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經(jīng)典管理效應(yīng)對呼叫中心人員管理的啟發(fā)

鱷魚法則：

經(jīng)濟學(xué)交易技術(shù)法則之一，假定一只鱷魚咬住你的腳，如果你用手去試圖掙脫你的腳，鱷魚便會同時咬住你的腳與手。你愈掙扎，就被咬住得越多。所以，萬一鱷魚咬住你的腳，你唯一的辦法就是犧牲一只腳。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品和戰(zhàn)略背離了市場的方向，必須立即止損，不得有任何延誤，不得存有任何僥幸。

啟發(fā)：當(dāng)發(fā)現(xiàn)一些隊員不太符合項目的需求，技能和知識的培訓(xùn)不能在期望的時間里達(dá)到最低技能的要求時，需要團(tuán)隊做及時地放棄，否則可能會浪費更多的管理資源，而同樣的管理資源用在其他隊員身上，或許能夠得到更高的回報！

鯰魚效應(yīng)：

挪威人喜歡吃沙丁魚，尤其是活魚。市場上活沙丁魚的價格要比死魚高許多。所以漁民總是千方百計地想辦法讓沙丁魚活著回到漁港?？墒请m然經(jīng)過種種努力，絕大部分沙丁魚還是在中途因窒息而死亡。但卻有一條漁船總能讓大部分沙丁魚活著回到漁港。船長嚴(yán)格保守著秘密。直到船長去世，謎底才揭開。原來是船長在裝滿沙丁魚的魚槽里放進(jìn)了一條以魚為主要食物的鯰魚。鯰魚進(jìn)入魚槽后，由于環(huán)境陌生，便四處游動。沙丁魚見了鯰魚十分緊張，左沖右突，四處躲避，加速游動。這樣沙丁魚缺氧的問題就迎刃而解了，沙丁魚也就不會死了。這樣一來，一條條沙丁魚歡蹦亂跳地回到了漁港。

啟發(fā)：如何保持一支團(tuán)隊可持續(xù)的競爭力？什么是團(tuán)隊管理中的鯰魚？比如在團(tuán)隊內(nèi)引入更具有競爭和挑戰(zhàn)意義的新任務(wù)、管理崗位的輪崗制度等具有刺激措施，強化團(tuán)隊人員的工作積極性和危機感，最終使整個團(tuán)隊不斷成長，持續(xù)保持一種活力和激情，不斷超越績效目標(biāo)！

刺猬法則：

為了研究刺猬在寒冷冬天的生活習(xí)性，生物學(xué)家作了一個實驗：把十幾只刺猬放到戶外的空地上。這些刺猬被凍得渾身發(fā)抖，為了取暖，他們只好緊緊地靠在一起，而相互靠攏后，又因為忍受不了彼此身上的長刺，很快就又各自分開了?？商鞖鈱嵲谔淞耍鼈冇挚吭谝黄鹑∨?。然而，靠在一起時的刺痛使它們不得不再度分開。挨的太近，身上會被刺痛；離的太遠(yuǎn)，又凍得難受。就這樣反反復(fù)復(fù)地分了又聚，聚了又分，不斷地在受凍與受刺之間掙扎。最后，刺猬們終于找到了一個適中得距離，既可以相互取暖，又不至于被彼此刺傷。

啟發(fā)：組長和隊員之間，運營與質(zhì)檢之間，都需要找到一個合適的距離！不能離得太遠(yuǎn)，也不能走得太近，組織行為管理過程中需要找到彼此之間的空間與時間的安全距離！

保齡球效應(yīng):

行為科學(xué)中有一個著名的“保齡球效應(yīng)”：兩名保齡球教練分別訓(xùn)練各自的隊員。他們的隊員都是一球打倒了7只瓶。教練甲對自己的隊員說：“很好！打倒了7只。”他的隊員聽了教練的贊揚很受鼓舞，心里想，下次一定再加把勁，把剩下的3只也打倒。教練乙則對他的隊員說：“怎么搞的！還有3只沒打倒?！标爢T聽了教練的指責(zé)，心里很不服氣，暗想，你咋就看不見我已經(jīng)打倒的那7只。結(jié)果，教練甲訓(xùn)練的隊員成績不斷上升，教練乙訓(xùn)練的隊員打得一次不如一次。

啟發(fā)：呼叫中心反復(fù)的流程化的服務(wù)行為，如同不斷去打同樣的保齡球。如何讓隊員象保齡球運動員一樣，始終保持一種激情和動力？管理人員必須“不斷地、及時地、具體地”進(jìn)行鼓勵才能換回一線服務(wù)人員可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)力提升。而且這些鼓勵都應(yīng)該是積極正面的！

懶螞蟻效應(yīng)：

日本北海道大學(xué)進(jìn)化生物研究小組對三個分別由30只螞蟻組成的黑蟻群的活動進(jìn)行了觀察。結(jié)果發(fā)現(xiàn)。大部分螞蟻都很勤快地尋找、搬運食物，少數(shù)螞蟻卻整日無所事事、東張西望，人們把這少數(shù)螞蟻叫做“懶螞蟻”。有趣的是，當(dāng)生物學(xué)家在這些“懶螞蟻”身上做上標(biāo)記，并且斷絕蟻群的食物來源時，那些平時工作很勤快的螞蟻表現(xiàn)得一籌莫展，而“懶螞蟻”們則“挺身而出”，帶領(lǐng)眾螞蟻向它們早已偵察到的新的食物源轉(zhuǎn)移。

原來“懶螞蟻”們把大部分時間都花在“偵察”和“研究”上了。它們能觀察到組織的薄弱之處，同時保持對新的食物的探索狀態(tài)，從而保證群體不斷得到新的食物來源。

啟發(fā)：呼叫中心的流程管理人員、質(zhì)量管理人員就如同是呼叫中心螞蟻群中的懶螞蟻，他們需要花時間去做偵察和研究，20%的“懶螞蟻”指導(dǎo)80%的勤勞螞蟻，懶螞蟻不需要做很多事情（效率），但他們做的每一件輸出都確保是正確的（效能），除此之外，還有哪些人員是懶螞蟻？他們的管理方式和勤勞螞蟻(一線人員)是有形式上的區(qū)別的!

彼得原理：

管理學(xué)家彼得提出：“在一個等級制度中，每個職工趨向于上升到他所不能勝任的地位。一個職位最終都將被一個不能勝任其工作的職工所占據(jù)。層級組織的工作任務(wù)多半是由尚未達(dá)到不勝任階層的員工完成的?！?br />
啟發(fā)：彼得原理在呼叫中心的員工職業(yè)發(fā)展中非常普遍，在呼叫中心經(jīng)常可以看到一些優(yōu)秀的CSR，因為做CSR很優(yōu)秀了，因此晉升為領(lǐng)班組長。但做CSR他是合格的，做TL他能合格嗎？結(jié)果是呼叫中心有一群不合格的TL、SP等管理人員。

這對呼叫中心的員工發(fā)展提出了思考：可以使用輪崗、崗位試用期等多種形式培養(yǎng)和識別人員的勝任情況，加快勝任的速度，科學(xué)化晉升的機制是呼叫中心的人員發(fā)展中需要考慮的。

同時優(yōu)秀的CSR不一定就要做TL，可以做QA和TRAINER等準(zhǔn)專家崗位！最終的目的是：員工有發(fā)展，崗位上的人員是勝任該崗位要求的人員！

標(biāo)簽：葫蘆島亳州金昌張掖福建萍鄉(xiāng) 貴港長春

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《經(jīng)典管理效應(yīng)對呼叫中心人員管理的啟發(fā)》，本文關(guān)鍵詞經(jīng)典,管理,效,應(yīng)對,呼叫中心,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。