呼叫中心從培訓(xùn)的角度談質(zhì)檢工作

為什么從培訓(xùn)角度去談質(zhì)檢，在呼叫中心中現(xiàn)場(chǎng)、培訓(xùn)、質(zhì)檢似乎是鐵三角”的關(guān)系，可能是三足鼎立，可能是隸屬關(guān)系，但不管關(guān)系如何，本質(zhì)上質(zhì)檢、培訓(xùn)應(yīng)該是基于為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，為現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)提供支撐。培訓(xùn)經(jīng)常要給新員工講質(zhì)檢規(guī)則并考核規(guī)則是否能夠準(zhǔn)確把握，這直接影響到員工后期的質(zhì)檢情況。

先來(lái)說(shuō)說(shuō)質(zhì)檢部門(mén)的定位。質(zhì)檢與培訓(xùn)一樣作為支撐部門(mén)，給現(xiàn)場(chǎng)提供支撐。不少呼叫中心的質(zhì)檢首先在定位上就出現(xiàn)了問(wèn)題，比如有些質(zhì)檢部門(mén)每天在打分，不斷扣績(jī)效，長(zhǎng)此以往不利于現(xiàn)場(chǎng)關(guān)系的發(fā)展；甚至還有一些公司的質(zhì)檢居然在負(fù)責(zé)新員工培訓(xùn)。呼叫中心中絕大多數(shù)質(zhì)檢都是長(zhǎng)期脫產(chǎn)工作（長(zhǎng)期不接線，只聽(tīng)線打分），很少有不離開(kāi)一線的，其實(shí)這對(duì)質(zhì)檢工作非常不利，久而久之，質(zhì)檢就慢慢退居二線了，其實(shí)質(zhì)檢應(yīng)該要在一線，要熟知一線的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)及流程與標(biāo)準(zhǔn)，如果連業(yè)務(wù)都不熟悉還怎么給員工打分提升，因此筆者認(rèn)為質(zhì)檢不能脫產(chǎn)；還有就是質(zhì)檢不能充當(dāng)培訓(xùn)師帶新員工。

筆者認(rèn)為質(zhì)檢部門(mén)對(duì)自己的定位很重要，那么質(zhì)檢到底該怎么定位？質(zhì)檢應(yīng)該是定位于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題并積極提出解決方案且加以改進(jìn)，同時(shí)為公司的服務(wù)質(zhì)量保駕護(hù)航。質(zhì)檢工作在呼叫中心來(lái)說(shuō)與是否隸屬現(xiàn)場(chǎng)并沒(méi)有多大關(guān)系，關(guān)鍵在于它的工作目的應(yīng)該著眼于兩方面：一是質(zhì)量檢驗(yàn)（涵蓋業(yè)務(wù)撥測(cè)）；二是質(zhì)量提升。同時(shí)質(zhì)檢工作應(yīng)該注意工作原則，即公平、公正、公開(kāi)的原則，不能帶有任何感情色彩。還有個(gè)問(wèn)題，到底誰(shuí)去做質(zhì)檢？首先要有單獨(dú)的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)。那么這些人來(lái)自哪里？筆者認(rèn)為應(yīng)來(lái)源于一線，因?yàn)橘|(zhì)檢要對(duì)業(yè)務(wù)非常熟悉，不熟悉業(yè)務(wù)怎么去質(zhì)檢，而且應(yīng)該精通，屬于業(yè)務(wù)精英型；其次，質(zhì)檢本身來(lái)說(shuō)工作量較大，是個(gè)需要大量人員的工種，如果一味去增加人也會(huì)造成人員成本增加，因此筆者認(rèn)為除了常規(guī)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)以外也可以組建虛擬質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，由現(xiàn)場(chǎng)班組長(zhǎng)擔(dān)任，班組長(zhǎng)彼此間相互質(zhì)檢，這樣也能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工問(wèn)題，剛好跟班組長(zhǎng)每天需要聽(tīng)線的工作不謀而合。當(dāng)然，還要建議質(zhì)檢結(jié)果與考核掛鉤，可以不同的班組長(zhǎng)去質(zhì)檢不同的小組，為此呼叫中心不僅需要配置專職的質(zhì)量監(jiān)控人員執(zhí)行質(zhì)量保障工作，其他管理人員也需承擔(dān)相應(yīng)的質(zhì)量保障職責(zé)。

接下來(lái)聊聊怎么制定考核標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)一直是個(gè)爭(zhēng)議較大的問(wèn)題，到底質(zhì)檢怎么去制定考核標(biāo)準(zhǔn)及考核項(xiàng)目呢？筆者認(rèn)為認(rèn)為應(yīng)該從兩方面著手：一是采用傳統(tǒng)的監(jiān)聽(tīng)表，監(jiān)聽(tīng)表可以反映員工具體問(wèn)題在哪里；二是可以采用紅線原則”，也就是我們說(shuō)的的致命性錯(cuò)誤與非致命性錯(cuò)誤，當(dāng)錄音中出現(xiàn)致命性錯(cuò)誤該通錄音可以直接判為0分，非致命性錯(cuò)誤可以根據(jù)監(jiān)聽(tīng)表細(xì)則打分，從這兩方面進(jìn)行考核且考核結(jié)果必須跟員工績(jī)效掛鉤，這樣才能引起員工重視。接下來(lái)還涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)表到底考核哪些項(xiàng)目？常見(jiàn)的質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)表主要考核四部分，一是電話禮儀（也可稱之為服務(wù)親和力），二是服務(wù)技巧（溝通技巧）三是業(yè)務(wù)處理能力，四是加減分項(xiàng)，然后根據(jù)這四項(xiàng)去做細(xì)化指標(biāo)及分配權(quán)重。有一點(diǎn)要特別指出，即在設(shè)定具體指標(biāo)時(shí)要做到量化，切忌模棱兩可的指標(biāo)。比如有的公司質(zhì)檢考核項(xiàng)目中考核熱情度，熱情度很難做到量化，如果不量化就很容易產(chǎn)生爭(zhēng)議，讓員工難以把握；同時(shí)若不做到量化，培訓(xùn)也無(wú)法更好地給員工進(jìn)行講解。當(dāng)然，也有只考核兩個(gè)大項(xiàng)目的（電話禮儀、服務(wù)技巧），這要根據(jù)實(shí)際情況而定，以下面的監(jiān)聽(tīng)表為例，考核點(diǎn)也就容易把握。

到底從哪幾個(gè)層面去分析及抽取錄音呢？我們一般都會(huì)說(shuō)隨機(jī)抽取，事實(shí)上很多時(shí)候都是隨機(jī)從系統(tǒng)中抽取，但我們應(yīng)該讓這種隨機(jī)變得不隨機(jī)，我們應(yīng)著眼于四個(gè)角度。站在客戶的角度：看服務(wù)一致性，建議以半小時(shí)為時(shí)間單位抽取錄音。站在公司的角度：風(fēng)險(xiǎn)控制的錄音（例如人員流失高峰期快到了，要提前進(jìn)行錄音抽聽(tīng)），項(xiàng)目的執(zhí)行特別是新項(xiàng)目上線時(shí)能查看員工對(duì)項(xiàng)目及新業(yè)務(wù)的熟知程度。站在團(tuán)隊(duì)的角度：KPI指標(biāo)聽(tīng)錄音（例如AHT過(guò)長(zhǎng)過(guò)短的、FCR有問(wèn)題的等等）。站在個(gè)人的角度：人員關(guān)注，區(qū)分新老員工，特別是新人上線時(shí)要加大抽檢力度，具體抽檢多少根據(jù)本公司情況及業(yè)務(wù)情況而定。對(duì)于每天聽(tīng)完的錄音，質(zhì)檢員應(yīng)該及時(shí)書(shū)寫(xiě)錄音分析報(bào)告，完成日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)等等。報(bào)告要體現(xiàn)當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及改進(jìn)措施，要及時(shí)反饋給現(xiàn)場(chǎng)做好相關(guān)改進(jìn)并跟蹤改進(jìn)結(jié)果以持續(xù)改進(jìn)。對(duì)于質(zhì)檢員抽取的錄音如果現(xiàn)場(chǎng)有異議認(rèn)為扣分不合理的可以進(jìn)入再次評(píng)分環(huán)節(jié)，這時(shí)候現(xiàn)場(chǎng)可以與質(zhì)檢部門(mén)商議設(shè)立分值差，假設(shè)分值差為N分，當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)為該通錄音的誤差大于N分時(shí)可以交由質(zhì)檢部門(mén)管理人員與現(xiàn)場(chǎng)管理再次評(píng)分，取兩者平均分為最終分?jǐn)?shù)。

當(dāng)然，除了對(duì)錄音進(jìn)行聽(tīng)取、撰寫(xiě)錄音分析報(bào)告外質(zhì)檢還有一個(gè)重要工作就是對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行撥測(cè)。一般撥測(cè)分為兩種：面撥和測(cè)撥。面撥，到話務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)跟聽(tīng)面撥，側(cè)重發(fā)現(xiàn)話務(wù)員在系統(tǒng)操作方面存在的問(wèn)題，這樣能夠更加直觀地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。電話撥測(cè)，根據(jù)每日知識(shí)更新、重復(fù)來(lái)電通報(bào)、質(zhì)檢日分析等途徑發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)業(yè)務(wù)和共性問(wèn)題，進(jìn)行跟蹤撥測(cè)。不過(guò)現(xiàn)在的面撥工作在很大程度上已經(jīng)被智能可視化質(zhì)檢系統(tǒng)所取代，當(dāng)然，基于成本及使用方便的需要，目前這種系統(tǒng)的使用率并不十分高，其錄制的視頻及相關(guān)數(shù)據(jù)太占服務(wù)器內(nèi)存，這使得很多呼叫中心望而卻步，畢竟前期建設(shè)成本太高。

最后，質(zhì)檢工作還有一項(xiàng)比較重要的內(nèi)容，就是質(zhì)量提升輔導(dǎo)與培訓(xùn)。很多時(shí)候我們發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢工作每天都是在打表、聽(tīng)錄音、寫(xiě)報(bào)告而缺少相關(guān)輔導(dǎo)，其實(shí)質(zhì)檢輔導(dǎo)也非常必要，每個(gè)崗位不同，所站的角度也會(huì)不同，質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)可以定期開(kāi)展質(zhì)檢在身邊”活動(dòng)，針對(duì)某項(xiàng)重點(diǎn)指標(biāo)幫扶提升；針對(duì)員工提出的個(gè)性化幫扶需要可綁定質(zhì)檢員進(jìn)行幫扶。通過(guò)對(duì)比幫扶前后的各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)質(zhì)檢員的幫扶工作進(jìn)行考核，檢驗(yàn)輔導(dǎo)結(jié)果，這樣才能更好地發(fā)揮質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的價(jià)值。另外還可以通過(guò)內(nèi)訓(xùn)和內(nèi)賽的方式，團(tuán)隊(duì)成員互相學(xué)習(xí)，營(yíng)造出主動(dòng)、積極學(xué)習(xí)的氛圍，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，最終目標(biāo)是要提升每個(gè)成員發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力，培養(yǎng)為發(fā)現(xiàn)型”和發(fā)掘型”的質(zhì)檢員。質(zhì)檢部門(mén)也應(yīng)與現(xiàn)場(chǎng)及培訓(xùn)多多互動(dòng)，相互交流，這樣才能做好質(zhì)量提升。