呼叫中心：日常高效運(yùn)營(yíng)、科學(xué)管理的十大方法

在中國(guó)，呼叫中心系統(tǒng)成為了很多電商企業(yè)，大數(shù)據(jù)大客戶營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的首選。但是，一個(gè)真正的呼叫中心建立除了本身的軟硬件以外，更多的還是后續(xù)的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)。

問(wèn)題一：有沒(méi)有確立明確的服務(wù)水平指標(biāo)？

服務(wù)水平指標(biāo)經(jīng)常被簡(jiǎn)單地當(dāng)作呼叫中心的績(jī)效指標(biāo)或目標(biāo)。事實(shí)上，它確實(shí)是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平的綜合反應(yīng)，但除此之外，服務(wù)水平指標(biāo)還有更大的用途。它是呼叫中心所有重要活動(dòng)－預(yù)測(cè)、排班、執(zhí)行－的決策基礎(chǔ)。呼叫中心所選擇服務(wù)水平指標(biāo)決定了你將招聘多少人；每天中的每一個(gè)小時(shí)或者半個(gè)小時(shí)你將安排多少個(gè)人接聽(tīng)電話；以及什么時(shí)候你需要采取現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急措施，以保證服務(wù)水平目標(biāo)的達(dá)成。

問(wèn)題二：你對(duì)系統(tǒng)所提供的用于衡量呼叫中心及座席員工的數(shù)據(jù)信息是否感到可靠？

呼叫中心的各種數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)能夠提供有效管理呼喚中心的各種數(shù)據(jù)信息。但是，在很多情況下，這些信息常常被錯(cuò)誤地解讀，并導(dǎo)致錯(cuò)誤的決策和行動(dòng)。一定要確保每個(gè)收到呼叫中心報(bào)表的人都理解每項(xiàng)指標(biāo)的定義和計(jì)算公式。在任何情況下都應(yīng)該杜絕沒(méi)有經(jīng)過(guò)核實(shí)而想當(dāng)然地假設(shè)某種指標(biāo)的定義和算法。

問(wèn)題三：你是否考核員工的通話質(zhì)量及守時(shí)率（adherence to schedule）？

只有兩件事情一線座席可以控制，即通話質(zhì)量和守時(shí)率。任何其它的生產(chǎn)力指標(biāo)（如，每小時(shí)通話量、占用率等）都有可能引發(fā)錯(cuò)誤的行為，并最終對(duì)呼叫中心整體績(jī)效產(chǎn)生負(fù)面影響。要想準(zhǔn)確地衡量員工的守時(shí)率，完善的守時(shí)跟蹤與更新流程和工具必不可少。這對(duì)很多呼叫中心來(lái)說(shuō)，是一項(xiàng)很大的挑戰(zhàn)，但這樣的努力是完全值得的。

問(wèn)題四：你是否為電話之外的其它多媒體電子溝通手段制定了詳細(xì)的運(yùn)營(yíng)及管理計(jì)劃，并更新了各個(gè)相關(guān)流程？

很多用于傳統(tǒng)呼叫中心管理的原理同樣適用于電子化的多媒體呼叫中心。所有溝通聯(lián)系渠道管理的核心仍就是首先設(shè)定清晰、明確、科學(xué)、合理的服務(wù)水平或響應(yīng)時(shí)間目標(biāo)。但是，盡管運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵流程相似，但是呼叫中心應(yīng)該充分利用作業(yè)流程電子化所帶來(lái)的效率的提升。首先應(yīng)該為每一種渠道制定詳細(xì)的運(yùn)營(yíng)流程，然后確定融入呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)管理的最佳方式。不要僅僅為了符合呼叫中心的現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)架構(gòu)來(lái)制定其它服務(wù)渠道的服務(wù)流程。

問(wèn)題五：你是否能充分理解話務(wù)量預(yù)測(cè)的重要性以及如何持續(xù)不斷地衡量和改進(jìn)相關(guān)流程？

在提高呼叫中心運(yùn)行效率的過(guò)程中，業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)是一個(gè)常常被忽略或錯(cuò)誤運(yùn)用的重要環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)應(yīng)該準(zhǔn)確預(yù)測(cè)出來(lái)電負(fù)荷（來(lái)電量和處理時(shí)長(zhǎng)），而準(zhǔn)確性的衡量應(yīng)該包括預(yù)排員工與實(shí)際需求員工的差異?？傮w的員工差異量可以幫你了解整體的員工需求差異情況。

問(wèn)題六：執(zhí)行實(shí)時(shí)應(yīng)急計(jì)劃是否已變成了你的常用日常管理必備環(huán)節(jié)？

實(shí)時(shí)應(yīng)急計(jì)劃不應(yīng)該成為你的日常管理常用必備環(huán)節(jié)。如果呼叫中心的管理層每天花費(fèi)大量的時(shí)間來(lái)處理隊(duì)列，這常常是業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題的征兆。改進(jìn)預(yù)測(cè)與排班流程，把應(yīng)急計(jì)劃的實(shí)施變成個(gè)例，而不是日常管理必備手段，將會(huì)大大改善呼叫中心的工作環(huán)境和氛圍，并同時(shí)使績(jī)效得到極大提升，有效降低員工的挫折感。

問(wèn)題七：你的呼叫中心是否因?yàn)橄嚓P(guān)決策者不了解呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理而在規(guī)劃與預(yù)算申請(qǐng)過(guò)程中遇到很多阻力？

呼叫中心管理最具挑戰(zhàn)性的工作之一就是獲得滿足客戶及組織需求所必須的人員及其它相關(guān)資源。但是，在很多呼叫中心里，相關(guān)決策者從來(lái)沒(méi)有真正接觸和了解過(guò)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn)和需求，進(jìn)而不理解呼叫中心的人員安排與其它傳統(tǒng)的工作人員安排有什么不同。因此，教育是關(guān)鍵。從讓每個(gè)人都理解服務(wù)水平、人員需求及員工占用率的關(guān)系開(kāi)始。在溝通教育上的努力，總是能夠讓你在預(yù)算申請(qǐng)及審核過(guò)程中減少挫折。

問(wèn)題八：你是否能夠從容回答有關(guān)增加人員及流程改進(jìn)所帶來(lái)的變化和影響的問(wèn)題？你是否能夠很快地針對(duì)某種假設(shè)條件做出回答？

建立并不斷地完善和改進(jìn)呼叫中心能力規(guī)劃模型能夠有效地減少呼叫中心管理者的挫折感，并改善組織（企業(yè)）對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)。一旦建立起來(lái)并經(jīng)過(guò)相關(guān)測(cè)試，呼叫中心能力規(guī)劃模型能夠快速地回答諸如"所需的費(fèi)用是多少"之類(lèi)的重要問(wèn)題。能力規(guī)劃模型的建立是創(chuàng)建一個(gè)以規(guī)劃來(lái)指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)氛圍的重要一步，也是呼叫中心高效管理最基本和必要的一部分。

問(wèn)題九：你是否了解員工的時(shí)間分配，并把所有的時(shí)間分配因素包含進(jìn)短期及長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃中？

大多數(shù)呼叫中心都對(duì)員工的活動(dòng)進(jìn)行追蹤。這為呼叫中心了解員工如何分配他們的上班時(shí)間提供了非常有價(jià)值的信息。但不幸的是，很多情況下，所追蹤的活動(dòng)大都是通過(guò)ACD系統(tǒng)可以輕易獲取相關(guān)信息的。如果呼叫中心想要整個(gè)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃過(guò)程高效、準(zhǔn)確，所有的員工班上的活動(dòng)都應(yīng)該進(jìn)行測(cè)量、追蹤，并進(jìn)行趨勢(shì)分析。呼叫中心經(jīng)理們經(jīng)常很驚訝地發(fā)現(xiàn)，在那些運(yùn)行良好、高效的中心里，一線員工把一半的排班時(shí)間花在了與服務(wù)客戶沒(méi)有直接關(guān)系的其它活動(dòng)上。

問(wèn)題十：你是否采取有效的方式來(lái)測(cè)量一次解決率？

呼叫中心都在盡一切努力達(dá)到服務(wù)水平指標(biāo)。因?yàn)槟悴幌胱尶蛻魹榈玫椒?wù)而等待。也就是說(shuō)，任何時(shí)候如果你讓客戶進(jìn)入隊(duì)列等待，你就是在奪取客戶的時(shí)間。同樣的道理也應(yīng)該適用于電話接通后的一切活動(dòng)中。任何時(shí)候如果客戶不得不詢(xún)問(wèn)多次或重復(fù)他們的請(qǐng)求，他們的時(shí)間也是在被奪取。一次解決率應(yīng)該是跟服務(wù)水平指標(biāo)同樣重要的一項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)。