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這些悲催的崗位,卻是呼叫中心成長(zhǎng)最快的崗位.

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在一個(gè)項(xiàng)目輔導(dǎo)中,一個(gè)員工問了我一個(gè)問題:對(duì)于質(zhì)檢、知識(shí)庫(kù)和培訓(xùn)這些崗位,是經(jīng)常讓員工抱怨的崗位,所以我們很難做,是只有我們公司的員工不喜歡這幾個(gè)崗位還是所有的公司都這樣呢?

我有些愕然:質(zhì)檢是不少人抱怨的,這是行業(yè)內(nèi)的共性問題,人盡皆知。但是知識(shí)庫(kù)和培訓(xùn)師也不受歡迎嗎?我的印象中培訓(xùn)師是很受歡迎的,每個(gè)新入職的員工都要從培訓(xùn)師的手里過一遍,所以培訓(xùn)師一般和所有人都很熟悉。并且知識(shí)庫(kù)是一個(gè)不大和員工經(jīng)常接觸的崗位,為什么也不受歡迎呢?

“因?yàn)閱T工總是抱怨知識(shí)庫(kù)不好用,而培訓(xùn)呢,班組長(zhǎng)經(jīng)常抱怨培訓(xùn)之后的東西用不上,員工上崗之后還要重新培訓(xùn)一遍?!迸?,我明白了,如果從不同角度來看的話,確實(shí)有很多崗位是廣受詬病的。

但是對(duì)于像這個(gè)員工所反饋的培訓(xùn)不受歡迎是因?yàn)榘嘟M長(zhǎng)抱怨培訓(xùn)的效果問題,這是工作中的正?,F(xiàn)象,但是對(duì)于客服中心的工作而言,有一些崗位確實(shí)不大受歡迎。

質(zhì)檢員

如果說起不受歡迎的,悲催的崗位首當(dāng)其沖就是質(zhì)檢員,扣人家的錢啊,損害人家的利益啊,所以在員工的心目中質(zhì)檢員就是天生找茬的,扣人家分的。所以自然是最討厭的。

確實(shí),質(zhì)檢員受歡迎的團(tuán)隊(duì)很少。即便有,也大多是大家不太在意質(zhì)檢成績(jī)。

兩者之間的矛盾一般人認(rèn)為是因?yàn)橘|(zhì)檢扣分的緣故,這確確實(shí)是比較大的原因,但實(shí)際上,質(zhì)檢從有客服中心的那一天起就存在,所以絕大多數(shù)的人對(duì)于質(zhì)檢是接受的。但兩者質(zhì)檢的矛盾一方面來自于影響了人的績(jī)效,但更主要的是,現(xiàn)場(chǎng)或者一線員工不是不愿意接受檢驗(yàn),而是被扣分的心里不服氣。

不服氣是兩者矛盾的主要原因。而這種不服氣主要來自于:

1、質(zhì)檢從風(fēng)險(xiǎn)的角度出發(fā),而員工從效率的角度出發(fā);
2、質(zhì)檢往往從規(guī)則的角度出發(fā),而員工往往從實(shí)際的角度出發(fā);
3、質(zhì)檢往往從所有客戶的角度出發(fā),而員工往往從我這一個(gè)客戶的角度出發(fā)。

所以,想要解決兩者之間的矛盾需要質(zhì)檢先動(dòng)手,不得不承認(rèn),質(zhì)檢在執(zhí)行的過程中確實(shí)過于死板,很少考慮到員工的真切的感受和實(shí)際的情況。

對(duì)于規(guī)則遵守的太多,往往就成了死板。所以質(zhì)檢需要增加一個(gè)視角,結(jié)合客戶的感受和員工的實(shí)際情況,從鼓勵(lì)員工更好的為客服服務(wù)的角度出發(fā),進(jìn)行評(píng)判,效果會(huì)更好。

排班師

“你怎么給我拍這個(gè)班次啊,能不能換一個(gè)啊?!薄拔也幌肷线@個(gè)班,行嗎?”

如果說質(zhì)檢是影響了員工的業(yè)績(jī),那么,排班的就是影響了員工的休息的。這里說不清楚那個(gè)更重要,只不過都是和員工的利益休戚相關(guān)的。自然,也會(huì)最容易受到員工的指責(zé)。

但是排班師一般來講也有自己的無奈,我必須要排人啊。而且我是有一定規(guī)則的,我不是針對(duì)誰,而是必須要有人上這個(gè)班次啊。

對(duì)于員工來說總覺得排班不夠合理,希望能夠更加人性化。

所以,排班師應(yīng)該盡可能的人性化排班,有些公司的排班過于零散,甚至不夠人性。比如說,下夜班要連續(xù)上早班的、上天地班的、排班的時(shí)間過長(zhǎng),大量的時(shí)間浪費(fèi)在公司等。排班不應(yīng)該僅僅關(guān)注數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)量,還要充分考慮到人的因素。

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管者

一個(gè)公司的一個(gè)小伙子說他才是全世界最悲催的,我問你是什么崗位?他說是現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管的,即他的工作任務(wù)就是巡場(chǎng),看到誰有違規(guī)的現(xiàn)象就要扣分。

“你這個(gè)崗位集合了廉政公署,還有公安局,還有執(zhí)法部門,還有法院,所有部門的職責(zé)啊,權(quán)利大的很啊?!薄靶』镒右荒槦o奈,所以啊,你說誰不煩我啊,人家躲我都像小攤販躲著城管是的。”這個(gè)小伙子人高馬大的,個(gè)子很高,塊頭很大。“所以啊,你這個(gè)崗位可不是誰都能做的,至少要有你這個(gè)身材嗎 ,沒人敢動(dòng)你。”我和小伙子開著玩笑。

不是每個(gè)公司都有這樣的崗位,不過毫無疑問這個(gè)崗位是不受歡迎的。

這個(gè)崗位如果從讓員工理解,需要制定詳細(xì)的規(guī)范并且從幫助員工的角度出發(fā),并且注意溝通方式,也許會(huì)好一些。

知識(shí)庫(kù)

一般來講,知識(shí)庫(kù)和員工的矛盾是間接的,員工抱怨的是知識(shí)庫(kù)不好用,而不是這個(gè)人。

知識(shí)庫(kù)不好用不是某一家的問題,而是共性問題,畢竟知識(shí)庫(kù)是要支持員工的業(yè)務(wù)解答的,而客服中心的知識(shí)體系龐大,自然要求也高。

如何能夠讓知識(shí)庫(kù)更加人性化,更加支撐到員工的業(yè)務(wù)解答,是化解這個(gè)矛盾的根本辦法。

班組長(zhǎng)

班組長(zhǎng)的崗位是否悲催其實(shí)是個(gè)見仁見智的問題,也是因人而異的問題,畢竟有些班組長(zhǎng)是很受歡迎的。

但是班組長(zhǎng)的悲催來自于事情多且繁雜,還有來自于業(yè)務(wù)的壓力。所以對(duì)于班組長(zhǎng)而言,擺脫悲催的狀態(tài)需要的是積極提升自己的技能。

這些崗位很悲催,但是辯證的看,悲催的事情可能也恰恰是讓人成長(zhǎng)最快的經(jīng)歷。人生有些時(shí)候怕的不是坎坷,而怕的是過于順利了。所以,是否悲催,是由人的心態(tài)決定的,即便真的悲催,也是可以通過方法解決的。



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