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呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心。20世紀(jì)90年代中后期，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，呼叫中心的概念被引入國(guó)內(nèi)，開始電話服務(wù)客戶。我們協(xié)助用戶解決問題后，還要使用戶滿意，這是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)?！坝脩糁辽?、用心服務(wù)”是我們必須認(rèn)真貫徹的中心，用真心來(lái)創(chuàng)造感動(dòng)。

電話其實(shí)是作為一個(gè)媒介聯(lián)系我們呼叫中心的服務(wù)人員和電話另一端的客戶，通過我們的聲音會(huì)傳遞給用戶我們的態(tài)度，呼叫中心一貫堅(jiān)持的原則就是用心服務(wù)，用我們的真心熱情和專業(yè)，換取用戶的滿意度。

平時(shí)工作中我們接到的是一個(gè)個(gè)重復(fù)的問題，同樣的問題，同樣的解決方式，唯一不同的是電話另一端的用戶是不同的人，不同的心情和不同的態(tài)度。我們雖然接到的是一個(gè)個(gè)重復(fù)的問題，但是要始終保持高漲的熱情，因?yàn)槲覀兯鶎?duì)的用戶只是通過聲音感受我們的情緒，往往電話里面所傳遞的情緒是被放大的，所以我們?cè)谕ㄔ捴芯托枰３质冀K如一的真誠(chéng)和熱情。

“用心貼近用戶”是要我們發(fā)自內(nèi)心真心為用戶服務(wù)，這種服務(wù)不但只是幫助用戶解決問題，還要在這個(gè)通話的過程中融入感情、傾注心血，因而具有極大的感染力和生命力，最容易為用戶認(rèn)同和接受?！坝脩糍N近用戶”只是有笑臉是不夠的，要做到“真心、誠(chéng)心；傾心、熱心；細(xì)心、耐心?！?br />
一:真心,誠(chéng)心.

用心貼近用戶，一要“真心、誠(chéng)心”，即服務(wù)要從心靈溝通開始。只要用真心、用真誠(chéng)去傳達(dá)問題，才能使彼此的交流更為順暢、更為高效、更為精彩。為下一次更好的溝通和解決問題做好鋪墊。從企業(yè)外部角度來(lái)看，是企業(yè)對(duì)外的誠(chéng)摯承諾；從企業(yè)內(nèi)部角度來(lái)看，是企業(yè)對(duì)內(nèi)基本的文化規(guī)范。

二:傾心,熱心.

用心貼近用戶，二要“傾心、熱心”，即傾注心血和精力全心全意為用戶服務(wù)，實(shí)心實(shí)意替用戶著想。傾心、熱心服務(wù)，要求我們必須變被動(dòng)、生硬服務(wù)為主動(dòng)、微笑服務(wù)，使“我對(duì)用戶微笑”的同時(shí)，“用戶也對(duì)我微笑”，心為用戶所用，急用戶之所急，想用戶之所想，想于用戶未想之先，做于用戶未做之前。

三:細(xì)心,耐心.

用戶貼近用戶，三要“細(xì)心、耐心”，即細(xì)微處見真誠(chéng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要從小事做起，從點(diǎn)滴做起，細(xì)致入微，想到一切細(xì)小的方面，并且解決掉。耐心做到用戶滿意為止。這樣我們的服務(wù)就會(huì)做到盡善盡美，就不難與用戶建立起牢不可破、長(zhǎng)期共榮的合作關(guān)系，從而引導(dǎo)需要、滿足需要。

服務(wù)無(wú)止境，用心服務(wù)到永遠(yuǎn)，我們用心追求用戶滿意。

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