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在呼叫中心工作的體驗

隔行如隔山，沒有入這行前我對這行一點也不了解，認為服務(wù)行業(yè)就是要注重服務(wù)，一句話就是字面意思，平時生活上也有撥打10086或是咨詢銀行客服，她們給人的感覺就是業(yè)務(wù)解答很專業(yè)、聲音也比較溫柔。然后再具體點的就比較懵懂了。

工作兩年多以來對這行有了些了解和感受。其中一個感受就是這個工作在不斷在挑戰(zhàn)我的底線，刷新我的認識。我們的熱線是技術(shù)支持熱線，主要是通過電話指導(dǎo)用戶實際操作，去排查解決問題。

大部分的客戶都是比較友好，懷揣一顆解決問題的心來電。有些用戶在通話一開始很快就能將自己遇到的問題傳達給我們，有些用戶的問題可能就需要電話里引導(dǎo)核實后才能確認。如果用戶比較好溝通或者是愿意配合按照我們提供的解決方案去操作，電話還是比較好接的。

無非就是遇到一些不常用電子產(chǎn)品的用戶，可能通話時長會長一點。當然也會遇到一些比較著急的用戶，各種類型都有。其中有通電話讓我印象很深刻，“這個問題怎么解決?。俊?，“哦，我明白了，你再給我說一遍，”，“嗯，那你再等等我電腦馬上打開了”，“ 哎呀，電腦還沒打開那你再給我說說，我找個筆記下來”，“ 哎哎，我電腦打開了，你先別放電話，你再帶著我操作一遍吧，”等到終于做完了，用戶又說“我給你順順我記的你看我說的對不對啊”。這是一個還算比較簡單的問題，可能其他用戶五分鐘能解決的事，這通電話整整持續(xù)了有將近半個小時。

其實工作中大部分問題都是操作性比較多的，如果用戶當時可以操作，我們可以電話里一步一步指導(dǎo)，大部分問題很快就可以解決了，這樣工作效率也高。但是面對這樣的情況，在我從事這個工作之前，作為用戶，是一點都想不到電話坐席會怎么樣，可能會覺得，也就是輕輕松松接了這電話而已。但其實我在通話時間變長，不知道電話什么時候能講完的時候，內(nèi)心也會非常著急，耐心也會一點點被磨滅，有時會通過深呼吸來調(diào)整自己的心態(tài)。不管怎么樣，解決用戶的問題最要緊，不能表現(xiàn)出來絲毫的不耐煩。

雖然不是面對面的交流，無法從表情判斷心情，但是可以從電話中聲音的交流判斷你的情緒，情緒的好壞會直接影響這通電話的質(zhì)量和用戶的體驗，避免出現(xiàn)不滿意和投訴。每一通電話接起前要做好貼心服務(wù)用戶的準備。隨著一句“您好，很高興為您服務(wù)”就要時時刻刻為用戶著想，管理聲音音調(diào)，微笑服務(wù)。

有時候遇到急性子的客戶，盡量讓自己的語言更簡潔，直接引導(dǎo)操作解決問題，避免通話時長，導(dǎo)致用戶更加著急。

如果遇到罵人的客戶當然也會有委屈，會生氣，現(xiàn)在漸漸的也會通過轉(zhuǎn)移注意力來調(diào)整自己的情緒，保證不帶著情緒繼續(xù)接聽下一通電話。更客觀的看待問題，不能總想著自己委屈生氣，這對與我自己來說是我的工作，應(yīng)當盡量站在用戶的角度理解和安撫，自己的心態(tài)還是得靠自己調(diào)整，如果確實安撫不了，也要避免和用戶有沖突或者出現(xiàn)態(tài)度問題。

到現(xiàn)在經(jīng)過每天幾十通或是上百通電話的鍛煉下收獲還是比較多的，從開始接電話緊張到語無倫次，到現(xiàn)在能應(yīng)答自如，平時也通過和同事交流獲得更多了的交流溝通技巧。比如遇到咨詢問題不在電腦旁的可以問客戶：“請問您現(xiàn)在在電腦旁嗎？那您方便的時候可以打開電腦聯(lián)系我們，我們這邊可以直接指導(dǎo)您操作，電話熱線是二十四小時為您服務(wù)的。”這句話雖然很簡單，但是作用卻很大，因為同時節(jié)省了用戶和坐席的時間。因為不在電腦旁，不清楚實際情況的時候我們無法判斷問題也無法給出針對性的解決方案。有時也會收到用戶的感謝或者表揚，自己會收獲一些小小的成就感。

呼叫中心的坐席雖然是小小的一員，工作中也需要不斷學(xué)習調(diào)整，才能更好更長久的完成工作為用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

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