錄音是客服中心管理的出發(fā)點，員工的表現(xiàn)、客戶的需求，管理中的弊端等都可以從錄音中發(fā)現(xiàn)。所以，錄音也是客服中心管理的終點，因為所有的努力都是為了有更好的結果呈現(xiàn)給客戶。
但是不同的人在聽錄音時候的重點和關注點是不同的。畢竟崗位不同，工作職責和目標也就不一致，所以關注點自然不同。
那么不同的崗位聽錄音，區(qū)別在哪里呢？
一、培訓師
培訓師的職責是通過培訓提升員工的整體業(yè)務技能和軟性技能。所說的軟性技能是指包括溝通技巧和傾聽理解技巧在內的所有與工作相關的技巧。個性化的問題一般是個別的員工才有的，只有通過輔導來解決。所以培訓師需要解決的是普遍存在的問題。
同時，員工是否能做好一件事情大體受兩方面要素的影響，工作意愿和工作能力，而工作能力是指是否會做，工作意愿是指是否想做。而作為培訓師，想解決員工的工作意愿問題很難，因為員工的工作積極性受管理的規(guī)則、團隊氛圍、個人的動機等多種因素的影響。所以工作意愿的問題往往是由班組長來解決，而培訓師往往解決的是共性的能力方面的問題。
那么，培訓師聽錄音的目的就很清楚了，即發(fā)現(xiàn)員工的共性問題。
培訓師需要聽兩種錄音：
1、一種是員工普遍做的不好的
在聽這類的錄音時需要考慮：
這些問題是員工普遍做不好嗎？
如果是普遍存在的問題，那么是不想做還是不會做，如果是不會做，原因是什么呢？
怎么解決？
這些共性的問題就是課程設計的目標，所想要解決的問題。而原因和解決方案就是課程的大綱，也即課程的具體內容。
這里面培訓師需要注意兩點：一點是找到共性存在的問題，另一點是要注意這些問題必須是可以通過培訓解決的。有些問題雖然是共性的，但未必是培訓可以解決的，比如說由于績效考核方式導致的問題就不是通過培訓能解決的。
2、員工表現(xiàn)很好的錄音
培訓師還需要聽員工表現(xiàn)特別好的錄音?？偨Y優(yōu)秀員工的優(yōu)秀案例或者方法，將這些方法復制給其他員工就是培訓課程的重點。
由此，發(fā)現(xiàn)共性問題是培訓師聽錄音的重點。
二、班組長
班組長聽錄音的目的是要發(fā)現(xiàn)員工的個性化問題，和培訓師聽錄音的目的正好相反。
這里不是說班組不可以關注共性問題，其實所說的每個崗位的關注是指泛指，所有的崗位當然都是關注的事情越多越好，但是術業(yè)有專攻，在有時間或者精力壓力的時候每個崗位的關注點需要有所側重。
班組長要關注的是每一個個體，要找出個體中的共性。比如說這個員工的身上又哪些共性的特征？這個員工什么情況下會和客戶發(fā)脾氣，為什么？這個員工的指標為什么不達標，影響要素是什么？
由此，班組長聽錄音應該關注的是：
員工的需要提升的某個指標的相關錄音，具體的原因是什么？
員工在某方面的發(fā)展趨勢是什么？上升還是下降？
員工的特點是什么，哪些方法見效？產(chǎn)生的投訴和哪些因素相關？
總之，班組長聽錄音的目標是幫助員工個性化的提升，所以，班組長聽錄音需要辨別，仔細分辨不同的員工的造成問題的具體的原因到底是什么？發(fā)現(xiàn)問題背后的原因是班組長的關注重點。
三、質檢
三個崗位相比較而言，自然質檢需要關注的是最多的。因為首先，質檢需要關注的每一條錄音，需要打分，其次質檢還需要關注流程等方面的問題。
那么，質檢聽錄音的目的是發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)價值信息，所以質檢員需要關注的是：
1、流程問題，從員工和客戶兩個角度來看需要優(yōu)化的流程；
2、客戶需求：尤其是客戶未被滿足但是競爭對手已有的需求；
3、管理問題：從客戶的需求來看，其他那個部門是不給力的，該如何改進；從員工的表現(xiàn)來看，管理總有哪些漏洞。
以上三個方面是質檢員需要優(yōu)先關注的，也就是說，質檢員表面上需要關注每個員工，但實際上真正能夠幫助質檢員提升價值的是關注共性的問題，和背后的深層次的原因。
錄音是管理的開始，每個崗位都需要從這里出發(fā)，只不過，路徑不同而已。
