一個(gè)好的班組長對于呼叫中心行業(yè)有這著至關(guān)重要的地位，班組長有著承上啟下的作用。上級定制的目標(biāo)需要達(dá)成，組內(nèi)的繁瑣任務(wù)都要親力親為的進(jìn)行解決，在忙碌的工作中培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的班組尤為重要，而提升員工的個(gè)人績效管理為首要，畢竟一個(gè)班組不是依靠班組長一個(gè)人的努力就可以達(dá)到，只有優(yōu)秀的班組長和員工優(yōu)異的績效數(shù)據(jù)才能達(dá)到共贏的績效考核。
一:培養(yǎng)骨干很重要
一個(gè)班組內(nèi)，班組長總會(huì)有一些時(shí)間不在組內(nèi)，而這時(shí)一線坐席中核心骨干尤為重要，骨干和其他坐席都是一線，不會(huì)有遙不可及的即視感，平時(shí)相處也是和大家最為密切，是班組內(nèi)有感染力和帶動(dòng)作用的核心。班組長需要選取平時(shí)組內(nèi)一個(gè)業(yè)務(wù)能力較強(qiáng),有責(zé)任心，值得托付的坐席進(jìn)行培養(yǎng)作為自己的小助理。日常工作中需要權(quán)利下放，幫助組長進(jìn)行提升組內(nèi)的的各項(xiàng)數(shù)據(jù)。
二:壓力分解有技巧
工作壓力是不可避免的,身為班組長，曾經(jīng)我認(rèn)為不該給坐席過多的灌輸自己所承受的壓力，自認(rèn)為是對坐席的一種關(guān)愛與理解，但是最終結(jié)果是自己獨(dú)自承受這份壓力，坐席卻毫無提升的跡象。但是一個(gè)班組的優(yōu)秀并不是班組長一個(gè)人的事情，而是整個(gè)班組所有人的事情.壓力是需要分解到每位成員當(dāng)中，需要讓大家知道我們是一個(gè)整體，組內(nèi)的榮辱大家是共同承擔(dān)，每個(gè)人在這個(gè)整體擔(dān)任的有自己的角色自己的貢獻(xiàn)，讓大家有主人翁意識，更加主動(dòng)積極的配合組內(nèi)工作。
三:職業(yè)生涯策劃很關(guān)鍵
呼叫中心接聽電話，是一個(gè)重復(fù)率很高的職業(yè)性質(zhì)，坐席對于重復(fù)性的工作往往經(jīng)歷一段時(shí)間就會(huì)進(jìn)入麻木階段，自己不知道自己想要什么，沒有職業(yè)生涯策劃對于個(gè)人績效就像遇見攔路虎.身為班組長，要主動(dòng)指引幫助坐席做職業(yè)生涯，要清楚知道坐席想要什么，自己有什么技能，特長是哪些，比如可以和坐席分析自身是處于業(yè)務(wù)類型或者管理者類型，方向定位好，讓坐席對于自身有一定規(guī)劃，然而這些我們只能擔(dān)任輔導(dǎo)作用，真正的策劃需要坐席本身進(jìn)行策劃與施行，只要他們自己認(rèn)知與策劃一致才能奮起勃發(fā)的前進(jìn)努力。
四:心理輔導(dǎo)是保障
心與心的交換是組建團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)保障，組內(nèi)的人員性格各有迥異，工作中與生活中帶來心理壓力是不可避免的，心理上的負(fù)擔(dān)對于績效是最直接的影響，身為班組長平時(shí)對組內(nèi)坐席的心理輔導(dǎo)是不可缺少的一項(xiàng)工作，俗話說:好孩子是夸出來的，同樣，好員工也是夸出來的，工作中需要多多的贊美坐席，發(fā)現(xiàn)坐席的優(yōu)點(diǎn)，讓坐席得到肯定，對自身充滿信心提升自己績效數(shù)據(jù)。班組長與坐席相處中需要將心比心，發(fā)自內(nèi)心的為坐席考慮。只有這樣，坐席感受到你的真心，從而對你認(rèn)同，對你的工作認(rèn)同。
作為班組長，身上承擔(dān)著一個(gè)組的責(zé)任與義務(wù)，對于組內(nèi)成員扮演著教練的角色，要有嚴(yán)格與明確的記錄要求，準(zhǔn)確有效的技術(shù)指導(dǎo)，還要真心與耐心的心理輔導(dǎo)，只有這樣大家才能共同達(dá)到愿景的績效目標(biāo)。
