AI是近兩年最熱門(mén)的話(huà)題，在客戶(hù)契動(dòng)領(lǐng)域，智能客服機(jī)器人儼然成為了接觸客戶(hù)的第一人”，智能服務(wù)占比已經(jīng)由原來(lái)的30%逐步提升到了70%，甚至是75%以上。
值得我們關(guān)注的是，在這個(gè)數(shù)字提升的背后，人工成本是否有同樣比例的下降？客戶(hù)體驗(yàn)是不是得到了保障？客戶(hù)的時(shí)間有沒(méi)有被節(jié)??？我們有沒(méi)有真正地把節(jié)省下來(lái)的人力用在了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)型上？
2016年和2017年，隨著《全媒體客戶(hù)中心管理》一書(shū)的出版，讓我有很多機(jī)會(huì)與同行們交流分享。溝通中發(fā)現(xiàn)，大家在A(yíng)I上投入了很多的精力，也取得了很大的成效，但當(dāng)智能客服的服務(wù)占比達(dá)到70%的時(shí)候，成本卻并沒(méi)有相應(yīng)比例的下降。而同樣是70%的機(jī)器人占比，客服的每單成本與人力匹配差異卻很大。這其中的原因，除了諸如AI本身的技術(shù)差距與知識(shí)積累差異及機(jī)器人訓(xùn)練師能力差異之外，更多的是服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)管理、服務(wù)流程設(shè)計(jì)、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)等方面的差異。我們發(fā)現(xiàn)只有當(dāng)服務(wù)用戶(hù)成為驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)的主導(dǎo)思路時(shí)，服務(wù)體驗(yàn)才提升更快，客戶(hù)的自助服務(wù)習(xí)慣才更易引導(dǎo)，人工服務(wù)需求才能會(huì)在不傷體驗(yàn)的同時(shí)逐步減少。[l1]
我曾在多地的讀書(shū)會(huì)上分享了服務(wù)的五個(gè)層次，即服務(wù)前置、自助服務(wù)、客戶(hù)互助、智能客服、人工客服。帶著這樣的思考經(jīng)過(guò)一年多的實(shí)踐，蜜芽每單客服成本成功縮減到了原有成本的10%。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)前置、客戶(hù)自助、搭建客戶(hù)互助平臺(tái)的作用可以與AI部署、人員效率提升的作用相媲美。
服務(wù)于客戶(hù)就要用客戶(hù)視角、客戶(hù)的習(xí)慣衡量服務(wù)體驗(yàn)的合理性；服務(wù)不局限在客服而是體現(xiàn)在與客戶(hù)交互的每個(gè)觸點(diǎn)；客服中心要去中心化，將服務(wù)的管理和體驗(yàn)集中管理，而服務(wù)本身也要去中心化，融入服務(wù)型企業(yè)的每一個(gè)崗位。提升客戶(hù)粘性的最好方法是讓客戶(hù)深度參與，在與客戶(hù)契動(dòng)的過(guò)程中不斷賦能。
隨著客戶(hù)交互渠道的擴(kuò)大，線(xiàn)上線(xiàn)下不再是不同客戶(hù)群體的消費(fèi)或服務(wù)渠道，微信、小程序、APP也不再是不同客戶(hù)選擇的不同平臺(tái)，而是同一批客戶(hù)在不同的生活場(chǎng)景下自由切換的服務(wù)選擇。這將為客戶(hù)契動(dòng)理論與方法的創(chuàng)新帶來(lái)新的契機(jī)。在此提出幾個(gè)想法，希望拋磚引玉，與同行們互動(dòng)：
打破數(shù)據(jù)孤島，打通交互數(shù)據(jù)，全方位了解客戶(hù)。
實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)、個(gè)性化的信息推送，減少干擾、提升信息效率。
開(kāi)展以結(jié)果為導(dǎo)向的促銷(xiāo)，以了解產(chǎn)品、了解客戶(hù)為前提，圍繞消費(fèi)心理、消費(fèi)需求、消費(fèi)痛點(diǎn)、把產(chǎn)品的好賣(mài)點(diǎn)洽到好處的給有潛在需要的人。
建設(shè)多角度賦能與開(kāi)放的客戶(hù)契動(dòng)平臺(tái)，充分發(fā)揮社區(qū)、社群的作用，讓消費(fèi)者彼此交流分享互助。同時(shí)可以增加消費(fèi)者視角，提升客戶(hù)粘性，不讓企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為脫離客戶(hù)本來(lái)的需求。
設(shè)計(jì)利他思維的前置型客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。例如2017年我們花了大半年的時(shí)間參與和推動(dòng)了蜜芽新零售的建設(shè)，一套推進(jìn)消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為消費(fèi)商的分享激勵(lì)機(jī)制上線(xiàn)后，讓蜜芽的忠實(shí)粉轉(zhuǎn)變成為了蜜芽的推廣團(tuán)隊(duì)。分享是人類(lèi)的美德，利他思維的前置型客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制更好地激發(fā)了客戶(hù)的分享意愿，這樣的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)機(jī)制勢(shì)必會(huì)起到事半功倍的作用。
進(jìn)行多渠道服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：電話(huà)越來(lái)越多地成為最初建立客企關(guān)系的渠道，而在持續(xù)的客戶(hù)契動(dòng)中形成信任關(guān)系，就需要多渠道同步推進(jìn)。
服務(wù)最大的魅力在于常變常新，環(huán)境、需求以及企業(yè)內(nèi)部土壤，都是變化的驅(qū)動(dòng)因素，始終保持客戶(hù)體驗(yàn)、成本、收益、內(nèi)部滿(mǎn)意度的動(dòng)態(tài)平衡，是個(gè)有意思的技術(shù)活兒。愿同行們積極探索，快樂(lè)前行！
