一個班組長發(fā)現(xiàn)班組的一個員工最近情緒不太對,業(yè)績下降,各項指標也沒有原來好了。前幾天竟然和客戶吵了起來。管理者后來了解到原來員工被渣男甩了,不僅搭上了幾年的感情,還被渣男騙走了萬把塊錢。
班組長勸員工:想想也不能怪人家,也是怪你自己不長眼睛。而且,你找男朋友總是看長相,一點都不看人品。所以別難過了,以后找男朋友長點眼睛就好了。”
員工勃然大怒:你就是幸災樂禍,看到我被甩了你更覺得自己幸福了是嗎?”
班組長哭著找我:老師,員工怎么這么不懂事呢?
以上的案例實際上代表了一種管理中常見的現(xiàn)象:我明明說的是有道理的,而且我是為你好啊。但是你卻不接受,員工太不懂事!
管理者傷心,員工也傷心。
實際上兩個人都沒錯,而是溝通方式錯了。
一般而言,溝通有幾個層次:
第一個層次,曉之以理。
曉之以理的意思就是,我要讓你知道正確的道理是什么。
我一個朋友的姐姐是一家證券公司分公司的老總,一次和姐姐吃飯聊天,姐姐說她身邊人都是這么勸告她:你以后說我們的時候能給我們留一塊遮羞布嗎?”我愕然,姐姐,你的朋友都這么說你,那你的員工會怎么樣?”估計都是看我發(fā)抖吧。”你要小心,別讓員工給你偷著拍抖音發(fā)出去。”可是,我說的都是實話啊,而且她們都說我說的是有道理的啊。”姐姐憤憤不平。
這種溝通方式的人認為,我是對你好,所以我當然要直說了啊。進一步可能還會想著:這個社會,只有我才對你說實話。不是真正對你好的人,誰會告訴你實話呢?
確實,你的好心沒人否認,但問題是,良藥苦口,也太苦了吧。
這種溝通方式往往追求的是效率。從溝通效率的角度講,自然直來直去,有什么說什么是最快的了,也是最不容易引起誤解的。
但是管理證比誤解更可怕的是,傷心!
不過這樣的溝通方式分人,像我這種情商足夠低、內心足夠強大的人來說直來直去是最好的方式。
第二個層次:認同+道理
誠然,每一個人的話都有一定的道理,只不過是道理的多寡與角度不同而已。
你說的是有道理的,在這方面我也認同,但是……”
通過認同稍微讓對方接受一些然后再抓到我們真正想說的話上面。
這樣的溝通方式是充分照顧了人的感受的。以對方能夠接受的方式讓對方接受。管理溝通的底線是,即便你不認同,至少你不反感。
對于稍微明事理的人來說這種方式都能接受,只要你后面的道理是能夠說得通的,能夠被接受的就可以了。
第三個層次:關注情緒和感受
女人找你抱怨她老公不好,你怎么回答?
嗯,你老公確實挺差勁的,你當時怎么選的啊。
我老公可比你老公好多了。
……
這個朋友還想不想要了?
其實很多時候人在說一件事情的時候都不是要說明這件事情本身,而僅僅是一種情緒發(fā)泄。自然她們需要的是情緒上被認同。尤其是女人,很討厭的是,我本來就是想發(fā)泄一下,可是你上綱上線的給我講了一大堆的道理。
情感得不到安撫的女人是無法平靜下來的。
關注對方的感受,體會對方的情緒,讓對方感覺被接納,被理解,自然情緒就下降了。
這個時候如果你適度、適時的提出來一個建議,可能對方還不需要了呢。那你肯定氣壞了,我去找她評理去!”可能對方會說,散了算了,其實也沒那么嚴重。”為什么呢?得到發(fā)泄了,有人理解了啊。
所謂的心理平衡就是指情緒被接受了,并且獲得了認同感,也因為情緒相應的得到了等價的感情撫慰。
第四個層次:感同身受+設身處地
你說的這個情況我非常理解,我也曾經有過……”
和你相似的人或者是有相同經歷的人,人的接受度會大大的上升,這是經過了心理學的驗證的。
和對方說一個相同的場景,兩個人的共同話題打開了,自然感情也就更容易鏈接了。
而一旦感情得到了鏈接,親密感就會讓你的話更容易被接受。
表達一個你曾經和他共有的場景或者經歷,然后引導他站在你的角度去看問題。
第五個層次:探尋
這種溝通方式是把自己撤出來,而是引導對方站在一個第三方的角度去看這個事情?;蛘呤钦f,通過一種感性的方式引導對方理性思考。
而我們要表達的感性是指理解,或者是帶著興趣、關注去提問,從而引起對方的理性思考。
哦,我想知道你為什么會那么生氣呢?”我對你生氣的事情感興趣,說明我很關注。但是我正因為關注所以好奇,但是這份好奇的這個問題卻會讓人順著這個思路去深入挖掘,哦,為什么呢?
這種方式往往后果就是讓員工自己去想,去思考。
溝通的不同層次,你還有什么方法嗎?