我原先一同事，有段時(shí)間每天都低沉著臉，一問(wèn)才說(shuō)失戀了。她所屬的投訴在呼叫中心中又屬于受氣”崗，再加上與男朋友分手更是雪上加霜”，接起電話語(yǔ)氣低落聽(tīng)著很不舒服，客戶本就因?yàn)橥对V打過(guò)來(lái)又聽(tīng)到這樣語(yǔ)氣...
原是投訴產(chǎn)品的，現(xiàn)在變成投訴客服...她扣完錢后心情更差，而客戶基本等于流失。
文中將從管理者角度和行政角度出發(fā)，闡述如何進(jìn)行心態(tài)管理。
從管理者角度
呼叫中心的管理者可以用心態(tài)管理來(lái)使屬下保持良好的狀態(tài)與高效的產(chǎn)出，比如在一場(chǎng)艱苦的體育比賽中，口號(hào)、鼓勵(lì)、交流、暗示等心態(tài)管理手段，都可以起到關(guān)鍵提升作用。
01 觀察心態(tài)
管理者如何通過(guò)觀察心態(tài)及時(shí)干預(yù)調(diào)整？
1．通常人在早上的情緒是一個(gè)人內(nèi)心最直接的表現(xiàn)，管理者通過(guò)早上晨會(huì)的觀察，可以大概看出員工心理狀態(tài)，方便做出調(diào)整。
2．在工作當(dāng)中，通過(guò)集體的交流感知每位員工的心理狀態(tài)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時(shí)打斷員工工作，進(jìn)行心理疏導(dǎo)。
3．團(tuán)隊(duì)較成熟時(shí)候，管理人員應(yīng)該從每位員工的角度出發(fā)，通過(guò)考察業(yè)績(jī)時(shí)段、日期原因、個(gè)人問(wèn)題等方面因素，努力發(fā)現(xiàn)員工的情緒周期”，并及時(shí)做好預(yù)防工作。例如，周一的早晨勢(shì)必較匆忙，那么就可以適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)晨會(huì)時(shí)間，看似耽誤了工作，其實(shí)有效的緩解了員工情緒，同時(shí)也變相的緩解了電話客戶的情緒。
如果，同事直屬組長(zhǎng)早早觀察出她的狀態(tài)，提前干預(yù)進(jìn)行調(diào)整， 就不會(huì)出現(xiàn)后面的問(wèn)題。
02 鼓勵(lì)心態(tài)
鼓勵(lì)：激勵(lì)，使人更加振作意思。不管團(tuán)隊(duì)建設(shè)還是日常運(yùn)營(yíng)，可以有效提升員工作氛圍與心態(tài)。數(shù)據(jù)表明，管理者在工作中對(duì)員工經(jīng)常進(jìn)行恰當(dāng)?shù)墓膭?lì)，可以提升10%~15%的業(yè)績(jī)。學(xué)會(huì)鼓勵(lì)，等于間接創(chuàng)造利潤(rùn)。
1．本著多數(shù)榜樣的心態(tài)衡量員工，當(dāng)一個(gè)代表顯示出優(yōu)秀的銷售或服務(wù)表現(xiàn)時(shí)，管理者可以當(dāng)面表?yè)P(yáng)，甚至可以召集大家暫時(shí)性的鼓掌等鼓勵(lì)性措施，充分調(diào)動(dòng)所有人的積極性。
2．制定內(nèi)部微笑鼓勵(lì)方法，有效的實(shí)現(xiàn)微笑效益。
3．組內(nèi)會(huì)議形式多樣化，調(diào)動(dòng)員工參與的積極性，充分體現(xiàn)員工的主人翁地位。
4．經(jīng)常性的組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，長(zhǎng)遠(yuǎn)性調(diào)控情緒。
03 引導(dǎo)心態(tài)
1．首先要清晰負(fù)面情緒產(chǎn)生的原因：工作不受重視、難度大、任務(wù)多、員工間的不正確比較、客戶問(wèn)題、領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)題等等，這些也是壓力產(chǎn)生的明顯原因，應(yīng)該區(qū)別對(duì)待。
2．其次要讓你的員工知道，這樣的情緒或心態(tài)既影響自己也影響別人，控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應(yīng)該開(kāi)罵，不能控制時(shí)立即走到無(wú)人處去發(fā)作。
3．主管需要單獨(dú)輔導(dǎo)”其他人時(shí)，實(shí)行1對(duì)1”方式(表?yè)P(yáng)實(shí)行1對(duì)多”)。
4．其次當(dāng)一個(gè)小組或團(tuán)隊(duì)連續(xù)多次達(dá)不到目標(biāo)，或經(jīng)常被組織變化所困擾時(shí)，負(fù)面情緒自然而生。但是盡管如此，管理者的精神面貌仍舊決定了整個(gè)隊(duì)伍的士氣。如果大家一起怨天尤人，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)面集體積壓后果難以想象，所以，主管應(yīng)該有更好的心理承受能力，要帶領(lǐng)大家更正面的看問(wèn)題。
5．通過(guò)員工內(nèi)部互相疏導(dǎo)實(shí)現(xiàn)情緒緩解，也就是采用的一幫一，對(duì)碰對(duì)”形式。
6．舉辦或申請(qǐng)對(duì)應(yīng)的能力培訓(xùn)，以期通過(guò)心理成熟來(lái)抵消負(fù)面心態(tài)壓力。
從行政角度
01 將心態(tài)表現(xiàn)明朗化
并不是鼓勵(lì)大家發(fā)脾氣，而是通過(guò)展板、展臺(tái)展覽或展放實(shí)際案例等形式，讓運(yùn)營(yíng)人員清晰情緒帶來(lái)的極大的影響，實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。
設(shè)計(jì)部分團(tuán)隊(duì)可調(diào)研情緒組圖，并向員工開(kāi)放，同樣實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。
02 營(yíng)造良好的工作氛圍
現(xiàn)在執(zhí)行并使用的健身房、比賽等都是很好的展現(xiàn)形式，不過(guò)為了全面的發(fā)揮其作用應(yīng)該鼓勵(lì)全員參加。
人性化的職場(chǎng)布置：類似陰天等影響情緒的天氣下，職場(chǎng)可懸掛太陽(yáng)形狀的氫氣球等、節(jié)假日時(shí)節(jié)代表性裝飾、鼓勵(lì)員工設(shè)計(jì)自己的工位并建立相應(yīng)的獎(jiǎng)項(xiàng)、員工留言板、員工心情記錄板等。
03 鼓勵(lì)優(yōu)秀的工作習(xí)慣
優(yōu)秀的工作習(xí)慣會(huì)改變一個(gè)人的心態(tài)，例如問(wèn)好制度，建議大家早上互相打招呼，既然每個(gè)人在電話中都可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀的陌拜，為什么在團(tuán)隊(duì)成員中就吝惜了自己的熱情呢?
也可以定期組織專門的會(huì)議，由主要領(lǐng)導(dǎo)參加，分享每個(gè)人的成功的心得和方式等都可以。
結(jié)：
在呼叫中心客服管理中，對(duì)人員的管理是最重要的也是最復(fù)雜的。但是通過(guò)對(duì)員工心理情緒的調(diào)控，可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能的最大化，所以它也是擺在每個(gè)呼叫中心客服管理者面前不可逾越的一道關(guān)。
