呼叫中心的主要使命就是溝通，通過(guò)溝通完成信息的收集、整理、發(fā)布等過(guò)程。
坐席代表通過(guò)電話與公司的每位客戶進(jìn)行大量的溝通，而溝通能力直接決定了客戶對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人工作效率的認(rèn)可。
所以具備高效率溝通能力是一名坐席代表最基本的素質(zhì)，甚至可以說(shuō)，是否具有良好的溝通能力決定著個(gè)人績(jī)效，甚至職業(yè)生涯發(fā)展。
什么叫有效溝通？
為了一個(gè)明確的目標(biāo)，把信息、思想和情感在客戶間傳遞，并且達(dá)成合意的過(guò)程，即為有效溝通。
有效溝通三要素
01有效溝通目標(biāo)
要溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是有效溝通最重要的前提。呼叫中心的日常工作通常分為呼入和呼出兩種類(lèi)型。
（1）對(duì)于呼入型業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，每一個(gè)撥打電話的客戶都會(huì)有明確的需求，也就是客戶撥打電話的意圖、目的、需求?？蛻敉ǔＴ陔娫捊油ê蟊銜?huì)表明自己的需求。
舉例：
我想查詢一下我的積分，看看能夠兌換什么禮物。”
這個(gè)客戶目的是在掌握自己具體積分?jǐn)?shù)量的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步了解能夠兌換哪些禮物，也就是說(shuō)兌換禮物是客戶的真實(shí)目的，但需要完成積分查詢來(lái)確定禮品兌換的結(jié)果。
我想預(yù)定一張5月27號(hào)飛往三亞的最便宜的機(jī)票。”
而這個(gè)客戶目的是要預(yù)定指定日期飛往指定目的的最便宜的機(jī)票，客戶的主要目的是價(jià)格的最便宜。
看上去簡(jiǎn)單的例子說(shuō)明客戶打進(jìn)來(lái)的每一個(gè)電話都是帶有明確目的，坐席代表要做的是明確客戶希望達(dá)成的目標(biāo)，這就是與客戶建立有效溝通的第一步。
但是并非所有人都能夠?qū)⒆约旱囊鈭D表達(dá)的十分清楚，有些客戶由于自身的邏輯思維和表達(dá)能力的欠缺，會(huì)導(dǎo)致心理真實(shí)想法無(wú)法完全用語(yǔ)言表達(dá)清楚，出現(xiàn)只言片語(yǔ)，很難讓人理解。這就需要客服人員運(yùn)用技巧去發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求，從而進(jìn)一步為客戶解決問(wèn)題。
（2）對(duì)于呼出型業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，坐席代表會(huì)在電話接通時(shí)向客戶表明自己的身份以及來(lái)電意圖，這樣不僅會(huì)使客戶明白你的來(lái)電目的，同時(shí)也方便開(kāi)展下一步工作。
舉例：
張先生您好，我是XX客戶服務(wù)中心的0125號(hào)，抱歉打擾您。今天給您打電話的目的主要是為了使我公司能夠?yàn)槟峁└玫姆?wù)，希望您參與我們的問(wèn)卷調(diào)差活動(dòng)......”
總之，溝通要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是客戶服務(wù)中進(jìn)行有效溝通最重要的前提。
02達(dá)成合意
當(dāng)明確客戶來(lái)電意圖，確定本次溝通目標(biāo)后，坐席代表要做的就是運(yùn)用各種溝通技巧最終與客戶達(dá)成合意，也就是溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方共同承認(rèn)的協(xié)議。只有形成這個(gè)協(xié)議，才叫做完成了一次有效溝通；如果沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，就不能成為有效溝通。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是是否達(dá)成了協(xié)議。
在實(shí)際工作過(guò)程中，我們常見(jiàn)到客戶與坐席代表由于對(duì)溝通內(nèi)容的理解不同而沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，導(dǎo)致客戶不滿意甚至升級(jí)為投訴的情況，最終造成坐席代表工作效率的低下。
這種明顯的溝”而不通”的情況是普遍存在的，然而我們卻習(xí)焉不察。在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該知道，我們和客戶溝通結(jié)束時(shí)，一定要進(jìn)行本次溝通內(nèi)容的總結(jié)。這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，也是一個(gè)非常有效的溝通行為。
03溝通思想、情感
坐席代表在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，并非只是傳遞信息這么簡(jiǎn)單的工作，也就是說(shuō)，溝通的內(nèi)容不能僅是諸如您的本次賬單是xxxxx元”您需要的乘車(chē)路線是......”等簡(jiǎn)單的信息傳遞，這僅僅只能滿足客戶的最基本需求。
如果想要更好的效果應(yīng)在溝通過(guò)程中，應(yīng)加入更重要的東西，比如傳遞思想和情感。比如，面帶微笑對(duì)客戶說(shuō)：您的本次賬單是xxxxx元，祝您用卡愉快！”您需要的乘車(chē)路線是......祝您乘車(chē)順利。”
坐席代表運(yùn)用客戶看不見(jiàn)但是能感受到的肢體語(yǔ)言——微笑，再加上讓人感覺(jué)溫馨的祝福來(lái)表達(dá)，這是一種思想與情感的傳遞，不但滿足了客戶的需求，而且能讓客戶有一種受尊重的感受。因?yàn)榭蛻粜枰獪厍榛姆?wù)，而不是冰冷冷的服務(wù)。
