目前很多呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理人員是四位平級(jí)的現(xiàn)場(chǎng)主管或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理（倒班制）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施管理，此結(jié)構(gòu)容易導(dǎo)致只完成日常事務(wù)和硬性指標(biāo)，對(duì)全方位地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、深入分析問(wèn)題原因、制定改進(jìn)方向和計(jì)劃、監(jiān)督改進(jìn)進(jìn)程和結(jié)果等等關(guān)乎現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的提升及危機(jī)防范的預(yù)防不能及時(shí)深入有效持續(xù)地進(jìn)行。常言道三個(gè)和尚沒(méi)水喝，四個(gè)人都負(fù)責(zé)，反而沒(méi)有人真正的負(fù)起責(zé)任，因此我們建議采用一位運(yùn)營(yíng)經(jīng)理（白班制）主管現(xiàn)場(chǎng)的一切運(yùn)行并負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)工作方向性、目標(biāo)性，階段性主抓工作的管理，四位現(xiàn)場(chǎng)主管（倒班制）除負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理的不同側(cè)重的工作外同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)的值，并與值的績(jī)效目標(biāo)掛鉤，配合運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)對(duì)應(yīng)值工作的落地執(zhí)行。
現(xiàn)場(chǎng)部門(mén)直接面對(duì)客戶，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到呼叫中心整體目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)；運(yùn)營(yíng)部則對(duì)客服部的工作起到支持、監(jiān)督、促進(jìn)的作用。
服務(wù)質(zhì)量提升改進(jìn)的整體思路，如圖1所示
圖1
服務(wù)質(zhì)量提升改進(jìn)不僅僅是現(xiàn)場(chǎng)部門(mén)的職責(zé)，同時(shí)也離不開(kāi)運(yùn)營(yíng)部——質(zhì)檢、培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)維護(hù)和數(shù)據(jù)分析等部門(mén)的支持與配合。
現(xiàn)就對(duì)此思路及與支持部門(mén)協(xié)調(diào)合作的思路與方法分享如下：
1. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
現(xiàn)場(chǎng)管理人員如何通過(guò)日常工作及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題？
現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題可以歸納為兩類：一類是指標(biāo)類，一類是現(xiàn)象類。指標(biāo)類有過(guò)程指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)，過(guò)程指標(biāo)是可以即時(shí)查看到的指標(biāo)，如接通率等；結(jié)果指標(biāo)是需要通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析了解的指標(biāo)，如工單回退率等?，F(xiàn)場(chǎng)管理人員可以從四個(gè)層面發(fā)現(xiàn)這兩類問(wèn)題：一是運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象類問(wèn)題和過(guò)程指標(biāo)類問(wèn)題（記錄在相應(yīng)的《現(xiàn)場(chǎng)管理工作記錄薄》中）；二是值長(zhǎng)在日常工作中發(fā)現(xiàn)或座席人員提出的知識(shí)、操作或客戶疑難問(wèn)題，記錄在《值長(zhǎng)工作記錄薄》中并在下班前向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理交接，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在把相關(guān)問(wèn)題匯總在《現(xiàn)場(chǎng)管理工作記錄薄》中；三是現(xiàn)場(chǎng)主管在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、記錄并報(bào)告運(yùn)營(yíng)經(jīng)理；四是運(yùn)營(yíng)經(jīng)理（嚴(yán)格講現(xiàn)場(chǎng)主管、值長(zhǎng)也應(yīng)該做此了解）每日看質(zhì)檢報(bào)告及運(yùn)營(yíng)報(bào)告，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量或其他需要整改的問(wèn)題（如圖2）。
圖2
2. 確定改進(jìn)提升項(xiàng)
指標(biāo)類問(wèn)題：需要用系統(tǒng)思維的方法進(jìn)行影響因素分析、查找原因并依據(jù)企業(yè)的方向及中心目前主抓目標(biāo)確定改進(jìn)提升項(xiàng)；可運(yùn)用質(zhì)量改善機(jī)制流程和制度實(shí)現(xiàn)改進(jìn)提升。
現(xiàn)象類問(wèn)題：首先需要管理人員有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，“服務(wù)無(wú)小事”，管理人員要針對(duì)現(xiàn)象自我提問(wèn)：此現(xiàn)象若繼續(xù)發(fā)展會(huì)產(chǎn)生什么結(jié)果？此現(xiàn)象如果是全員現(xiàn)象會(huì)產(chǎn)生什么樣的結(jié)果？以此不斷提高危機(jī)意識(shí)。 其次，現(xiàn)象類問(wèn)題不僅需要及時(shí)解決，還要對(duì)現(xiàn)象及現(xiàn)場(chǎng)支持系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)分析調(diào)研，如知識(shí)庫(kù)及系統(tǒng)的維護(hù)等，以全面清晰產(chǎn)生問(wèn)題的根源并確定目前主要改進(jìn)的關(guān)鍵項(xiàng)，明確提升改進(jìn)的方向，確定改進(jìn)提升目標(biāo)，分階段達(dá)到改進(jìn)提升的目的。
確定改進(jìn)提升項(xiàng)需要注意的是，從眾多產(chǎn)生問(wèn)題的原因中首先確定本部門(mén)能改善的，再依據(jù)80/20法則明確20%的改進(jìn)項(xiàng)，針對(duì)本部門(mén)不能改進(jìn)但對(duì)服務(wù)質(zhì)量有影響項(xiàng)要不斷積累相關(guān)數(shù)據(jù)和依據(jù)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間推動(dòng)有關(guān)部門(mén)的改進(jìn)。
3. 制定及實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃
在運(yùn)營(yíng)經(jīng)理明確改進(jìn)提升的方向后，在制定改進(jìn)計(jì)劃前現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)深入一線（以向上溝通的方式）了解問(wèn)題產(chǎn)生的原因，聽(tīng)取座席和值長(zhǎng)意見(jiàn)，進(jìn)行問(wèn)題的初步診斷和情況的掌握；必要時(shí)關(guān)聯(lián)部門(mén)進(jìn)行深度分析，共同制定行動(dòng)計(jì)劃的思路步驟，建議使用六步法以系統(tǒng)性思維制定改進(jìn)提升計(jì)劃（如圖3）。
圖3
制定改進(jìn)計(jì)劃很多時(shí)候需要其他部門(mén)的配合，質(zhì)檢部門(mén)是否需要設(shè)定專項(xiàng)質(zhì)檢，知識(shí)庫(kù)維護(hù)是否需要收集、采編、維護(hù)相關(guān)知識(shí)，數(shù)據(jù)分析是否需要階段性分析以支持到客服部的服務(wù)質(zhì)量提升等。
對(duì)現(xiàn)象類問(wèn)題有兩種改進(jìn)方式，一個(gè)是小循環(huán)，一個(gè)是大循環(huán)；本篇服務(wù)質(zhì)量提升改進(jìn)的整體思路主要是針對(duì)現(xiàn)象類問(wèn)題的大循環(huán)而言（如圖4），而小循環(huán)則用于每日針對(duì)現(xiàn)象類問(wèn)題的及時(shí)解決（如圖5）。
圖4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升小循環(huán)
實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃保證效果的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：首先是端正態(tài)度、二是教會(huì)方法、三是及時(shí)對(duì)標(biāo)和反饋、四是測(cè)評(píng)與獎(jiǎng)懲措施的使用。
a. 端正態(tài)度
及時(shí)了解座席人員的心態(tài)及實(shí)施改進(jìn)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，特別是掌握員工情緒思想方面的抵觸心態(tài)尤為重要。抵觸心態(tài)通常是由于眼前的利益或眼前的困難所導(dǎo)致，此方面最需要的是管理人員要切實(shí)站在計(jì)劃執(zhí)行人員（座席）的角度運(yùn)用追求快樂(lè)逃離痛苦的動(dòng)機(jī)法則將利益長(zhǎng)遠(yuǎn)化、困難分解化，消除座席員的疑慮，引領(lǐng)并鼓舞人員士氣和信心。所以如何啟動(dòng)達(dá)到全員重視是制定計(jì)劃非常重要的第一步，而這方面也是很多呼叫中心管理人員所忽視的，通常就是用傳達(dá)制度和獎(jiǎng)懲或說(shuō)教的方式，結(jié)果會(huì)是上有政策下有對(duì)策，收效甚微。
b. 教會(huì)方法：
i. 有效方法的采集與規(guī)范。教會(huì)方法和指導(dǎo)不一定是管理者的專利，發(fā)揮座席和值長(zhǎng)的作用，營(yíng)造積極的群策群力的氛圍會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升起到強(qiáng)大的助力作用；
ii. 制作可隨時(shí)參照的正確方法集錦（文字版或簡(jiǎn)易圖示版要盡量做到拿到就想看、一看就會(huì)做的目的），便于參照?qǐng)?zhí)行，使得COPY不走樣，同時(shí)不斷積累培訓(xùn)素材，便于知識(shí)庫(kù)的維護(hù)以及培訓(xùn)部門(mén)就相關(guān)內(nèi)容采取形式多樣的及時(shí)測(cè)評(píng)和監(jiān)督等。
c. 及時(shí)對(duì)標(biāo)和反饋
及時(shí)對(duì)標(biāo)和反饋可發(fā)揮人的自我行為調(diào)節(jié)能力，使行為更趨于達(dá)成組織要求的目標(biāo)，這種管理方法有很強(qiáng)的實(shí)效性。
d. 測(cè)評(píng)與獎(jiǎng)懲措施的使用
測(cè)評(píng)與獎(jiǎng)懲措施的使用會(huì)起到必要的監(jiān)督警戒的作用，要求說(shuō)到做到，但測(cè)評(píng)和獎(jiǎng)懲的目的不只是測(cè)評(píng)和獎(jiǎng)懲。如何通過(guò)測(cè)評(píng)和獎(jiǎng)懲的行為與結(jié)果，發(fā)揮更大的提升改進(jìn)的作用，如何通過(guò)組織的方式、運(yùn)用激勵(lì)與溝通的方式達(dá)到深層次的效用，是值得管理者們深思的。
實(shí)施改進(jìn)的過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)部門(mén)與培訓(xùn)部、質(zhì)檢部等部門(mén)要建立順暢的溝通與協(xié)作機(jī)制，培訓(xùn)部開(kāi)展相應(yīng)的培訓(xùn)和測(cè)評(píng)，質(zhì)檢部門(mén)提交專項(xiàng)的質(zhì)檢報(bào)告，數(shù)據(jù)分析部門(mén)提供階段性的檢測(cè)指標(biāo)數(shù)據(jù)，以支持客服部現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提升。
4. 過(guò)程監(jiān)督與反饋
過(guò)程的監(jiān)督與反饋在實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃中已強(qiáng)調(diào)，之所以單獨(dú)作為一個(gè)步驟，是因?yàn)檫@一步驟對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提升結(jié)果的意義非常重大。反饋是管理人員很重要的一種管理手段和方法，可以說(shuō)沒(méi)有反饋，工作很難提升；沒(méi)有反饋，目標(biāo)很難達(dá)成，沒(méi)有反饋的管理很難有效管理。
5. 階段總結(jié)
階段總結(jié)可以與對(duì)標(biāo)和反饋有機(jī)結(jié)合，分享有效的方法并就發(fā)現(xiàn)的執(zhí)行層面的問(wèn)題進(jìn)行討論，同時(shí)修正或補(bǔ)充制定有效的執(zhí)行方法；階段總結(jié)從某種意義上講是實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃的重復(fù)，必要時(shí)需要再次端正態(tài)度、教會(huì)方法、對(duì)標(biāo)與反饋（分享與總結(jié)）、測(cè)評(píng)與獎(jiǎng)懲的使用，從而完善實(shí)施方法并達(dá)到實(shí)現(xiàn)提升的目的。
在實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃的過(guò)程中完善實(shí)施方法是很有必要的，是確保達(dá)成既定目標(biāo)或超越目標(biāo)的很重要的管理步驟；管理者要牢記：永遠(yuǎn)圍繞目的做準(zhǔn)備，永遠(yuǎn)圍繞結(jié)果（目標(biāo)）做內(nèi)容（具體的執(zhí)行），當(dāng)發(fā)現(xiàn)行動(dòng)計(jì)劃有偏離目標(biāo)的傾向時(shí)要有勇氣修正，修正的過(guò)程就是不斷完善和提升的過(guò)程。
實(shí)現(xiàn)提升不是結(jié)束，而是另一個(gè)開(kāi)始，總結(jié)、固化經(jīng)驗(yàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
