【導(dǎo)語(yǔ)】
客服是一個(gè)又累又繁瑣的工作，許多從事這個(gè)職業(yè)的人都覺(jué)得這是個(gè)沒(méi)有多大晉升空間的工作。客服的未來(lái)究竟在哪里？”這是自天貓某商家客服負(fù)責(zé)人Olive的問(wèn)。
事情是這樣的——
前段時(shí)間天貓某商家客服負(fù)責(zé)人Olive出于很多服務(wù)人共有的困惑和迷茫，比如人員流失嚴(yán)重，員工發(fā)展前景迷茫等等，給阿里巴巴首席客戶(hù)官（CCO）的公開(kāi)郵箱寫(xiě)了一封郵件，并代表很多服務(wù)人發(fā)出石破天驚”一問(wèn)：
新零售時(shí)代，客戶(hù)體驗(yàn)是核心競(jìng)爭(zhēng)力。既然體驗(yàn)是未來(lái)，那么實(shí)施體驗(yàn)的這群人的未來(lái)是怎樣的呢？
是否有一個(gè)清晰的職業(yè)規(guī)劃或者就業(yè)晉升的通道，可以讓每個(gè)做基礎(chǔ)客服的，都有個(gè)奔跑的方向呢？
隨后，阿里CCO的郵箱給她做了一個(gè)回信，今天與大家分享的內(nèi)容就與這封信有關(guān)。阿里CCO郵箱的回應(yīng)，雖不一定是CCO親筆，但也代表了阿里對(duì)待客戶(hù)和服務(wù)的態(tài)度立場(chǎng)。
信的內(nèi)容摘要如下
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Olive，你好！
很高興收到你的來(lái)信，非常抱歉這么晚才給你回復(fù)，針對(duì)你的問(wèn)題，先通過(guò)郵件的方式和你做個(gè)簡(jiǎn)要交流，同為服務(wù)人，希望能幫助到你解答一部分現(xiàn)實(shí)中的困惑。
在阿里，馬總一直告訴我們，阿里的客服應(yīng)該是阿里體系里面最優(yōu)秀的一批人才，因?yàn)檫@些人不僅要具備很高情商，與客戶(hù)對(duì)話，調(diào)解商家消費(fèi)之間的問(wèn)題，還具備洞察體驗(yàn)問(wèn)題，反推內(nèi)部流程、產(chǎn)品改善的能力，這本質(zhì)上改變了對(duì)客服只是接電話處理case兜底的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)。
客服是最能了解客戶(hù)聲音的一群人。通過(guò)他們對(duì)問(wèn)題的沉淀、梳理分析，反饋給公司里的各個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)公司業(yè)務(wù)的變化。這個(gè)價(jià)值，最后會(huì)體現(xiàn)在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的好評(píng)、更多的復(fù)購(gòu)、以及商家內(nèi)部供應(yīng)鏈優(yōu)化帶來(lái)的成本節(jié)約，價(jià)值是巨大的。
相應(yīng)地，公司也應(yīng)該給客服更好的待遇，獎(jiǎng)勵(lì)他們對(duì)公司帶來(lái)的價(jià)值創(chuàng)造。我們的客服在深入業(yè)務(wù)流程的過(guò)程中，業(yè)務(wù)知識(shí)面極大地被拓展了，發(fā)展空間也更大了，也有很大比例的客服人享受推動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化帶來(lái)的個(gè)人成就感。
你所說(shuō)的客服的流失，對(duì)未來(lái)職業(yè)發(fā)展的困惑，的的確確是大多數(shù)商家的現(xiàn)狀。要改變這種困境，核心要改變傳統(tǒng)客服的角色，讓出色的客服小二為公司創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)得到豐厚回報(bào)，個(gè)人成就感更強(qiáng)。
有以下三點(diǎn)建議：
1. 客服的職責(zé)不僅僅是完結(jié)一個(gè)個(gè)case，或不讓客戶(hù)給公司添麻煩”。要鼓勵(lì)有一定經(jīng)驗(yàn)有一定問(wèn)題分析潛質(zhì)的客服人員，培養(yǎng)善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的眼睛”，敢于和業(yè)務(wù)部門(mén)反饋問(wèn)題、以?xún)?yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品和流程為己任，比如，70%的客服基礎(chǔ)工作，30%的流程、產(chǎn)品優(yōu)化的工作。這些客服，有了處理各類(lèi)問(wèn)題，深入公司運(yùn)營(yíng)流程的機(jī)會(huì)，未來(lái)的發(fā)展方向可以是公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的專(zhuān)家和管理人員。
2. 在客服這個(gè)場(chǎng)景下，也在涌現(xiàn)出更多系統(tǒng)化、智能化、數(shù)據(jù)化的業(yè)務(wù)趨勢(shì)，客服人員也可以升級(jí)成為客服智能機(jī)器人的智能訓(xùn)練師”。
在未來(lái)的智能時(shí)代，我們相信智能訓(xùn)練師、數(shù)據(jù)分析師將作為市場(chǎng)上的一種新興熱門(mén)職業(yè)。阿里平臺(tái)上一個(gè)深度合作的商家，去年客服團(tuán)隊(duì)設(shè)立了智能訓(xùn)練師的崗位，通過(guò)訓(xùn)練智能機(jī)器人服務(wù)消費(fèi)者，客服作為機(jī)器人背后的輔助角色，商家既節(jié)約了大量客服外包成本，同時(shí)客服也成功轉(zhuǎn)型成為一種高技術(shù)”含量的工種，為公司創(chuàng)造了價(jià)值個(gè)人回報(bào)也更加豐厚，同時(shí)職業(yè)成就感也更強(qiáng)。
3. 作為公司客服負(fù)責(zé)人，你也是公司管理層的一部分，如果可以，需要盡可能讓公司管理層看到客服可以創(chuàng)造的價(jià)值，改變對(duì)客服角色的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)，在公司里給客服更多反向影響業(yè)務(wù)變化、走向新的崗位的機(jī)會(huì)。客服可以成為客服主管，也可以成為公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化專(zhuān)家、產(chǎn)品體驗(yàn)師、智能訓(xùn)練師。
在客服領(lǐng)域沉淀自己對(duì)客戶(hù)、產(chǎn)品、市場(chǎng)的感知之后，也可以向內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的崗位去進(jìn)階發(fā)展，客服人員的職業(yè)發(fā)展路徑是可以很多元的。讓客服看到未來(lái)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)和可能，公司里面樹(shù)立起成功的標(biāo)桿，相信客服團(tuán)隊(duì)能力會(huì)更強(qiáng)、自信心更強(qiáng)、在組織里會(huì)更有影響力，為客戶(hù)代言，為公司能創(chuàng)造出更多價(jià)值。
希望以上對(duì)你的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題會(huì)有所幫助， 順頌商祺！
我們抽絲剝繭，給大家提聯(lián)系重點(diǎn)：郵件從服務(wù)人的困惑出發(fā)，主要講了三個(gè)方面的問(wèn)題：
1. 服務(wù)工作的職責(zé)定位問(wèn)題
2. 服務(wù)工作的價(jià)值化問(wèn)題
3. 服務(wù)人的職業(yè)發(fā)展問(wèn)題
三個(gè)問(wèn)題表面上看是孤立的，其實(shí)深層次是邏輯相扣和統(tǒng)一的。首先服務(wù)工作要解決好職責(zé)定位問(wèn)題，是做好基礎(chǔ)服務(wù)，還是要驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)提升，還是要……，這個(gè)取決于不同公司的戰(zhàn)略、不同行業(yè)的方向、不同老板的判斷；這個(gè)問(wèn)題解決后，就自然決定了服務(wù)如何價(jià)值化的問(wèn)題，和定位吻合的方向一定是最能實(shí)現(xiàn)價(jià)值化的途徑；定位和工作路徑都明確了，自然而然服務(wù)人的職業(yè)發(fā)展方向也就清楚了。究竟是寬還是窄，是多元化還是單一，取決于不同公司對(duì)前兩個(gè)問(wèn)題的判斷。針對(duì)以上這個(gè)三個(gè)方面的問(wèn)題，本次推文暫不展開(kāi)論述。
其實(shí)從整個(gè)郵件的及時(shí)反應(yīng)，不難看出阿里在對(duì)待服務(wù)和客戶(hù)體驗(yàn)的判斷和方向。
阿里在服務(wù)方面做出了很好的行業(yè)表率，在技術(shù)驅(qū)動(dòng)以及數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)客戶(hù)體驗(yàn)的提升做了很多有益的嘗試，也值得大家學(xué)習(xí)參考。
那么如何在客戶(hù)聲音驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品和流程改善上，技術(shù)和數(shù)據(jù)是解決該問(wèn)題的兩大利器，推動(dòng)和解決該問(wèn)題的整體邏輯框架究竟該如何構(gòu)建呢？
客戶(hù)與業(yè)務(wù)之間的橋梁
在真正以客戶(hù)為中心”的企業(yè)中，客服是傳感器、導(dǎo)航器，客服能夠采集客戶(hù)聲音，傳感到組織內(nèi)部，并能對(duì)產(chǎn)品改善和運(yùn)營(yíng)提升方向?qū)Ш?。客服是客?hù)與公司業(yè)務(wù)之間的橋梁，雙向聯(lián)通了客戶(hù)與業(yè)務(wù)，讓客戶(hù)聲音和需求傳遞到業(yè)務(wù)端，讓業(yè)務(wù)持續(xù)滿(mǎn)足客戶(hù)不同時(shí)間階段的需求。
多么完美的場(chǎng)景??！但事實(shí)上這是最理想化的，要想獲得完美的效果還取決于企業(yè)以客戶(hù)為中心”知行合一的認(rèn)知實(shí)踐能力、組織氛圍、外部競(jìng)爭(zhēng)壓力、服務(wù)團(tuán)隊(duì)本身的能力等核心要素。
為客戶(hù)代言，方能勇者無(wú)敵！一般來(lái)說(shuō)服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以從以下幾個(gè)方面入手：
1、業(yè)務(wù)全流程監(jiān)控
很多人都會(huì)說(shuō)，公司各個(gè)模塊的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)不會(huì)對(duì)自己的業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控嗎？當(dāng)然會(huì)，但大家監(jiān)控的角度是有差異的，如果說(shuō)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的監(jiān)控更像是自說(shuō)自話”，那么服務(wù)團(tuán)隊(duì)的監(jiān)控更多的是客戶(hù)的評(píng)價(jià)”，從客戶(hù)的視角監(jiān)控客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)模塊運(yùn)作質(zhì)量或產(chǎn)品質(zhì)量的滿(mǎn)意或體驗(yàn)好壞程度。
客戶(hù)的不滿(mǎn)意點(diǎn)或體驗(yàn)痛點(diǎn)，就是產(chǎn)品或流程必須的改善點(diǎn)。從服務(wù)質(zhì)量差距模型的角度來(lái)看，問(wèn)題可能是認(rèn)知差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、交付差距、宣傳差距中的某一點(diǎn)或者是幾個(gè)點(diǎn)的疊加。
2、客戶(hù)聲音提煉
如何從海量的客戶(hù)聲音中提煉出對(duì)產(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)改善有價(jià)值的點(diǎn)，一直以來(lái)都是服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須要具備的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。
從原始的來(lái)點(diǎn)原因點(diǎn)擊，錄音聽(tīng)取、到工單分類(lèi)，到智能分析系統(tǒng)（SA\TA）,到輿情監(jiān)控系統(tǒng)，從小樣本數(shù)據(jù)到大數(shù)據(jù)，從結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)到非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，從離線數(shù)據(jù)到實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。借助技術(shù)的驅(qū)動(dòng)，加上對(duì)業(yè)務(wù)的深刻理解，方能從客戶(hù)聲音中提煉到豐富的寶藏。
3、服務(wù)前置于產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)
張小龍說(shuō)好的產(chǎn)品就是客戶(hù)用完即走”，產(chǎn)品即服務(wù)。
一個(gè)好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該與公司的產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)有更深層次的融合，以至于當(dāng)一個(gè)公司根本分不清楚產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)的界限時(shí)，這個(gè)時(shí)候客戶(hù)聲音驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)才真正觸達(dá)到企業(yè)靈魂深處。即時(shí)達(dá)不到那么高的境界，起碼讓客戶(hù)聲音在產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的改善上保持一定的話語(yǔ)權(quán)。
4、服務(wù)文化打造
這是一個(gè)既虛又實(shí)的話題。文化的強(qiáng)大之處在于讓企業(yè)的每個(gè)人有共同的價(jià)值觀，并且都愿意這樣付諸于工作實(shí)踐中。
首先是老板重視，企業(yè)文化很大一部分取決于老板的認(rèn)知和價(jià)值觀。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的，才是頭條！”，它影響著企業(yè)每個(gè)員工的注意力和價(jià)值判斷。一個(gè)對(duì)客戶(hù)有著深刻理解的老板，基本上就可以解決服務(wù)文化的絕大多數(shù)問(wèn)題。其次將服務(wù)文化理念落地到行動(dòng)，特別是落地到日常的企業(yè)運(yùn)營(yíng)中?？恐贫?、靠故事、靠潛移默化、潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的影響，也靠恰到好處的方法傳遞。
5、流程穿越和競(jìng)品分析
流程穿越是服務(wù)團(tuán)隊(duì)保持客戶(hù)思維的一個(gè)很好工具，它有助于理解客戶(hù)聲音的本質(zhì)以及更好的傳遞客戶(hù)需求。
競(jìng)品分析是服務(wù)團(tuán)隊(duì)保持服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，只有虛懷若谷的心態(tài)，持續(xù)的學(xué)習(xí)和借鑒，你才具備刷新”和創(chuàng)新”的基礎(chǔ)。
這兩大工具對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)也是保持活力源泉的兩大法寶”。
【智齒客服知道寫(xiě)在最后】
很多服務(wù)同行中，有不少同行對(duì)于服務(wù)未來(lái)的發(fā)展方向、新客服”的理念、客戶(hù)體驗(yàn)……仍充滿(mǎn)著各種懷疑和迷茫。
面對(duì)大家這樣、那樣的困惑，跟大家分享馬云的一句話：有些人因?yàn)榭匆?jiàn)而相信，有些人因?yàn)橄嘈哦匆?jiàn)！”你愿意成為那一類(lèi)人呢？
