為今后的培訓管理奠定基礎。
2、前置培訓評估。培訓師在培訓過程中，利用課間時間與員工進行交流，了解授課內(nèi)容或形式是否存在不足之處，便于及時調(diào)整，不可流于形式，將評估前置，有利于及時糾正培訓偏差，保證培訓質(zhì)量。
3、分析培訓評估結(jié)果。培訓結(jié)束后，要制定評估表，對培訓師授課能力、培訓內(nèi)容、培訓管理等方面進行評估。為了方便操作，可通過問卷調(diào)查等方式進行收集，及時掌握和衡量教與學的效果，并能有效利用評估結(jié)果，發(fā)揚優(yōu)點，改正缺點，不斷夯實培訓管理。
4、強化現(xiàn)場運營、質(zhì)檢、培訓的閉環(huán)式管理。培訓管理最重要的環(huán)節(jié)，即是回頭看”。培訓結(jié)束后，通過現(xiàn)場運營管理，由質(zhì)檢人員考察員工的提升是否達到培訓預期效果，然后，及時反饋給培訓崗，進而明確下一步培訓目標，制定新的培訓計劃。只有及時檢驗培訓效果，才能做到有的放矢，對癥下藥，使培訓工作在階梯式的進步中，更好地助力服務品質(zhì)提升和業(yè)務快速發(fā)展。
培訓工作需要工匠精神。只有長期堅持、不懈努力、周而復始的循環(huán)操作，才能夠達到預期效果。培訓既不是簡單地教別人學，也不是粗暴地迫使別人學，而是創(chuàng)造學習條件，營造學習氛圍，讓大家主動地學、感興趣地學。成功的培訓，不僅要讓人的行為方式發(fā)生改變，更重要的是要讓人的思維方式發(fā)生改變。愿每位呼叫中心的培訓工作者，由衷地熱愛這份工作，培”伴著我們的同事和公司，共同進步和發(fā)展。請記得：
當您在為如何提高業(yè)務知識和服務技能苦悶時，有我培”伴；
當您在為如何提升服務理念和工作熱情困惑時，有我培”伴；
當您在為如何增強管理能力和團隊績效迷茫時，有我培”伴。
