世界上最辛苦的職業(yè)是做媽媽?zhuān)?/p>
而世界上最考驗(yàn)心理承受能力的工作是做客服。
客服，簡(jiǎn)單點(diǎn)來(lái)說(shuō)就是一群笑著挨罵的人。
因此作為一名專(zhuān)業(yè)的客服人員，管理好自己的情緒、巧妙引導(dǎo)好客戶(hù)的情緒是非常重要的業(yè)務(wù)技能。
面對(duì)各式各樣的客戶(hù)和種種的投訴，難免情緒會(huì)有所波動(dòng)，不但會(huì)造成服務(wù)親和力不足，工作效率下降，甚至?xí)?duì)接電話產(chǎn)生一種恐懼的心理。
如何有效地進(jìn)行情緒管理，幫助坐席人員調(diào)整好心態(tài)，每天保持好的心情來(lái)工作，希望此文能幫助大家找到答案。
1.情緒管理第一步：確認(rèn)原因
自我情緒和他人的情緒的確定就是情緒確認(rèn)。當(dāng)負(fù)面情緒發(fā)生時(shí)，我們能夠馬上意識(shí)到，并明白為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的情緒。工作時(shí)客戶(hù)的指責(zé)、謾罵會(huì)讓我們覺(jué)得委屈和氣憤，這時(shí)就需要我們改變看待客戶(hù)指責(zé)的角度。例如，我們經(jīng)常會(huì)遇到客戶(hù)抱怨難以進(jìn)入人工服務(wù)，電話剛接通就聽(tīng)到客戶(hù)不斷指責(zé)甚至是謾罵語(yǔ)音系統(tǒng)的種種不便。這時(shí)候我們的情緒有可能會(huì)受客戶(hù)的影響而變得急躁，或者因?yàn)闊o(wú)法理解客戶(hù)的不理智而不開(kāi)心，因此我們就需要換一個(gè)角度去看待問(wèn)題，想象一下客戶(hù)是在語(yǔ)音系統(tǒng)中操作得太久也未能轉(zhuǎn)進(jìn)人工服務(wù)，所以失去了耐心和理智，希望找人傾訴下不滿。
2.情緒管理第二步：分析原因
認(rèn)清客戶(hù)負(fù)面情緒的來(lái)源后，我們需要弄清楚情況，為什么客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生這樣的情緒?是對(duì)我們的服務(wù)不滿，還是對(duì)公司的制度不認(rèn)可？找到根源，再慢慢化解。
3.情緒管理第三步：自我調(diào)整
做一個(gè)情緒處理高手，應(yīng)有駕馭情緒的能力，可以通過(guò)改變認(rèn)識(shí)事物的角度來(lái)調(diào)整自我的情緒，也可借助一些自我調(diào)整情緒的小技巧，如深呼吸，讓自己的郁悶情緒得到排解。
4.情緒管理第四步：引導(dǎo)客戶(hù)
當(dāng)遇到客戶(hù)有憤怒情緒時(shí)，我們要給予更多的關(guān)懷與理解，通過(guò)安撫、同理、換位思考、合理委婉的解釋漸漸靠近客戶(hù)，用自己真誠(chéng)的語(yǔ)言、努力的態(tài)度取得客戶(hù)的信任，讓自己正面的情緒慢慢地影響客戶(hù)。
在日常工作中，我們會(huì)遇到一些比較難處理的問(wèn)題，有些用戶(hù)對(duì)此強(qiáng)烈不滿，同時(shí)有些用戶(hù)有投訴意向，由于地市修復(fù)不及時(shí)，客服代表無(wú)法直接聯(lián)系查看情況，常按照服務(wù)口徑解釋后都無(wú)明顯效果，但是一旦客服代表站在用戶(hù)的立場(chǎng)上，體會(huì)到用戶(hù)的難處，便會(huì)在語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)中體現(xiàn)出對(duì)用戶(hù)的遭遇感同身受，讓用戶(hù)相信客服代表真的可以幫助到自己。經(jīng)過(guò)安撫后情緒就會(huì)安穩(wěn)很多，容易接受等待。
5.情緒管理第四步：尋找外部渠道
工作之余，我們要懂得尋求合理的外部情緒疏解的渠道，尋求合理的自我情緒排解方式，如：找自己的親人或要好的朋友傾訴、看一本自己喜歡的書(shū)、來(lái)一場(chǎng)說(shuō)走就走的旅行、投入一項(xiàng)自己喜歡的運(yùn)動(dòng)來(lái)釋放壓力......
一切的自我安慰、阿Q精神只是為了能用更好的心態(tài)去解決這個(gè)問(wèn)題。越是難處理的問(wèn)題，一旦你努力了、堅(jiān)持了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它也只是一個(gè)問(wèn)題而已。
