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客訴|客訴專員的苦惱:已經(jīng)努力在幫客戶了,可他為什么要來投訴我?

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客訴專員楊超既生氣又委屈,好容易把昨天投訴質(zhì)量的客訴給圓滿解決了。可客戶卻在滿意度評(píng)價(jià)上打了最低分,還投訴他效率低下。

“我都是本著用心服務(wù)客戶的態(tài)度在處理每件客訴的。沒有功勞也有苦勞啊。莫名其妙給我個(gè)差評(píng),真的很難接受。”楊超郁悶的跟我說。

“是啊,真不容易,每天處理這么多客訴,非常理解你。我也有過類似的經(jīng)歷。個(gè)人建議:平復(fù)心情,讓同事幫你去了解投訴的真實(shí)原因,然后有則改之無則加勉。如果是對(duì)方的原因,那你就走申訴流程,避免錯(cuò)誤的扣罰?!蔽野参克?。

客訴處理的過程中,客戶為什么要投訴我們?到底是什么原因?qū)е碌哪兀?br />

客戶的原因
1、高標(biāo)準(zhǔn)。
對(duì)服務(wù)抱有過高期待,只要你的服務(wù)沒有達(dá)到他的標(biāo)準(zhǔn),肯定心生不爽,投訴隨之而來。

2、很敏感。
客戶很敏感,細(xì)節(jié)處理上踩了紅線,哪怕沒有錯(cuò),也會(huì)導(dǎo)致客戶投訴。而且你詢問他投訴原因的時(shí)候,往往諱莫如深,因?yàn)樗杂X理虧,又死不認(rèn)錯(cuò)。

3、想發(fā)泄。
客戶會(huì)來投訴,心情肯定不好,需要找個(gè)出氣筒,正好你撞槍口上了。沒做錯(cuò)也要投訴,反正都是一丘之貉。

4、心理扭曲。
極少這樣的客戶,但是一旦碰到,真的就認(rèn)栽吧。他見不得你好,工作再到位,都可以雞蛋里面挑骨頭,找你的麻煩。


我們的原因
1、敷衍。
老油條的員工,經(jīng)常敷衍客戶,說好話說習(xí)慣了。以為每個(gè)客戶都很好打發(fā)。

2、不積極。
每天這么多投訴要處理,真煩啊。難啃的骨頭放后面,這個(gè)是最難辦的,看了都怕??蛻羧绻淮撸吐齺?。反正總會(huì)解決的。

3、欺騙。
以為客戶好騙,搪塞一個(gè)理由,就可以快速解決問題。其實(shí)他們很精明的,今天相信了,不代表明天也相信。一旦被他們發(fā)現(xiàn)你欺騙了他,新仇舊仇一起算。

4、效率低。
很經(jīng)常發(fā)生在新人身上,對(duì)業(yè)務(wù)還不熟,或怕出錯(cuò),講究慢工出細(xì)活??蛻舻哪托允怯邢薜?,當(dāng)面會(huì)說你認(rèn)真,背后也許就是差評(píng)。如果趕巧碰到急性子的,那估計(jì)直接暴跳。

5、態(tài)度差。
客服脾氣不好,態(tài)度差,服務(wù)意識(shí)不夠,讓客戶覺得不舒服。

6、不專業(yè)。

客戶也許業(yè)務(wù)比你還熟,發(fā)現(xiàn)你不如他,或者造成他時(shí)間精力的浪費(fèi),自然不高興。




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