互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每個(gè)企業(yè)都非常關(guān)注用戶體驗(yàn)，而呼叫中心則是獲取用戶體驗(yàn)反饋非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。它能夠第一時(shí)間獲得用戶的聲音，了解用戶的訴求，進(jìn)而推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化。所有關(guān)注用戶體驗(yàn)的企業(yè)都是依靠呼叫平臺(tái)，IVR，CRM，SAP等系統(tǒng)，從電話，工單，質(zhì)檢監(jiān)控多個(gè)角度和手段分析用戶關(guān)注點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題，改善產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。但是由于傳統(tǒng)技術(shù)手段對(duì)聲音無法進(jìn)行結(jié)構(gòu)化分析，所以這個(gè)最大一手信息源一直無法被充分的發(fā)掘利用其價(jià)值。企業(yè)需要通過語(yǔ)音分析獲得更多的業(yè)務(wù)洞察，如下圖所示：
如：
•哪些產(chǎn)品/業(yè)務(wù)用戶來電多？用戶何時(shí)來電？
•用戶為什么來電？用戶是詢問如何使用？還是因?yàn)楫a(chǎn)品出現(xiàn)問題，用戶需求解決方案？我們的用戶都是那種類型？
•用戶在服務(wù)過程中，是否有抱怨，情緒是否有波動(dòng)，原因是什么？用戶因?yàn)槭裁瓷鷼?？座席是否有不禮貌的行為？
•用戶在電話過程中，都提到了哪些信息，他們關(guān)心產(chǎn)品的哪些方面？是費(fèi)用？還是安全？還是其它方面等等，是否有適合的產(chǎn)品或者機(jī)會(huì)進(jìn)行交叉營(yíng)銷？
•用戶是否提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)？
•座席是否按照規(guī)定話術(shù)提供服務(wù)？是否說了禁忌語(yǔ)？
如果企業(yè)能夠有效地從用戶的聲音中及時(shí)獲取到這些信息，就可以知道用戶關(guān)注點(diǎn)，了解用戶行為；通過來電意圖分析，企業(yè)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，進(jìn)而推動(dòng)問題的解決；通過用戶情緒分析，找到影響用戶情緒的根本原因；通過用戶關(guān)注點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，增加營(yíng)銷機(jī)會(huì)，及時(shí)獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消息；除此以外，還能夠快速發(fā)現(xiàn)問題員工，進(jìn)而加強(qiáng)服務(wù)管理。
隨著語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的發(fā)展，語(yǔ)音分析逐漸走到服務(wù)管理者的面前，幫助企業(yè)解決以上的問題，助力提升用戶體驗(yàn)。那么，如何挖掘用戶與企業(yè)交互過程中的潛在價(jià)值點(diǎn)；如何高效地開展呼叫中心的質(zhì)量管理工作，不斷提升用戶體驗(yàn)。這些問題的分析以及建議解決方案將成為語(yǔ)音分析成功的關(guān)鍵。
讓我們先了解一下語(yǔ)音分析工具是如何工作的：
首先，對(duì)錄音進(jìn)行索引，通過搜索關(guān)鍵字可以找到想要找到的錄音。
錄音分類，發(fā)現(xiàn)話題以及用戶來電的主要原因，并對(duì)電話進(jìn)行分類，可以按照業(yè)務(wù)類型進(jìn)行區(qū)分，如下圖所示，能夠非常清晰看到哪個(gè)業(yè)務(wù)來電最多，哪個(gè)業(yè)務(wù)通話時(shí)長(zhǎng)非常高；同理，我們還可以按照客戶類型，問題原因等不同角度進(jìn)行分類。
發(fā)現(xiàn)問題，當(dāng)我們?cè)诜治鲣浺魰r(shí)，首先需要確認(rèn)需要解決什么問題，之后通過錄音分析發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的各種直接原因，最終通過大數(shù)據(jù)分析找到問題的根本原因。
我們以一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的案例舉例，企業(yè)提出需要做用戶體驗(yàn)分析，希望了解影響用戶體驗(yàn)的原因是什么。我們通過錄音分析，發(fā)現(xiàn)用戶不滿意的錄音中有座席話術(shù)問題，有座席知識(shí)欠缺問題，有產(chǎn)品故障問題，有流程不清晰問題，等等。我們分別將這些問題按照座席問題，流程問題，產(chǎn)品問題進(jìn)行歸類分析，最終我們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致用戶投訴的原因有40%是流程問題，在流程問題層面繼續(xù)深挖，我們發(fā)現(xiàn)問題占比最高的是：由于退換貨流程不清晰，導(dǎo)致員工無法給用戶提供明確的解決方案。企業(yè)之后正在按照診斷報(bào)告提出的問題進(jìn)行流程優(yōu)化。
分析用戶體驗(yàn)，洞察影響用戶體驗(yàn)原因的過程如同抽絲剝繭，直到發(fā)現(xiàn)真正原因?yàn)橹埂?/span>
指標(biāo)監(jiān)控，分析后可以建立積分卡對(duì)指標(biāo)進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。語(yǔ)音分析可以實(shí)現(xiàn)錄音質(zhì)檢全覆蓋，實(shí)時(shí)監(jiān)控問題員工。
交叉分析，可以將建立的分類錄音應(yīng)用到其它業(yè)務(wù)類型中分析，提高分析效率。
建議決策，根據(jù)用戶體驗(yàn)診斷報(bào)告提供決策建議。
語(yǔ)音是一個(gè)富有的、互動(dòng)的媒介，一個(gè)可能為企業(yè)提供客戶思想和行為洞察力的媒介，讓我們行動(dòng)起來，讓語(yǔ)音分析工具助力企業(yè)提升用戶體驗(yàn)，為客戶提供完美的服務(wù)歷程。
