從連云港去貴陽(yáng)沒有直達(dá)車，最便捷的中轉(zhuǎn)換乘線路能推薦一下嗎？”去烏魯木齊的火車票網(wǎng)上沒了，怎樣能買到？”…… 2018年春運(yùn)即將啟動(dòng)前，為了讓旅途更加通暢，從鐵路、機(jī)場(chǎng)、航空公司，到地鐵、公交、城管，各個(gè)相關(guān)部門都全力以赴。
而隨著近年來新技術(shù)、新產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，一些全新的企業(yè)也加入到春運(yùn)的服務(wù)之中，在見證春運(yùn)變化之間，也經(jīng)歷著時(shí)代的變遷，更蘊(yùn)含著中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)服務(wù)能力的提升與進(jìn)步。日前，上觀新聞?dòng)浾咦哌M(jìn)地處上海的全國(guó)最大鐵路客服上心——上鐵12306客服中心，和國(guó)內(nèi)最大的旅游服務(wù)商攜程的客服呼叫中心，在與客服們的交流中，品讀更多中國(guó)春運(yùn)的變化。
呼入電話量占全國(guó)二成
我們客服中心就是聯(lián)系旅客與鐵路的橋梁紐帶，目前設(shè)有電話接聽席位311個(gè)，春運(yùn)期間全部投入使用，24小時(shí)全天候?yàn)槁每吞峁┓?wù)。”中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司客運(yùn)處副處長(zhǎng)徐娟霞說。
上鐵12306客服中心啟用于2009年12月，是全國(guó)第一家成立的鐵路客服中心，也是呼入電話量最高、功能席位最多、服務(wù)范圍最廣的綜合性鐵路客服平臺(tái)，承擔(dān)著長(zhǎng)三角地區(qū)江蘇、安徽、浙江、上海三省一市鐵路客運(yùn)咨詢、求助和增值服務(wù)等任務(wù)，一年呼入電話量超過1100萬個(gè)，日均達(dá)3萬個(gè)，呼入電話量占全國(guó)鐵路20%，2017年人工服務(wù)電話日均接聽1.4萬個(gè)。
徐娟霞介紹，自1月3日起售春運(yùn)車票以來，該中心共受理呼入電話106.8萬個(gè)，人工接聽48.8萬個(gè)。其中最高紀(jì)錄為1月4日呼入電話9.14萬個(gè)，較日常業(yè)務(wù)量增加200%。遇到買不到票、列車晚點(diǎn)等情況時(shí)，旅客的電話接連不斷地打進(jìn)上鐵12306，在近2900平米的工作廳內(nèi)，311名客服代表各就席位、耐心細(xì)致地做好解釋和答復(fù)，認(rèn)真傾聽每一位旅客的心聲。有時(shí)一個(gè)咨詢電話甚至要接2小時(shí)以上，業(yè)務(wù)量最多的客戶代表一天要接400個(gè)電話，忙得喝不上一口水，連上廁所也一路加急小跑。”上鐵12306客服中心主任董偉鑫說。
對(duì)于許多不懂出行常識(shí)的旅客來說，人工客服堪稱及時(shí)雨”，這也要求客戶代表能即時(shí)解答旅客的各種問題。面對(duì)諸如老婆坐火車跑了到哪里找”等奇葩”問題時(shí)也要耐心回答，客服們不僅要熟悉受理程序、了解客運(yùn)業(yè)務(wù)，也要研究旅客心理、掌握交流技巧。
從事客服工作7年多，客服付芳在電話這頭聽過了太多旅客的困難和求助。有的旅客心情急燥、話語(yǔ)粗陋，我對(duì)自己的要求是換位思考，設(shè)身處地地多為旅客著想，加班加點(diǎn)也無所謂。”和付芳一樣，上鐵12306客服中心中有104人家住外地，為了讓旅客順利出行，放棄節(jié)假日回家團(tuán)聚的機(jī)會(huì)早已成家常便飯。
特色服務(wù)惠”出行
聯(lián)系12306能做到點(diǎn)什么？了解才知道，原來，如今通過電話、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)客戶端等渠道，12306早已發(fā)展成為一站式”解決旅客需求的客服平臺(tái)。
手術(shù)病人進(jìn)出站不方便怎么辦？旅客遺失物品怎么辦？器官轉(zhuǎn)運(yùn)搶時(shí)間怎么辦？都可以找上鐵12306”。客服中心提供的重點(diǎn)旅客預(yù)約、遺失物品查找、器官轉(zhuǎn)運(yùn)綠色通道等特色服務(wù)，2017年已惠及近萬人次重點(diǎn)旅客出行，找回近15萬件遺失物品，為與時(shí)間賽跑的3次器官轉(zhuǎn)運(yùn)提供站車全程綠色通道服務(wù)。
面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，上鐵12306客服中心充分運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+”模式提升旅客咨詢體驗(yàn)，集成官方APP、公眾微信號(hào)、QQ公眾號(hào)等主流平臺(tái)，嵌入智能問答功能，打造上鐵春運(yùn)線上客服中心，滿足旅客全媒體交流互動(dòng)的需求。目前，上鐵12306”APP下載量累計(jì)753萬次，開通僅5個(gè)月的微信公眾號(hào)獲得超過5萬人次的關(guān)注。
同時(shí)，針對(duì)旅客海量的咨詢業(yè)務(wù)量，上鐵12306客服中心加大服務(wù)資訊的推送量，把旅客關(guān)注的列車正晚點(diǎn)、候乘等信息定期發(fā)布，同時(shí)將旅客可能遇到的和旅客咨詢較多的問題梳理做成視頻或H5頁(yè)面通過多平臺(tái)推送。此外，客服中心還應(yīng)用智能語(yǔ)音、智能機(jī)器人技術(shù)推出智能客服”，并在部分重點(diǎn)車站充電樁加載智能問答”程序，為旅客提供全天候、全維度的售票、乘車、進(jìn)出站等業(yè)務(wù)的自助查詢服務(wù)。
可能很多人想不到的是，要想成為一名合格的12306客服，方言語(yǔ)言關(guān)成了第一要事。原來，每天許多來電旅客都夾帶著五花八門的方言口語(yǔ)，客戶代表蔣駿就把經(jīng)常遇到的方言分為北方、江浙、湖南、粵語(yǔ)等7種，聽不懂怎么辦？自己多練習(xí)唄。”蔣駿自嘲地說，為了搞懂各地方言，他有針對(duì)性地觀看地方電視節(jié)目、收聽地方方言廣播，學(xué)習(xí)和方言用戶打交道的能力，在他的帶領(lǐng)下，上鐵12306客服中心掀起了學(xué)習(xí)全國(guó)方言的熱潮。
今年春運(yùn)，客服中心再次加大了人力物力投入，從客運(yùn)服務(wù)一線抽調(diào)151名業(yè)務(wù)骨干充實(shí)春運(yùn)客服力量，組織業(yè)務(wù)素質(zhì)高、溝通能力強(qiáng)的人員擔(dān)當(dāng)專席”，快速處置旅客疑難問題及緊急求助；并進(jìn)一步完善信息流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，加快線上線下信息快速流轉(zhuǎn)，確保電話接聽率和旅客滿意度保持在99%以上。
每天接入電話數(shù)量超過17萬通
春運(yùn)間幾十億人次的流動(dòng)，需要千千萬萬人去保障，而這些客服，通過一根細(xì)細(xì)的電話線，貢獻(xiàn)著自己小小的力量。
隨著科技的進(jìn)步，除了12306，全新的科技企業(yè)們也通過互聯(lián)網(wǎng)和技術(shù)的力量，加入到春運(yùn)服務(wù)保障中。而作為目前全國(guó)最大的旅游服務(wù)商，攜程在大交通出行中的占比，也越來越大。
在哪兒訂票最方便，可能是所有旅客出行前最先考慮的問題，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來越多人都會(huì)從線下轉(zhuǎn)向線上，通過手機(jī)APP完成預(yù)定，而旅客也需要更多的咨詢，正是從這個(gè)角度出發(fā)，早在2008年，攜程就在南通建設(shè)了第二個(gè)呼叫中心，從規(guī)模上看，這座呼叫中心堪稱巨無霸”，占地約8萬平方米，擁有超過1.2萬個(gè)座席，是目前全亞洲最大的呼叫中心，可為旅客提供從預(yù)訂到客戶服務(wù)、投訴等全部流程。
在這里，每天有超過5000人24小時(shí)不間斷地通過電話為用戶服務(wù)，每天接入電話數(shù)量超過17萬通，而在春運(yùn)高峰時(shí)期，這一數(shù)字更會(huì)增長(zhǎng)至百萬以上。
上海小哥陸文斌就在攜程，已迎來了自己的第11個(gè)春運(yùn)”。2007年，陸文斌從機(jī)票客服做起，春運(yùn)時(shí)暴增的接入電話，讓初出茅廬的大男孩始料未及，當(dāng)時(shí)買機(jī)票，還是以電話訂票為主。”陸文斌回憶道，大部分人都是在節(jié)前3個(gè)月咨詢機(jī)票價(jià)格，然后買票，也就是說，連續(xù)近3個(gè)月，每天都會(huì)接到100多個(gè)電話，咨詢各種預(yù)定問題，或者電話下單訂票，每天要忙得飛起來。”
他還記得一件事，多年前，一位旅客在攜程預(yù)訂了當(dāng)天從上海虹橋機(jī)場(chǎng)出發(fā)的機(jī)票，但當(dāng)年仍需要紙質(zhì)機(jī)票辦理乘機(jī)手續(xù)，旅客來不及取票，只能打電話求助，情急之下，陸文斌沖下樓騎上電動(dòng)車直奔機(jī)場(chǎng)，在約定時(shí)間內(nèi)將機(jī)票送到了旅客手里。不論問題是不是出在我們公司身上，我們能做的就是服務(wù)，想辦法解決一點(diǎn)問題。”
在春運(yùn)這場(chǎng)人類每年最大的遷徙運(yùn)動(dòng)”中，另一位攜程的資深客服陳旭維，也在不斷接到緊急求助中過了一年又一年，一直到現(xiàn)在，旅客向我們求助，除了APP上的智能人工客服，電話溝通仍然占據(jù)重要位置，特別是在國(guó)外，在出現(xiàn)緊急情況時(shí)，只有電話接通的那一刻，旅客的心仿佛才能踏實(shí)一些。”
這也正是客服的價(jià)值。人們?cè)诼飞嫌龅降膯栴}多種多樣，攜程曾做出過統(tǒng)計(jì)，在用戶外出游玩、出門在外時(shí)，從出門那一刻到順利回家，全程共有260多個(gè)可能出現(xiàn)問題的投訴點(diǎn)，用車、餐飲、航班延誤、遺失物品、生病等各種狀況，無論根本問題是否出自在線旅行社，旅客最先想到的，仍然是希望通過客服的幫助，解決難題。
春運(yùn)的新變化
春運(yùn)，不止是返鄉(xiāng)”團(tuán)圓，如今，帶著家人出國(guó)度假，感受一次截然不同的新春佳節(jié)，正在成為全新的流行生活方式。每一年的大年初一、初二，上海機(jī)場(chǎng)總是滿滿當(dāng)當(dāng)。
工作16年的傅駿，就見證了這一過年方式巨大變化。2002年，傅駿來到攜程，成為一名酒店客服。今年38歲的他，已經(jīng)經(jīng)歷了16個(gè)春運(yùn)。
我剛?cè)肼毮悄辏糜芜^大年還是極少數(shù)人嘗鮮的選擇，那時(shí)候最多接到的電話就是詢問酒店的價(jià)格，”傅駿還記得，當(dāng)時(shí)游客最喜歡的旅游目的地還是集中在國(guó)內(nèi)，尤其是三亞的熱度最高，那時(shí)候春節(jié)時(shí)三亞的酒店就‘一房難求’了。”
漸漸地，隨著國(guó)民收入的快速增長(zhǎng)，旅游過大年的人群越來越多，人們的腳步也越走越遠(yuǎn)，目光逐漸從國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)向國(guó)外。在傅駿的印象中，最近幾年，每到春節(jié)期間，除了三亞之外，麗江、廈門、成都、哈爾濱、珠海等地的酒店都客流爆滿，但令人意外的是，海外酒店預(yù)定也開始出現(xiàn)了井噴，尤其是泰國(guó)、馬來西亞、新加坡等東南亞國(guó)家頗受歡迎。最近這兩年，澳大利亞、新西蘭、歐洲等長(zhǎng)線旅游目的地，又成了中國(guó)游客春節(jié)期間的‘新寵’。”
還有一個(gè)有意思的情景，隨著生活方式的改變，不少人開始希望攜帶自己的寵物一起旅行，于是國(guó)內(nèi)外越來越多酒店開始允許寵物入住。傅駿介紹，攜程也特別在酒店預(yù)訂頁(yè)面增加了允許攜帶寵物”標(biāo)簽，幫助旅客迅速查找到國(guó)內(nèi)允許寵物入住的酒店。
服務(wù)越來越個(gè)性化的背后，客服的付出或許常人很難想象，面對(duì)一通通因?yàn)橹鄙踔霖?zé)罵的電話，或者毫無理由的投訴，任誰的心都難以平靜。作為客服主管，呂志霞與她的同事們，就將春運(yùn)看作一件大事”和難事”。每年從大年三十到大年初六，整整7天春節(jié)假期，呂志霞都只能待在公司，不分晝夜地處理客人電話，保障出行。即使有家，也回不去。
但呂志霞很理解那些在路上的人們，記得上次一位香港的王女士突然打來電話，她一直在電話里哭，說航班取消了，但今年她一定要和孩子趕回去過年，因?yàn)榧依锏睦先松∫训却鄷r(shí)……”呂志霞說，其實(shí)，航班是否取消是航空公司考慮各種原因后做出的決定。但接到電話，就是需要我的幫助。我緊急與航空公司及供應(yīng)商溝通，看艙位、看航司的退票，經(jīng)過了多次改簽、換艙、重訂，終于出了票，讓她與女兒能夠及時(shí)回家團(tuán)圓，聽到她的感謝，我也好開心。”
包括呂志霞在內(nèi)，在整個(gè)春節(jié)假期，攜程近2萬名客服，都會(huì)輪流在崗位上值班，不少人甚至和呂志霞一樣，會(huì)連續(xù)加班7天，每天接聽上百通電話，工作超過10個(gè)小時(shí)。不是不想回家，但能幫助旅客回家，我們也很開心。”呂志霞說，這也正是他們，在為中國(guó)的春運(yùn)貢獻(xiàn)自己的力量。
