通過呼叫中心提供高質(zhì)量的服務(wù)來提升客戶滿意與忠誠已經(jīng)是一個老生常談的話題。但不幸的是，很多企業(yè)說的跟做得確實不是一回事，電話照樣難打，IVR易進(jìn)難出、服務(wù)時好時壞，投訴推來推去，轉(zhuǎn)交杳無音訊已經(jīng)成為呼叫中心在很多客戶心中的畫像，直接影響著客戶對企業(yè)的形象認(rèn)可。
那么如何才能扭轉(zhuǎn)呼叫中心在客戶心目中的這種形象呢？本文將從以下四個要點闡述。
一、硬性指標(biāo)
服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)不能降低，這是硬性指標(biāo)
一旦你的客戶，即使是最忠誠的客戶，感覺到你的服務(wù)質(zhì)量在下降，你就會陷入一個惡性循環(huán)。投訴抱怨的增多、處理時長的增加、重復(fù)來電的增加、網(wǎng)絡(luò)及口碑負(fù)面形象的快速傳播……等等都會接踵而來。更加嚴(yán)重的是，有相當(dāng)一部分客戶，不抱怨、不投訴，而是直接轉(zhuǎn)向選擇競爭對手的產(chǎn)品。
當(dāng)星巴克的客戶開始感覺到其咖啡口味及質(zhì)量由于過度沖煮而下降的時候，很多原來的忠實客戶轉(zhuǎn)向了麥當(dāng)勞。這直接導(dǎo)致了星巴克不得不關(guān)掉很多門店。
合理降低一切應(yīng)該降低的成本當(dāng)然非常重要，但永遠(yuǎn)不要以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價。不要使排班人員無米下鍋、不要忽視招聘質(zhì)量、不要縮短培訓(xùn)時間、不要逼著員工縮短通話時長、不要設(shè)置固定的接聽量考核指標(biāo)……
二、外部核心客戶
1.與你的核心客戶保持聯(lián)系
充分發(fā)揮呼叫中心和CRM系統(tǒng)的作用，為這些客戶定制并提供個性化的服務(wù)策略。定期主動聯(lián)系他們，給予關(guān)懷、問候、詢問產(chǎn)品使用情況、聽取意見和建議、告知最新活動信息、主動給予一些禮品或特殊優(yōu)惠等等。讓客戶感覺到企業(yè)對他們的感謝與重視。
當(dāng)老客戶看到他們喜歡的企業(yè)把精力全部放在招攬新客戶上的時候，他們會感到被冷落和失望。
我們都知道發(fā)展新客戶與留住老客戶的收益和成本對比，因此，發(fā)展新客戶固然重要，但珍惜和留住老客戶更加重要。
2.善于處理客戶問題
要與客戶建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理客戶的抱怨或異議。有研究顯示，通常在25個不滿意的客戶中只有一個人會去投訴，其他24個則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)上。
因此，有條件的企業(yè)應(yīng)盡力鼓勵客戶提出抱怨，然后再設(shè)法解決其遇到的問題。
有研究顯示:一個最好的客戶往往是受過最大挫折的客戶。
得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的客戶相比，往往更容易成為企業(yè)最忠誠的客戶。
一般而言，在重大問題投訴者中，有4%的人在問題解決后會再次購買該企業(yè)產(chǎn)品，而小問題投訴者的重購率則可達(dá)到53%，若企業(yè)迅速解決投訴問題，重購率將在 52%和95%之間。
當(dāng)然，客戶滿意度并不等于客戶忠誠度。不滿意的客戶并不一定抱怨，而僅僅會轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。但是，客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度作為基礎(chǔ)?？蛻舻谋г箍梢猿蔀槠髽I(yè)建立和改善業(yè)務(wù)的最好路標(biāo)。
客戶能指出你的系統(tǒng)在什么地方出了問題，哪里是薄弱環(huán)節(jié)，客戶能告訴企業(yè)產(chǎn)品在哪些方面不能滿足他們的期望，或者企業(yè)的工作沒有起色。
同樣，客戶也能指出企業(yè)的競爭對手的優(yōu)勢，或企業(yè)員工在哪些地方落后于人，這些都是人們給咨詢師付費才能獲得的內(nèi)容和結(jié)論，而善于利用的企業(yè)則由此獲得了一筆免費的財富。
三、重視內(nèi)部客戶”
所謂內(nèi)部客戶”是指客服部門的任何一個員工。每位客服員工或者說客服中心整個部門構(gòu)成了對外部客戶供給循環(huán)的一部分。如果內(nèi)部客戶”沒有適宜的服務(wù)水平，使他們以最大的效率進(jìn)行工作，那么外部客戶所接受的服務(wù)便會受到不良影響，必然會引起外部客戶的不滿甚至喪失外部客戶的忠誠。如果企業(yè)對這一問題不給予足夠的重視，勢必會導(dǎo)致較低的客戶忠誠度和較高的客戶流失率，最終導(dǎo)致企業(yè)贏利能力降低。
1.給予一線員工話語權(quán)
沒有誰比你的一線員工更加了解客戶的喜好了。邀請你的一線員工參與討論如何才能提供更好的客戶體驗，讓他們分享最佳實踐。
例如，海爾，正是一位客戶的投訴電話，導(dǎo)致了地瓜土豆洗衣機(jī)的誕生；
國外某家銀行一位一線員工提出，當(dāng)客戶駕車通過得來速”服務(wù)柜臺時，如果看到他們車?yán)镉泄窞榘?，就在遞出業(yè)務(wù)單的盒子里放一塊狗狗餅干。
結(jié)果這一舉措得到了狗狗及狗的主人的熱情贊嘆。請不斷地收集和分享你的一線員工的最佳創(chuàng)意和實踐。
2.培訓(xùn)、培訓(xùn)、再培訓(xùn)
要確保你的員工能夠熟練準(zhǔn)確地掌握滿足客戶需求、提升客戶體驗的知識與技能。要確保每一位一線員工都對企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)的相關(guān)知識了如指掌（或者能夠知道在哪里能夠立刻獲取這些信息）。
要反應(yīng)迅速，并展現(xiàn)出對每一位客戶的真誠關(guān)懷與同理心。呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者一定要明確哪些行為時被倡導(dǎo)和鼓勵的，并對積極實踐和展現(xiàn)這種行為的員工給予表揚(yáng)和獎勵。
3.重視員工忠誠培養(yǎng)
哈佛大學(xué)商學(xué)院的教授認(rèn)為，客戶保持率與員工保持率是相互促進(jìn)的。這是因為企業(yè)為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)是由內(nèi)部員工完成的，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評價服務(wù)質(zhì)量的直接來源。
一個忠誠的員工會主動關(guān)心顧客，熱心為顧客提供服務(wù)，并為問題得到解決感到高興。
因此，企業(yè)在培養(yǎng)客戶忠誠的過程中，除了作為外部市場營銷工作外，還應(yīng)重視內(nèi)部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度。
即充分調(diào)動企業(yè)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，使其充分參與企業(yè)的經(jīng)營管理活動，從而激發(fā)其成就感、事業(yè)感和自豪感，最終實現(xiàn)由員工滿意向客戶滿意的轉(zhuǎn)變。
四、不斷創(chuàng)新服務(wù)方式
服務(wù)創(chuàng)新具有資金投入少、開發(fā)過程短、更新擴(kuò)散快等特點，使創(chuàng)新的服務(wù)可獲得性、可靠性強(qiáng)，風(fēng)險較小。
在當(dāng)前企業(yè)普遍面臨資金、技術(shù)約束的情況下，要快速地建立競爭優(yōu)勢，服務(wù)創(chuàng)新是一種經(jīng)濟(jì)而有效的重要手段。
由于服務(wù)的品質(zhì)差異性特征，使服務(wù)創(chuàng)新的方式具有多樣性，服務(wù)創(chuàng)新已逐漸成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的一個重要基點。
服務(wù)創(chuàng)新在以服務(wù)為載體與客戶進(jìn)行動態(tài)交互接觸的過程中，能更直接、更詳細(xì)地了解客戶心理偏好的變化，以差別化、個性化的服務(wù)方式，彈性地擴(kuò)展產(chǎn)品整體的內(nèi)涵，靈活、及時地滿足顧客的多樣化需求，從而培養(yǎng)忠誠的客戶。
一方面通過服務(wù)等手段增加提供給客戶的價值，以此形成差異化優(yōu)勢;另一方面要向客戶提供超常服務(wù)，即將服務(wù)的廣度和深度超越常規(guī)，使其既超出企業(yè)承諾，也超出客戶期望的范圍，從而給客戶一個意外的驚喜，使顧客對服務(wù)留下一個深刻的印象，達(dá)到提升客戶忠誠度的目的。
