有研究表明，客服管理工作中有70%的錯誤，都是由于不善于溝通造成的。
臨近年底，有大量的客服人正處在游離、不穩(wěn)定的工作狀態(tài)。那么此時，客服管理者如何才能防止來年團隊人員的流失？如何快速做好員工一對一的有效溝通？顯得尤為重要。本文將結合實際客服工作對員工溝通的具體情形、時機、技巧等，從不一樣的角度進行總結和歸納，供客服伙伴一起學習、探討。
首先來看一下需要溝通的幾類情況：
1、新員工入職一周內必須溝通。
2、業(yè)績在團隊中排名前20%的員工一季度溝通一次。
3、業(yè)績有較大浮動的員工，不管是提升還是下降，出現(xiàn)這種狀況一定要面談。
4、班組長匯報某員工近期情緒有較大變化或者有離職傾向的，要在兩個工作日內溝通。
5、其余員工根據(jù)自己管理人數(shù)的多少，至少半年溝通一次。
一與新員工的溝通
與新員工溝通的主要目的是了解其對新工作的適應情況，對其進行關懷以降低流失率。新員工是團隊中離職率最高的群體，在營銷類的客服中心中，新員工入職一個月內大概有20-30%的離職率，離職原因大多是工作內容與預期不符、不能適應工作或與工作內容本身有關。離職并不是員工對公司不滿的開始階段，而是激化階段，也就是說員工離職前對公司不滿已久，他們先是厭倦，然后不快樂，然后不滿意，開始抱怨，最后抱怨加重直致忍無可忍，因此離職行業(yè)是員工經(jīng)過長期心理斗爭后才做出的決定。所以等他們提出離職再做面談并期望留住員工幾乎是不可能的。
在降低離職率方面，客服管理者與新進員工面談很有必要，面談重點是澄清很多在面試或者培訓中造成的誤解”。這里先說一下什么是誤解”：很多人資在招人時往往重點描述前景是美好的”，而曲折的”一面則輕描淡寫，尤其是沒做過客服中心的新人，理所當然地會想，坐著打打電話能有多累？誤解”就這么造成了。
與新入職員工溝通的重點是了解其感受，知道員工在真正工作了一段時間之后與培訓期相比對工作的認知發(fā)生了什么變化，針對員工的回答進行針對性的引導。給新員工造成困惑的往往是沒想到工作壓力這么大、客戶態(tài)度這么不好、挫敗感很強，和老員工相比自己的業(yè)績很差、嗓子疼得厲害等等。
溝通的目的就是為了了解，了解是為了今后因材施教。了解到的共性問題可以轉交培訓部門進行針對性培訓；個性問題反饋組長，進行專門指導。
其次可以了解一下員工對目前團隊的印象，順便聊一下員工的一些個人情況等等。和員工聊下自己在工作期間的彷徨、無助、壓力、堅持，相似的經(jīng)歷往往能拉近和員工之間的距離。
二與業(yè)績排名前20%的員工溝通
一直相信二八法則，所以排名前列的員工一定要保證其業(yè)績的穩(wěn)定，發(fā)揮好領頭羊的作用。和他們談話一是了解最近思想動向；二是虛心聽取他們在業(yè)務提升方面的經(jīng)驗；三是了解其對團隊的建議。這樣做的好處顯而易見。
首先，成功經(jīng)驗可以提取、推廣，如果推廣開來，員工也有了成就感。
其次，保持戰(zhàn)斗力。一個人在相同的崗位上做久了難免會因慣性思維而失去新鮮感，我們可以和員工共同制定一個短期目標，在非業(yè)務方面突破嘗試，比如去做一次培訓、去做其他崗位的短期嘗試等等，有利于員工積極性的保持。
其三，了解員工滿意度，比如是否有管理意愿、對目前薪資是否滿意。我們主動發(fā)掘需求比員工提出需求我們再去滿足的效果好得多。
其四，了解團隊狀況。雖說我們天天看報表、聽匯報，但遠沒有聽一線員工的反應來得真實，等從數(shù)據(jù)上看出問題或組長匯報說出問題，這個問題已經(jīng)存在的不是一天兩天了。這種對一線狀態(tài)的把控也有利于對班組長的工作進行指導，現(xiàn)在中央號召三嚴三實”多下基層，也是很適合客服中心。
現(xiàn)在招人難，培養(yǎng)一個業(yè)績突出的員工更難，留人已經(jīng)不能滿足了，還要讓留下的人做出業(yè)績。一對一溝通是降低流失率的一個有效手段，是了解團隊管理問題的最直接途徑。
三與業(yè)績浮動較大的員工溝通
這其中包括兩種情況：一種是上浮，不管什么原因業(yè)績提升，管理者總要鼓勵關心一下，但不要表現(xiàn)得太過熱情，避免員工驕傲或者是有太大壓力，建議多詢問進步原因，多做業(yè)務內容上的溝通，看是否能提取出可供大家參考的方法。如果是下降，也要了解原因，主要排除是不是內部管理或者員工關系問題造成的；如果是私人原因，請班組長多加關懷。
四與離職員工的溝通
前面文中說過員工如果提出離職，經(jīng)過挽留放棄離職的少之又少，一般會說出一些要回老家”、父母給安排好工作了”等你根本無法挽留的理由，所以不妨敞開心扉談談，了解一下她對團隊對公司的較真實想法也好。
五溝通準備工作、技巧和禁忌
總體說來一對一溝通形式可以多種多樣，總結起來有幾點：態(tài)度要真誠，溝通過程多傾聽，有不良情緒多引導，有好方法多推廣，有正能量多夸獎。這樣使得員工和你談完話后也能有一種收獲感，或者有豁然開朗的感覺，溝通目的就達到了，所以溝通前要做好充分的準備工作：
1、制定本周溝通名單并向組長傳達，且征求組長意見。
2、提前了解溝通人員情況，查看近期業(yè)績數(shù)據(jù)（知己知彼）。
3、制定溝通表格，列舉溝通目的及員工目前工作狀態(tài)，制定可行性改善方案，看是否達到預期效果。
4、溝通當日請組長通知該員工溝通時間、地點、內容，請員工提前做好工作安排，另外也告知是例行溝通，無需緊張。
溝通后的跟進主要有以下幾個方面：
1、溝通內容記錄歸檔，方便后期查詢、復盤。
2、員工反映的問題分門別類反饋給各個部門，如果是專業(yè)技能問題反饋給質檢培訓部門，如果是情緒態(tài)度問題反饋組長后期安撫跟進。多名員工同時提到的共性問題如班次、質檢標準等一定要積極處理，處理結果及時公布，并了解員工的反映。
同時，在一對一溝通中也要注意以下幾個關鍵點：
1、溝通時間以半小時至一小時為宜。
2、溝通環(huán)境要安靜，但也盡量不要在領導辦公室，選擇會議室、休息室，雙方會顯得比較平等。
3、工作談話以談工作為主，不談私事，更不要建立私人感情。
4、不要和哪個員工溝通過于頻繁，使其有特殊、優(yōu)越感。
5、溝通要真誠，帶筆記本與筆，必要時做記錄。
最后還要說一下在和員工溝通中的一些禁忌：
1、不要直接問新員工目前對公司有什么意見建議。且不說一個新員工能與客服管理者有多少推心置腹的交流，單純講入職時間的短暫性也提不出太有成效的建議。如果你沒有真的下決心更改一些什么，只是客套話，就不要問這個問題了。如果你真的不知道拿什么話做結尾，不妨問一句工作中還有什么困難是我能幫你解決的？顯得更有誠意一些。如果你想了解對方的想法，可以問你對本次的培訓有什么感受或者說現(xiàn)在的班次還能適應吧？把問題分解開來，根據(jù)對方的回答也能判斷出她對目前公司政策的滿意度如何。
2、不要談論員工直接領導的管理問題，維護各級領導的管理權威。不要問你覺得你的組長怎么樣等類似的問題。提前告知組長你要溝通的人選，詢問組長是否有需要替他了解的情況，溝通完畢也需要向組長反饋溝通結果。溝通過程中切記不要越庖代俎否決組長的指令。
說了這么多，其實客服管理工作更多的就是溝通，溝通，再溝通。優(yōu)秀的客服管理者會創(chuàng)造各種機會與員工溝通，而不是被動的等待。善于溝通，能掌握第一手信息，以利于做出正確決策。一對一溝通雖然比較耗時耗力，做為管理者真的要耐住性子、沉下心和團隊中的每個人坦誠相待。這也應該是中、基層管理者常態(tài)化的重要的工作內容。
