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有效處理客戶抱怨或者投訴的六大黃金鐵律

本文作者從事銀行基層行的業(yè)務(wù)一線工作已有多年，認(rèn)為能否有效處理客戶投訴，是檢驗(yàn)一個(gè)員工是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。時(shí)下，不少員工在處理客戶投訴方面常常感到束手無策，往往導(dǎo)致客情關(guān)系冷漠。要想避免這種尷尬，不妨試試下面六個(gè)步驟：

1、讓客戶“破口大罵”

通常情況下，客戶表示不滿時(shí)，常常會(huì)帶著怒氣投訴，這是十分正常的現(xiàn)象。此時(shí)，你首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙遜地接受客戶的投訴，引導(dǎo)客戶說出事由，讓客戶盡情地宣泄不滿情緒。

在客戶“破口大罵”的過程中，你要做到以下兩點(diǎn)：

一：學(xué)會(huì)傾聽。在傾聽的同時(shí)，要做好必要的記錄，不要打斷客戶的陳述；

二：保持冷靜。不管客戶如何批評(píng)，你永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯，因?yàn)闋庌q只會(huì)更加激怒客戶，于事無補(bǔ)。

2、表達(dá)對客戶的理解

等客戶宣泄了他的不滿之后，他的激憤情緒開始回落，這時(shí)，就要表達(dá)出對客戶遭遇的理解，以進(jìn)一步緩解客戶的情緒?？傊?，不管客戶的投訴是否合理，你都不能責(zé)備客戶。這樣一來，客戶就會(huì)感覺到他已經(jīng)受到了重視。

3、分析投訴原因

聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的員工往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，只有真正了解了客戶投訴的具體原因，才能采取有效的措施來處理問題。

客戶投訴的原因很多，但主要的是因服務(wù)而投訴?？蛻魧Ψ?wù)產(chǎn)生的異議十分常見，也多種多樣，比如，客戶可能對員工或其他服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式表示不滿，也可能對銀行的政策、規(guī)章制度等有不同看法，還有可能是因自身原因而投訴。有時(shí)候客戶的投訴是由自身的疏忽和誤解引發(fā)的。

4、積極解決問題

在了解客戶產(chǎn)生異議的原因之后，你要判定客戶的投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，異議是由產(chǎn)品或服務(wù)引起的，還是由客戶自身引起的？如果是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，立即向客戶道歉，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，任何推諉都會(huì)使矛盾激化。

接下來應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時(shí)間。對較小的投訴，你有權(quán)解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶；對于當(dāng)時(shí)無法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。

如果客戶的投訴不是銀行的失誤，或者明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，或者本身就是無事生非，這時(shí)候你要心平氣和地運(yùn)用旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示等方法，澄清客戶的錯(cuò)誤想法，陳述自己的觀點(diǎn)。

5、核查客戶滿意度

接到客戶投訴時(shí)，要用積極的態(tài)度去處理，最好在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決問題，并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意。

投訴處理完畢后，要對客戶進(jìn)行跟蹤調(diào)查，了解他的滿意程度。如果客戶仍然不滿意，就要重新審視處理結(jié)果。總之，在處理客戶投訴的時(shí)候，你一定要將與客戶長期合作、共贏共存作為一個(gè)前提，有了這個(gè)前提，你才會(huì)想方設(shè)法提升客戶的滿意度。

6、尋根求源徹底消滅問題

客戶的合理投訴顯示了銀行的弱點(diǎn)所在，除了要隨時(shí)解決問題外，更應(yīng)讓同樣的錯(cuò)誤不再發(fā)生。要將客戶的投訴在全行通告，找出并糾正問題的根源，防止再度出現(xiàn)同類問題。對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，不斷完善經(jīng)營管理和運(yùn)作機(jī)制，努力提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，有效降低客戶投訴率。

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