隨著電信業(yè)全面進(jìn)入全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，呼叫中心員工面對(duì)高服務(wù)壓力的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，規(guī)模擴(kuò)大，傳統(tǒng)的班組提升、幫扶模式已經(jīng)不能滿足發(fā)展需求，企業(yè)也提出了提高運(yùn)營(yíng)效率，追求客戶滿意，持續(xù)創(chuàng)新打造體系化的先進(jìn)管理體系的發(fā)展要求。與此相應(yīng)，員工管理也需具備前瞻性、整體性的發(fā)展要求。面對(duì)這一情況，盡快建立具有流動(dòng)性、動(dòng)態(tài)的、符合當(dāng)前發(fā)展需要的員工素養(yǎng)發(fā)展體系，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng)階段性發(fā)展重點(diǎn)，并制定有效改進(jìn)措施，保持員工隊(duì)伍的素養(yǎng)水平行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先成為開(kāi)展下一步工作的重點(diǎn)，因此我們必須建立適用于超大團(tuán)隊(duì)的員工提升幫輔體系。
呼叫中心超大團(tuán)隊(duì)提升幫扶體系的主體結(jié)構(gòu)包括以下四大方面：
結(jié)構(gòu)一：分層級(jí)預(yù)警指標(biāo)管理
部門(mén)整體運(yùn)營(yíng)指標(biāo)分層級(jí)管控，若出現(xiàn)指標(biāo)異常，實(shí)施預(yù)警通報(bào)或制定整改措施予以幫扶提升。鎖定每日關(guān)注指標(biāo)、時(shí)段橫比、多維縱比、異常預(yù)警、合理保障措施，精細(xì)、科學(xué)、有的放矢；現(xiàn)場(chǎng)管理根據(jù)提升專員提供的數(shù)據(jù)，配合班長(zhǎng)完成工作；班長(zhǎng)負(fù)責(zé)提升方案具體落地工作提升專員負(fù)責(zé)后期整改提升及效果跟進(jìn)；指定人員日常監(jiān)控關(guān)鍵指標(biāo)，層層把關(guān)、分級(jí)預(yù)警，對(duì)指標(biāo)管理進(jìn)行有效監(jiān)控。（見(jiàn)圖1圖2）
圖2
結(jié)構(gòu)二：短板庫(kù)管理
即持續(xù)開(kāi)展月度常規(guī)短板提升方案及專項(xiàng)短板提升計(jì)劃，確保部室整體指標(biāo)恒定發(fā)展以行業(yè)和集團(tuán)一流呼叫中心為參照系，對(duì)歷史和同比數(shù)據(jù)的多維度觀測(cè)，制定短板項(xiàng)。每月每團(tuán)隊(duì)設(shè)定2-3項(xiàng)改進(jìn)短板。以部室短板為基礎(chǔ)，結(jié)合團(tuán)隊(duì)上月整體工作情況，分情況進(jìn)行設(shè)定本月部室提升改進(jìn)短板，即設(shè)定兩項(xiàng)指標(biāo)作為基本目標(biāo)值，要求本月不低于基本目標(biāo)值。
首先是常規(guī)短板，內(nèi)容包括部室短板、員工短板及班組短板，改進(jìn)此類型短板項(xiàng)目由班長(zhǎng)主導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)開(kāi)展。（見(jiàn)圖3）
圖3
其次是專項(xiàng)短板，該短板采取人盯人幫扶、分層提升的方式進(jìn)行管理，對(duì)達(dá)標(biāo)的員工將進(jìn)行行為積分獎(jiǎng)勵(lì)，未達(dá)標(biāo)的員工將進(jìn)一步進(jìn)行幫扶并提交整改報(bào)告。（見(jiàn)圖4）
圖4
結(jié)構(gòu)三：新員工提升助跑方案
經(jīng)統(tǒng)計(jì)2010年9月至2011年6月，我部共計(jì)新增7批次新進(jìn)人員，其中新招人員7批次合計(jì)新增554人。隨著新員工人數(shù)增多，新晉人員集中提升工作難度日益加大。同時(shí)老員工出現(xiàn)工作積極性不高、以及不同程度的倦怠情況，需通過(guò)各種手段調(diào)動(dòng)積極性，新員工助跑提升方案針對(duì)以上問(wèn)題展開(kāi)工作，可行性強(qiáng)。
方案一：新晉人員崗前培訓(xùn)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)融入 （見(jiàn)圖5）
圖5
方案二：師兄師姐傳幫帶合理搭配讓優(yōu)秀得以傳承（見(jiàn)圖6）
圖6
方案三：循序漸進(jìn)提升新員工業(yè)務(wù)能力（見(jiàn)圖7）
圖7
方案四：有效的激勵(lì)機(jī)制提高新老員工積極性（見(jiàn)圖8）
圖8
在具體工作實(shí)施過(guò)程中我們不斷通過(guò)“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題—解決問(wèn)題—總結(jié)問(wèn)題”的過(guò)程修改和優(yōu)化提升方案，經(jīng)過(guò)三個(gè)月的有效幫輔使各批次新員工一次解決率、滿意率、小時(shí)均產(chǎn)、通話均長(zhǎng)均有不同程度提升，并通過(guò)各種手段使新老員工優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行互補(bǔ)，充分利用本部門(mén)可以利用的各項(xiàng)資源完善并推進(jìn)該方案順利實(shí)施并完成，受到員工好評(píng)。
結(jié)構(gòu)四：?jiǎn)T工關(guān)愛(ài)工程
包括績(jī)效末位員工關(guān)愛(ài)及成長(zhǎng)庫(kù)管理體系。通過(guò)對(duì)績(jī)效末位、重點(diǎn)員工多方面、多維度幫扶和關(guān)愛(ài)，結(jié)合班前會(huì)調(diào)動(dòng)員工工作激情，從而提高員工工作積極性，員工關(guān)愛(ài)又包括了三方面的內(nèi)容：
1、績(jī)效末尾員工關(guān)愛(ài)：設(shè)立“分層預(yù)警體系”對(duì)績(jī)效末尾員工進(jìn)行績(jī)效預(yù)警，達(dá)到對(duì)末位員工進(jìn)行重點(diǎn)提醒的作用；班長(zhǎng)同員工進(jìn)行談話溝通，摸清員工心理，同時(shí)與員工一起制定提升計(jì)劃，并制定達(dá)標(biāo)目標(biāo)值為員工提升提供方法和指導(dǎo)方向。
2、重點(diǎn)員工關(guān)愛(ài)：對(duì)員工工作表現(xiàn)確定重點(diǎn)員工，如指標(biāo)欠佳、現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范欠佳、考勤欠佳等，通過(guò)積極溝通，了解員工工作狀態(tài)及思想情緒。對(duì)業(yè)務(wù)技能欠佳員工及時(shí)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享與交流；對(duì)思想狀態(tài)欠穩(wěn)定的員工及時(shí)給予鼓勵(lì)與支撐，引導(dǎo)員工及時(shí)調(diào)整。
3、成長(zhǎng)庫(kù)體系：通過(guò)有效學(xué)習(xí)，使目標(biāo)員工縮小與其他員工在在業(yè)務(wù)能力上的差距，達(dá)到思想意識(shí)及業(yè)務(wù)層面的提升。
超大團(tuán)隊(duì)員工幫輔提升體系實(shí)施效果：
1、假設(shè)中心日均呼入總量30W，則每日可減少二次呼入9330個(gè)，2010.9——2011.8月合計(jì)減少111960個(gè)；設(shè)定員工日均產(chǎn)量240個(gè)（30個(gè)/小時(shí)，8小時(shí)工作時(shí)長(zhǎng)），資源節(jié)省方面：減少人力：467人（111960/240人力）；節(jié)省人工成本：1401000元（467人*3000元/月（含設(shè)備、場(chǎng)地、培訓(xùn)、薪酬等））；
2、綜合滿意度測(cè)評(píng)排名穩(wěn)步提升，客戶滿意度感知與10年相比有所上升；
圖9
圖10
3、在社會(huì)效益層面收效明顯。給力塑造受尊敬的企業(yè)，該體系提升了用戶滿意度，增強(qiáng)了員工工作幸福感、歸屬感，提升公司整體形象；助力差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來(lái)正面的市場(chǎng)效應(yīng)，只有不斷的適應(yīng)市場(chǎng)需求，提供差異化服務(wù)才能有效減少客戶流失，提升客戶的忠誠(chéng)度，從而增加市場(chǎng)占有率。
呼叫中心超大團(tuán)隊(duì)提升幫扶體系項(xiàng)目現(xiàn)已穩(wěn)步推廣并在團(tuán)隊(duì)管理、人員培養(yǎng)方面發(fā)揮了巨大的作用，它的特性主要有以下幾點(diǎn)：
一是系統(tǒng)性：該項(xiàng)目主要遵循PDCA原理同時(shí)將EAP理念充分融入到體系，且已通過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證其可行性。鑒于呼叫行業(yè)特殊性，此體系在同行業(yè)間具有較大參考借鑒價(jià)值。曾經(jīng)有山西、河南、重慶、內(nèi)蒙呼叫中心相關(guān)人員前來(lái)進(jìn)行交流參觀，并給予好評(píng)。
二是創(chuàng)新性：優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新提升效果顯著，獲得公司認(rèn)可曾獲省公司創(chuàng)新管理優(yōu)勝獎(jiǎng)，并且通過(guò)后期優(yōu)化，達(dá)到了客戶滿意度和員工滿意度的雙提升，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)公司“打造滿意的員工，創(chuàng)造滿意的客戶”的要求，用滿意的員工做出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住了滿意的客戶。
三是效益性：建立模型并制定規(guī)范建立長(zhǎng)效提升幫輔機(jī)制，利用工具箱式的方法和案例庫(kù)，不僅可積累多種優(yōu)秀的實(shí)施方法和案例作為經(jīng)驗(yàn)傳承和培訓(xùn)等使用，更為方便團(tuán)隊(duì)班組長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)性選擇最為貼合某一員工的提升方法。適合班組員工提升工作的多變性，靈活性和針對(duì)性。
四是可推廣性：各版塊架構(gòu)相對(duì)獨(dú)立且緊密結(jié)合讓提升幫輔成效最大化。項(xiàng)目分為：分層預(yù)警指標(biāo)管理、老員工提升—短板庫(kù)管理、新員工提升助跑方案和員工關(guān)愛(ài)四大版塊，各版塊各成體系且緊密相連，便于同行業(yè)各部門(mén)根據(jù)自身實(shí)際情況單獨(dú)拆分或組合使用。
