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呼叫中心優(yōu)秀師傅帶出高徒

“師帶徒”培訓工作主要是指在公司的統(tǒng)一部署指導下，組織各部門、各單位中具有良好職業(yè)道德，優(yōu)良崗位操作技能的專業(yè)人才，通過簽訂“師帶徒”培訓協(xié)議的形式，一對一或一對多地從思想道德、專業(yè)技術(shù)等方面對新入職或發(fā)生崗位變化的員工進行系統(tǒng)的指導和培訓，從而達到幫助他們提高思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平的一種人才培養(yǎng)制度?！皫煄健笔枪緸榇龠M后備人才隊伍培養(yǎng)和建設(shè)，形成的一項重要舉措。

前邊說過師帶徒是公司安排具有良好職業(yè)道德，優(yōu)良崗位操作技能的專業(yè)人才。那么我們再具體談下，作為一名優(yōu)秀的師傅需要具備什么條件。

第一點，具有帶徒弟的主觀意愿。目前，根據(jù)呼叫中心人員安排和組內(nèi)人員需求，組內(nèi)進新員工是必不可免的。從老員工來說，需要保持歡迎接納的心態(tài)，把新員工當成團隊的一員，有自發(fā)帶教的意愿，才不會在日后出現(xiàn)內(nèi)心排斥的不和諧情況。

第二點，有較高的理論水平和實際工作能力，為單位的專業(yè)崗位骨干。

第三點，具備豐富的實踐經(jīng)驗，有獨到技術(shù)特長，獨立工作能力強，善于溝通。只有具備了豐富的實踐經(jīng)驗，才能給徒弟講解案例的時候全面俱到，仔細分析問題。

第四點，具有良好的職業(yè)道德和責任感，能以身作則、言傳身教、技術(shù)全面。除了具有良好的技術(shù)能力，良好的職業(yè)道德和責任感更是重要標準，能以身作則，為新員工樹立榜樣。

說完師傅的條件，再講講師傅的職責，具做可以分為兩個方面。

第一，指導新員工開展工作，幫助新員工提升對百望呼叫中心的認識，提高新員工對百望呼叫中心企業(yè)文化的認同感，讓新員工在試用期內(nèi)能夠融洽地融入到工作環(huán)境之內(nèi)。

新員工進組的時候，往往有比較多的迷茫和無助情緒，所以要給予新員工更多的關(guān)懷，帶領(lǐng)新員工來了解企業(yè)文化，使新員工更快更好地融入團隊。

第二，傳授技能，從基本知識、技能抓起，言傳身教。幫助新員工學習，提高其業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技巧。帶領(lǐng)徒弟共同進步。所謂老師就是傳道受業(yè)解惑。在這個過程中不僅帶領(lǐng)新員工學習業(yè)務(wù)知識，也是“師傅”自己復習和學習的過程。

不同階段培訓的方式和方法是不一樣的，新員工實習期正常為兩個月，為提高新員工對新工作的適應(yīng)能力和業(yè)務(wù)水平，需要根據(jù)不同的時期制定不同的培訓方案。一般來說，實習期分四個階段：第一階段（入組第一周）、第二階段（入組第二到三周）、第三階段（入組第四到六周）、第四階段（入組第七到八周）。

第一階段，入組的第一天就需要再次給徒弟講解呼叫中心的企業(yè)文化，讓徒弟可以更進一步了解自己處于什么樣氛圍的公司。同時講解公司績效考核標準和公司各項規(guī)章制度，雖然公司的各項規(guī)章制度都會有相應(yīng)的文檔，但是師傅還是要著重向徒弟講明：不允許遲到早退、曠工，不好的工作態(tài)度必須摒棄等。講解公司文化和工作要求之后，就需要給徒弟說明工作內(nèi)容，我們的工作就是通過電話給用戶解決問題的，那么客服服務(wù)平臺、知識庫等工作平臺的使用更需要師傅一個模塊一個模塊地細細講解。之后就是在師傅工作期間聽師傅接電話的溝通技巧及業(yè)務(wù)解答，師傅要強調(diào)，在自己接電話的過程中徒弟聽到不明白的地方，或者覺得某個解決方法效果好的時候一定要記下來。這樣的學習和講解才是有效。在對工作流程達到一定熟悉程度后，徒弟就可以試接電話了，如果徒弟比較緊張的話，建議師傅先和徒弟進行模擬通話，通過這種演練可以循序漸進地讓徒弟對話務(wù)工作形成熟悉感，從而更好地提高工作質(zhì)量。

第二階段，徒弟已經(jīng)正式進入接電話的狀態(tài)了。這個時候徒弟可能對師傅講的業(yè)務(wù)知識并沒有完全消化，所以要教會徒弟使用知識庫。如果新員工在使用知識庫時沒有問題要發(fā)問的時候，建議師傅先向徒弟發(fā)問，比如讓他反饋問題，告知用戶在什么軟件什么模塊操作什么步驟遇到什么樣的提示，如何更精準地判斷用戶的問題，不會因為一遍遍核實導致用戶反感。當結(jié)束一天的工作時，師傅匯總每日遇到的問題，下班一一講解。根據(jù)筆者經(jīng)驗，這類匯總一般是要求徒弟在接聽中遇到不清楚的地方，一定要在當時記錄下來。建議師傅制定計劃，讓徒弟每天聽取兩條優(yōu)秀錄音和兩條問題錄音，以便提高其業(yè)務(wù)能力和溝通技巧，根據(jù)對業(yè)務(wù)的了解情況制定短期培訓計劃，并跟蹤培訓效果。

第三階段，這一個比較重要的時期。首先師傅對徒弟要有認同感，不要過多的苛責，積極發(fā)現(xiàn)徒弟的優(yōu)秀之處并提出表揚。

師傅要做一個很好的聆聽者，要積極聽取徒弟內(nèi)心的想法，因為在這個新員工到新的公司接觸的一個人就是你，對你會非常依賴，對于工作或者生活建議師傅可以多聆聽和疏導。加量抽聽徒弟錄音，對存在的問題及時給予糾正。根據(jù)學習情況，制定多次模擬考試，根據(jù)考試的不足之處在重點講解。引導徒弟制定工作計劃和工作要求. 根據(jù)徒弟的接收能力，修改培訓方案，并跟蹤培訓效果

第四階段（入組第七到八周）加大模擬程度。師傅徒弟角色互換，進一步考核徒弟業(yè)務(wù)能力。根據(jù)不同的模塊進行培訓考試，師傅徒弟的角色互換多想想自己新員工的時候需要什么，根據(jù)考試成績進一步總結(jié)徒弟的業(yè)務(wù)能力。

強抓質(zhì)檢和評價率，幫助徒弟適合自己的工作方式。質(zhì)檢和評價率使我們公司非常注意的一項工作內(nèi)容，需要和徒弟強調(diào)到，并且要幫助徒弟找到適合自己提高業(yè)務(wù)能力的工作方式。

當然師傅也需要了解徒弟在工作和生活中的困難，讓徒弟感受到公司的溫暖關(guān)懷和團隊凝聚力。建議師傅在工作之余可以多和徒弟聊天溝通，有興趣的師傅可以了解新員工的個人資料，有共同愛好的可以一起去參加活動，就像朋友一樣相處。

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